¿Es el director general o el propietario el empleado más importante de una empresa? Son las personas que toman las grandes decisiones y determinan la visión y la estrategia de la empresa. Pero si no fuera por los colaboradores de la empresa, esa visión y esa estrategia no significarían nada.
Aquí es donde quiero llegar con esta idea. Supongamos que el propietario de un restaurante es también el chef. Este chef prepara los platos más increíbles con ingredientes de la más alta calidad, y los clientes están dispuestos a pagar un plus para disfrutar de esta experiencia gastronómica. Pero pensemos que, por muy buena que sea la comida, si sale en un plato sucio, la comida vuelve a la cocina y la experiencia del cliente queda empañada.
Así que la pregunta es: «¿Quién es más importante?» ¿Es el chef, al que se le paga más, o el lavaplatos, al que se le paga menos?
Podría decirse que ambos son importantes, así que no debatamos quién es más importante, sino que reconozcamos que cada miembro del equipo, desde el chef ejecutivo hasta el lavavajillas, tiene un trabajo que hacer. Si uno de ellos falla, todos pueden fallar. Un plato increíble en un plato sucio va a ser devuelto. Por el contrario, un plato mal preparado en un plato limpio se devuelve. Cualquiera de los dos puede considerarse un fracaso de la experiencia del cliente, y el resultado potencial es que el cliente no vuelva nunca.
Hace muchos años, tuve un cliente que estuvo a punto de no contratarme como orador principal de servicio al cliente. Llevaba varios años leyendo mis artículos sobre atención al cliente. Vio mi vídeo de demostración de orador. Incluso tuvimos una conversación sobre su reunión. Fue una decisión fácil para él decir: «¡Estás contratado!».
Entonces mi cliente recibió nuestra carta de confirmación estándar. Sin embargo, mi asistente envió accidentalmente un borrador que incluía varios errores tipográficos y gramaticales. Me llamó y me dijo que ahora estaba considerando a otro orador, y me explicó por qué. «Si se supone que mi orador es un gran comunicador, pero no puede enviar una carta sin errores tipográficos y gramaticales, ¿Qué se supone que debo hacer?»
Le agradecí que me hubiera llamado la atención. Enviamos la carta correcta y, de alguna manera, mi cliente me dio otra oportunidad. Varias conferencias y reservas más tarde, nos reímos de cómo casi me canceló antes de la primera reserva.
La carta gramaticalmente incorrecta del asistente fue mi versión de un plato sucio en un restaurante. Todo el mundo tiene su propia versión de la historia del plato sucio. Y, metafóricamente hablando, las personas responsables de esos platos se convierten, en ese momento, en los empleados más importantes del negocio. Es importante reconocer ese hecho – y reconocerlos. Haga saber a cada empleado su valor para la organización y el papel esencial que desempeñan para que el cliente reciba la mejor experiencia posible, lo que en última instancia hace que vuelva una y otra vez.
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Autor: Shep Hyken
