¿Qué es el eNPS y cómo se mide?

En este artículo queremos explorar y enseñarte todo lo que necesitas saber acerca del eNPS. A través de este post conocerás ¿Qué significa el término?, Cuáles son los beneficios, las limitaciones y hasta cómo implementar acciones en función a los resultados.

Como ya sabes la satisfacción de los clientes en prioritaria para las organizaciones, pero es importante tener en cuenta que, la Experiencia de los empleados debe ser también el foco central, pues son ellos los que contribuyen a la entrega de ese diferencial competitivo que contribuye al crecimiento del negocio.

El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una forma de medir la satisfacción de los colaboradores y la fidelidad que tienen con la empresa en la que desempeñan sus actividades. Tal como ocurre con el NPS, el eNPS se fundamenta en la consulta.

Para conocer el Índice de satisfacción de tus colaboradores o eNPS debes pedirles a través de una encueta anónima que respondan a la pregunta:

En una escala de 0 a 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Pero además de esta primera pregunta, es importante hacer la siguiente pregunta abierta:

¿Cuál es el motivo principal de tu respuesta? – Esta pregunta abierta brinda la opción

en la que el encuestado tiene la opción de dar más detalles sobre su respuesta.

.Las respuestas al eNPS se dividen en tres categorías:

Promotores

son aquellos colaboradores que seleccionaron en la encuesta 9 o 10. Son los más motivados y están felices de trabajar en la organización.

Pasivos

Se llama pasivos a los colaboradores que puntuaron en la encuesta de eNPS 7 u 8. A este tipo de empleados se les considera neutrales, es decir están satisfechos, pero no promocionan a la compañía.

Detractores

Los detractores son aquellos colaboradores que puntuaron en la encuesta entre 0 y 6. Este tipo de trabajadores no están conformes con la empresa, por lo que es muy probable que no recomienden, y hasta desacrediten a la organización.

Grafico NPS

Grafico NPS

Una vez divididas las respuestas, se puede calcular la puntuación del eNPS mediante una sencilla fórmula.

La puntuación del eNPS para un periodo de tiempo (normalmente un mes) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. (Los pasivos no cuentan en la puntuación).

La puntuación se muestra como un número (no como un porcentaje) dentro del rango de -100 a +100.

Formula:

La puntuación del eNPS para un periodo de tiempo (normalmente un mes) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. (Los pasivos no cuentan en la puntuación).

Formula NPS

Formula NPS

(Traducción: e Net Promoter Score= % Promotores- % Detractores)

En un día, hay 10 respuestas de los empleados y puntúan:

3, 4, 5, 6, 8, 8, 8, 9, 10, 10

Esto equivale a:

4x detractores (3, 4, 5, 6)

3x pasivos (8, 8, 8)

3x promotores (9, 10, 10)

Por lo tanto, la puntuación neta del promotor del empleado del día = -10 (calculada mediante: 30% de promotores – 40% de detractores = -10)

  • Se obtiene una valiosa información sobre la satisfacción de los empleados.
  • Es fácil y rápido.
  • Lo más probable es que consigas más participantes con este tipo de encuestas
  • Es rentable: simplemente puedes enviar la encuesta por correo electrónico u otros canales de mensajería. O puede utilizar un software de eNPS que genere y envíe automáticamente la encuesta y calcular los datos.

La pregunta del eNPS no es suficiente para determinar la satisfacción y el compromiso de los empleados. Aunque da una idea de la percepción de la organización, faltaría orientación sobre las medidas que la empresa debería tomar para mejorar su cultura de trabajo. Por lo tanto, las empresas deberían considerar una pregunta de seguimiento abierta como «¿Cuál es la razón principal de su respuesta?».

No todas las respuestas (pasivas) se tienen en cuenta para la puntuación del eNPS. Por lo tanto, las empresas deberían considerar una forma diferente o adicional de recoger su opinión.

Carece de individualidad, ya que los empleados no pueden expresar sus opiniones o sentimientos.

