Services Management (Gestión de Servicios) & Atención a Clientes

Atención Comercial

Ya sea que hablemos de Atención Comercial como un área, departamento o rol, al igual que Atención al Cliente, es uno de los pilares fundamentales de toda organización, ya que es el punto de interconexión principal, entre nuestra empresa y los clientes que adquieren nuestros productos y servicios, generando el indispensable beneficio mercantil.

Como rol debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado del área comercial y técnica, los responsables de venta, con la disposición de un adecuado argumentario, hasta la llamada contestada por un/a recepcionista, siguiendo en todos los casos un esquema adecuado de clasificación, priorización y delegación (derivación) según la característica de la llamada.

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En cualquier caso, lo recomendable es contar con el apoyo de un Consultor, que nos ayude a identificar y definir estos esquemas funcionales y atender a los Clientes de manera eficiente con el uso de herramientas adecuadas.

Para ello se debe disponer -entre otras- de personal debidamente capacitado y centrados en dar una buena atención, mostrando siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

¿Qué es el área de Atención Comercial?

Se trata de una división organizativa donde un individuo o grupo de personas específicamente entrenada(s) en el área Comercial se encarga de brindar información y orientación comercial, por los distintos canales de comunicación preestablecidos por la empresa o la necesidad puntual de un proyecto.

Pongamos como ejemplo un Call Center: Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para lanzar la venta de un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar y tramitar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que en otros, cumplen con ambas funciones.

Sea una división propia o un servicio subcontratado fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un centro de Atención Comercial:

  • Dedicando un espacio físico (oficina) donde estará todo el equipo asignado al servicio o habitáculos individualizados (Ej. CallCenter)
  • Delegando el rol (de Atención Comercial) al empleado o grupo -normalmente responsable de roles adicionales- desde su propio sitio de trabajo (incluido teletrabajo), que por razones de funcionalidad organizativa no pueda ser desplazado.

Esta última opción es cada vez más común, gracias a Internet y la facilidad de subcontratación de servicios, que se ha visto repotenciada por sistemas,  aplicaciones y soluciones Cloud, como el uso de un CRM, con los que a día de hoy es posible llevar desde cualquier lugar, un control global de los datos, disponiendo de un registro exhaustivo de cada interacción comercial que se realice con los clientes.
Información que puede ser consultada en tiempo real por el resto de miembros y/o Dptos. de la organización que lo ameriten.

Para ello se hace indispensable contar con herramientas adecuadas como por ejemplo un Software de Ticketing, un potente servicio de Email y/o  de Chat Online que permita -entre otras- enviar documentos con información relevante a los clientes, o también entre los empleados, que deban interactuar en los procesos Pre o Postventa, sin ninguna demora.

El Personal y el Argumentario de Ventas

Por otro lado, un buen vendedor es aquella persona que sabe comunicarse de manera efectiva, y se caracteriza por ser ordenada y metódica, por lo que habitualmente se organiza y prepara minuciosamente su argumentario (y contra-argumentario) de ventas, incluso ensayando y corrigiéndolo entre sus compañeros antes de dirigirse al cliente.

En ventas no hay sustituto para la práctica ni para la preparación. Estas, junto a la experiencia e información que ganemos con cada Cliente (haciendo las Preguntas Adecuadas), las que van a permitir cerrar negociaciones y el argumentario de ventas es, precisamente, una parte muy importante de esa preparación.

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