¿Customer Experience (CX) & User Experience (UX)?

En la era digital, nuevos términos aparecen y su uso se hace común y habitual. Sin embargo, esta utilización no es siempre correcta y en ocasiones puede dar lugar a confusión. En este sentido existen dos conceptos que últimamente han adquirido importancia y cada vez más presencia en medios de comunicación especializados, webs, foros, redes sociales y lugares de trabajo son Customer Experience (CX) y User Experience (UX).

La percepción general es que algo tienen que ver o que son al menos similares, si bien no es del todo correcto. Para demostrarlo, recurrimos a un caso práctico:

Buen User Experience pero mal Customer Experience:

  • Experiencia de usuario: Consultas por Internet la web de una organización que te ofrece la posibilidad de, a través de una aplicación integrada en la propia página, pedir una cita con antelación y la utilizas.
  • Experiencia de cliente: Acudes a tu cita y al llegar al establecimiento, compruebas que hay colas interminables, no hay personal suficiente para atender a todas las personas y te comunican que solo te podrán atender horas más tarde o te dan la opción de pedir cita para otro día.

Buen Customer Experience pero mal User Experience:

  • Experiencia de cliente: En una tienda, no disponen del artículo que te interesa en tu talla. Muy amablemente y en pocos minutos, una dependienta te atiende y te informa de la posibilidad de comprar ese artículo en su tienda online, donde ha consultado que hay disponibilidad.
  • Experiencia de usuario: Accedes a la web de la tienda y compruebas que los artículos no están clasificados por categorías, que hay demasiados ítems y tienes dificultades para encontrar el producto, además de que hasta el momento en el que vas a pagar no ha habido mención a los costes de envío.
    Con estos ejemplos hemos comprobado que no son lo mismo. A continuación, detallamos en la infografía las principales diferencias entre CX y UX incluyendo su definición, la relación con el cliente y sus objetivos.

Por lo que se deduce que la apuesta corporativa correcta está en el equilibrio. Pensando en el Cliente como un «usuario» más de nuestros propios productos/servicios y en el Usuario como si de un «cliente» se tratara, la recomendación para garantizar una adecuada Experiencia de Usuario combinada con la buena Experiencia del Cliente es disponer de plataformas de control y monitorización que permitan, por un lado, facilitar la interacción entre el Cliente (Usuario) y nuestra empresa, de forma de poder atender a las expectativas y constantes demandas, y por otro lado, nos brinde indicadores en tiempo real de la experiencia y emociones vividas por el Cliente, que nos permita anticiparnos a las situaciones para tomar decisiones acertadas rápidamente.

 

A continuación presentamos una infografía a manera de resumen (by Qmatic)

 

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