Qué es el c-commerce y cómo puede mejorar la CX

La comunicación es parte esencial para el crecimiento de una empresa, y el c-commerce viene a resolver esta cuestión, además de optimizar la Experiencia de Cliente de una organización. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Te lo contamos en este artículo.

Si vendes productos o servicios, estás al tanto de que las compras online son una gran oportunidad, ya que crecen año a año. ¿Sabías que según e-marketer, durante 2020 el e-commerce  creció un 27,6% con respecto al 2019 a nivel global?. Además, Latinoamérica registró un aumento del 36,7% durante este mismo período. 

Pero hoy queremos contarte sobre otra tendencia que viene en alza y ayuda a mejorar la CX de una empresa: el c-commerce, tendencia muy asociada al comercio electrónico.

¿Qué es el c-commerce?

Como hemos mencionado anteriormente, la comunicación es esencial para el bienestar de los negocios. Debido al avance de las compras online y a la cantidad de información que hay en Internet, hoy en día el consumidor ha cambiado. Ahora busca y se informa mucho más que antes, y necesita que, ante algún inconveniente, la marca esté presente en todo momento. Para paliar esto, hablamos de c-commerce.

El c-commerce, también conocido como comercio conversacional, es un modelo de negocio en el que las compras y ventas se realizan a través de mensajería instantánea, como WhatsApp, Instagram y Facebook. Es muy usado actualmente ya que gran cantidad de personas comercian a través de redes sociales y utilizan estos canales para hacer transacciones comerciales.

Además, puede operar como una forma de contacto entre una empresa y sus clientes para lograr diferentes objetivos: ventas, reconocimiento, llegada a los usuarios, y muchos más. Por esto, ayuda a que la CX de una organización mejore y sea cada vez más competitiva. 

En síntesis, el  c-commerce personaliza la experiencia de los clientes y usuarios, crea oportunidades de venta y potencia la rentabilidad de las empresas a través de la comunicación.

Datos de crecimiento del c-commerce

No obstante, si el e-commerce continúa creciendo, el c-commerce también. De hecho, algunas tendencias aseguran que el comercio conversacional será un gran potenciador de ventas para todas aquellas empresas que lo sostengan en el tiempo.

Ahora bien, ¿el c-commerce puede ayudar a mejorar la CX de una empresa? Según la investigación “Industry Micro-Shifts”, encargada por Facebook y elaborada por Kantar Profiles, el comercio conversacional optimiza la Experiencia de Usuario en un 30%, automatiza el 90% de los procesos de CRM y marketing, y es 100% medible a tiempo real.

Es más, de acuerdo a Leadsales, el c-commerce será clave para incrementar hasta un 300% las ventas online de las Pymes durante 2022. Y de acuerdo con un reporte de la firma Boston Consulting Group (BCG), este tipo de comercio representaría hasta un 20 % del mercado de e-commerce en México para 2025.

Y aún hay más. De acuerdo a la agencia Juniper Research, se estima que en los próximos 4 años, el c-commerce crezca más de un 590%, y que los chatbots representen el 50% de la inversión en las estrategia de marketing, 

Con todos estos porcentajes a la vista, debemos darle gran importancia a los chatbots e interfaces de voz, y a la forma en la que éstos son diseñados. Responder en tiempo real, ser claros y objetivos, brindar información relevante para el usuario, todo esto se une para mejorar la CX y posicionar a una empresa como líder en experiencias. 

Ventajas del c-commerce para mejorar la CX de una empresa

Impulsar el negocio, mejorar la CX, posicionar una marca, todas estas son cualidades del buen uso del c-commerce. Ahora, te contaremos algunas ventajas que podrás obtener si usas el c-commerce, y cómo éste puede ser un gran beneficio.

Mejora la experiencia de compra de los clientes

Los clientes han perfeccionado su forma de búsqueda de productos y contacto con las marcas, y los chatbots han pasado a un primer plano. 

El comercio conversacional permite que haya un vínculo cliente-empresa, debido a que se produce un intercambio de palabras escritas o por voz, de forma cercana y amigable. 

Si los consumidores sienten que sus consultas son atendidas, sus preguntas respondidas y sus problemas solucionados, la CX crece.

Genera comunicación útil y recíproca entre el cliente y el vendedor

Cuando alguien está interesado en un producto o servicio determinado, el c-commerce y sus plataformas conversacionales entran en acción. Y al ser un servicio disponible las 24 horas del día y los 365 días del año, se produce una sensación de cercanía y acompañamiento. En este caso, la Experiencia de Cliente también crece.

Personaliza las ventas

¿Qué tan importante es para los clientes recibir experiencias pensadas especialmente? ¿Qué se logrará al ofrecer personalización en productos y servicios? Una respuesta probable es destacarse ante la competencia. 

Al estar diseñado para cubrir necesidades específicas de cada negocio, el comercio conversacional crea una experiencia personalizada para cada cliente. Gracias a este modelo de negocio, los consumidores pueden hacer las consultas que consideren necesarias antes de tomar una decisión de compra. Por ejemplo: características de productos, precios, descuentos, tiempos de entrega, políticas de devoluciones, dudas específicas y más. 

Cuenta con disponibilidad a toda hora

Ya hemos hablado de la importancia de los chatbots en las estrategias digitales y para mejorar la Experiencia de Cliente. Ahora bien, una de sus grandes ventajas es la disponibilidad 24/7.

Gracias a su utilización, el c-commerce permite brindar atención en todo momento y ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas, mejorando el servicio y la experiencia que el cliente tiene al interactuar con una marca. 

Brinda oportunidades de cross y up-selling

Primero que nada, se llama cross-selling o “venta cruzada” cuando un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.​ Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Y up-selling, a la táctica por la cual el vendedor incita, mediante estrategias de persuasión típicas del mundo del marketing, a comprar productos más costosos, y así incrementar el ticket de venta.

Y dado que el comercio conversacional brinda la posibilidad de hablar con el cliente de forma directa, es un instrumento ideal para ofrecer productos adicionales.

¿Te animas a implementar c-commerce en tu negocio? Recuerda que es un muy buen aliado para incrementar tus objetivos de CX.

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Autor: WOW! Customer Experience

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