Algunos empleados pueden cuestionar el anonimato de la encuesta y no dar su opinión sincera. Si ese es el caso, considere la posibilidad de utilizar un tercero para enviar la encuesta.

Encuestas Pulse

Además de enviar un eNPS, también puedes considerar el envío de encuestas Pulse. Las encuestas Pulse son encuestas de 10 a 15 preguntas que se envían semanal o mensualmente. Este tipo de encuesta registra el compromiso de los empleados con más detalle y es más inclusiva de la respuesta de cada uno.

Suele constar de preguntas con diferentes categorías, por ejemplo, función laboral, comunicación, gestión, diversidad, etc.

Los empleados pueden responder de diferentes maneras dependiendo de la pregunta: pueden tener una mezcla de números/escala Likert y preguntas abiertas. Para este tipo de encuestas, también es esencial garantizar que las respuestas de los empleados sean anónimas y que no se envíen con demasiada frecuencia, ya que eso podría provocar la fatiga de la encuesta.

Puntos clave

  • El eNPS es un punto de partida rápido y bueno para medir el compromiso de los empleados.
  • El eNPS debe enviarse preferentemente una o dos veces al año.
  • Es esencial garantizar el anonimato de los empleados en estas encuestas.
  • Comparta la puntuación de eNPS con sus empleados y colabore con ellos para ayudarle a comprender mejor cómo puede mejorar su empresa.
  • Cree un plan de acción para convertir a los detractores en pasivos o posiblemente en promotores.
  • Las encuestas de pulso pueden combinarse con el eNPS para obtener una visión más profunda del compromiso de los empleados.
  • Evite la fatiga de las encuestas enviándolas a diferentes grupos y no con demasiada frecuencia.

Promotores

Tener un mayor porcentaje de empleados que son promotores se traduce en un entorno de trabajo productivo y eficiente. Con bajos niveles de estrés e insatisfacción general en el lugar de trabajo, esta energía puede utilizarse para crecer y aumentar el rendimiento del trabajo. Los empleados promotores también son menos propensos a dejar su lugar de trabajo por otra oferta de empleo, lo que mejora el índice de rotación de empleados de su empresa.

Pasivos

A pesar de no ser una amenaza obvia para la empresa, los empleados pasivos pueden obstaculizar el crecimiento de la empresa. Un alto porcentaje de empleados pasivos puede hacer que una empresa se estanque, ya que puede haber una alta rotación de empleados e inestabilidad en el entorno de trabajo. Los empleados pasivos son más fáciles de convertir en promotores y, con las políticas adecuadas de la empresa, pueden convertirse en empleados altamente comprometidos y rentables.

Detractores

Los detractores son los empleados insatisfechos con la menor satisfacción y lealtad de los empleados. Es probable que sean menos productivos que otros empleados y, por tanto, podrían afectar negativamente a la rentabilidad de la empresa. Tener un gran porcentaje de detractores es una señal alarmante para cualquier empresa, ya que indica altos niveles de insatisfacción de los empleados y también de deserción. Con la inestabilidad y la hostilidad rampantes en una empresa, los ratios de productividad caen automáticamente.

Una vez que hayas realizado la encuesta eNPS y recopilado las puntuaciones pertinentes, es el momento de analizar los resultados y utilizarlos para mejorar la posición de la empresa ante los empleados. Para ello, debes entender los factores que precipitan las puntuaciones, lo que éstas significan, cómo puedes utilizar el eNPS para la evaluación comparativa y cómo puedes mejorar tu puntuación.

Respuestas anónimas de los empleados

Uno de los elementos clave de las mejores prácticas a la hora de recoger las opiniones de los empleados es asegurarse de que éstas sean anónimas. Si no lo hace, descubrirá que su tasa de respuesta se reduce considerablemente (o que los resultados están sesgados), ya que los empleados no quieren arriesgarse a ser señalados por dar una opinión negativa.

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Autor: WOW! Customer Experience

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