Services Management (Gestión de Servicios) & Atención a Clientes

Atención al Cliente

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Atención al Cliente

El Servicio de Atención al Cliente es quizá uno de los principales pilares de toda organización, ya que, desde la toma de contacto inicial -como «potencial», hasta  la incorporación y fidelización posterior como «cautivo»- el Servicio de Atención al Cliente será el área responsable de interactuar en todo momento con nuestros Clientes.

Sea la necesidad de la empresa un Call Center, un Servicedesk y/o Help Desk, se hace necesario resaltar la importancia de esta división, que más allá de un área, se trata de un arte… ¡Servicio de Atención al Cliente!.

Importancia del Dpto. de Atención al Cliente
  • La competencia es cada vez mayor, los productos y servicios ofertados en el mercado global son cada vez más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
  • Los competidores, cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, ¿en qué podemos diferenciarnos entonces?
  • Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio eficiente y sobre todo ¡efectivo!.
  • Si un cliente queda insatisfecho por un mal servicio o una mala atención -aunque haya sido un hecho puntual-, es improbable que recomiende los servicios y/o productos de esa empresa a otros potenciales clientes y al contrario de lo buscado, incida negativamente en la opinión del mercado, desvirtuando las ventajas reales de nuestra oferta (productos / servicios).

Por el contrario…

  • Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelva a visitarnos.
  • Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen Servicio de Atención al Cliente.

Para ello se debe disponer -entre otras- de personal debidamente capacitado y todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente?

El Servicio de Atención al Cliente es una división organizativa, donde un grupo de personas específicamente entrenadas, principalmente en el área Técnica y Logística, se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio en nombre de la organización, por los distintos canales de comunicación preestablecidos por la empresa o incluso, ante la necesidad puntual de un proyecto.

Se hable del Servicio de Atención al Cliente como una división (departamento) propia o un servicio subcontratado, fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un centro de Atención a Clientes:

  • Dedicando un espacio físico (oficina) donde estará todo el equipo asignado al servicio o habitáculos individualizados (Ej. Help & ServiceDesk)
  • Delegando el rol (de Atención al Cliente) al empleado -normalmente responsable de roles adicionales- desde su propio sitio de trabajo (incluido teletrabajo), que por razones de funcionalidad organizativa no pueda ser desplazado.

Esta última opción es cada vez más común, gracias a Internet y la facilidad de subcontratación de servicios, que se ha visto repotenciada por sistemas,  aplicaciones y soluciones Cloud, como -por ejemplo- el uso de Software de Ticketing, con los que a día de hoy es posible llevar desde cualquier lugar, un control global, disponiendo de un registro exhaustivo de cada interacción operativa que se realice con los clientes. Además de ofrecer una plataforma de información centralizada, que puede ser consultada en tiempo real por el resto de miembros y/o Dptos. de la organización que así lo ameriten.

Para ello se hace indispensable contar además con herramientas adecuadas, como por ejemplo un potente servicio de Email y/o  de Chat Online que permita -entre otras- enviar documentos con información relevante a los clientes, o también entre los empleados, que deban interactuar en los procesos Pre o Postventa, sin ninguna demora.

 

Algunas ventajas del Servicio de Atención al Cliente...

La principal ventaja que ofrece un servicio de Atención al Cliente en una empresa, es que centraliza la información y control de los Clientes. Por esta razón, no disponer de un adecuado Servicio de Atención al Cliente podría representar -por ejemplo- que todas las llamadas entrantes llegaran a distintas oficinas, resultando complicado decidir cómo se canalizan y se registran.
En un Servicio de al Atención al Cliente, debidamente desplegado, al contar con personal capacitado, los operarios (agentes) están preparados para resolver los asuntos por su propia cuenta y solo derivarán la llamada a un especialista  o nivel superior en casos excepcionales.

El Servicio de Atención al Cliente es un área que requiere de disciplina mantenida en el tiempo, dinamizándola y haciéndola evolucionar (adaptándola al comportamiento natural del mercado), ya que juega un papel preponderante  en la relación con nuestros Clientes, no solo durante la Preventa sino en la fase de fidelización y Postventa.

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