Mejorar la experiencia en la banca a través del Diseño de Servicios

En el sector bancario el Diseño de Servicios está causando gran impacto. En este artículo queremos contarte cómo se puede mejorar la experiencia en la banca a través del Service Design.

El Diseño de Servicios o Service Design es un proceso muy utilizado en la actualidad para mejorar las experiencias, tanto de usuario, cliente, empleado y la misma organización.

De hecho, el Diseño de Servicios es la mejor forma de ofrecer experiencias sin fricción e integrales en un rubro que maneja diferentes puntos de contacto con sus clientes.

A diferencia de los productos, que se pueden ver y tocar, los servicios son intangibles. Conocer las necesidades de los clientes y saber cuál es la mejor manera de resolverlas es clave para brindar experiencias memorables. Por ejemplo, ¿Qué es lo que valoran más los consumidores de una marca de calzado? ¿calidad, rapidez en la entrega, velocidad en las respuestas brindadas a través de un chat?

Y en la experiencia con entidades bancarias pasa lo mismo. ¿Qué es lo que valoran más los clientes de un banco? ¿La rapidez en la atención al cliente, la disponibilidad horaria de un chat, la calidez en el trato en las sucursales?

En sí, lo que queremos remarcar es que mejorar la experiencia en servicios, si bien tiene un enfoque muy centrado en las personas -al igual que la UX y la CX- es un proceso un poco más abarcativo. ¿Por qué decimos esto? Porque tanto la Experiencia de Cliente como la de Usuario forman parte del Diseño de Servicios.

Un servicio es una experiencia que los clientes viven a través de diferentes momentos en el tiempo. Algunas experiencias pueden ser positivas, regulares o negativas, y el balance de todas estas formarán la percepción que las personas tendrán del mismo.

La pregunta aquí es: ¿Cómo hacer para que las empresas ofrezcan experiencias integrales, y que sus estructuras, procesos y formas de trabajo estén organizadas para ofrecer experiencias sin fricción a los clientes?

Y la respuesta es: a través del Diseño de Servicios.

El Service Design es una forma de trabajo que ayuda a las compañías a ver los servicios desde una perspectiva de cliente, y que toma en cuenta sus necesidades para diseñar las mejores experiencias posibles. A su vez, también tiene en cuenta las necesidades del negocio para que todo esté en equilibrio.

Entonces, por supuesto, que es un proceso que los bancos deben tener presente a la hora de diseñar estrategias para mejorar sus experiencias. En este sentido, permite dar soluciones a las necesidades de los usuarios de entidades bancarias desde una perspectiva global, haciendo hincapié en las capacidades tecnológicas, los requisitos de negocio, y lo que realmente necesita un usuario final.

Ofrecer experiencias que destaquen es clave para diferenciarse. Sabemos que hay muchos bancos y que, en general, los servicios y los canales de contacto que ofrecen son muy parecidos. ¿Cómo marcar esa diferencia, con tanta competencia en el aire? Ofreciendo servicios que realmente brinden soluciones.

Tengamos en cuenta que, al hablar de aspectos financieros, y al depositar dinero en una entidad bancaria, todo se vuelve sensible. Los temas referidos a dinero y economía son aspectos que no deben tomarse a la ligera, ya que involucran demasiados pain points o puntos de dolor en las personas.

Con servicios bien diseñados e innovadores, estaremos un escalón más adelante que todos.

Entonces, ¿es el Diseño de Servicios una de las claves para la innovación de la banca? La respuesta es positiva.

Entonces, teniendo en cuenta que el Diseño de Servicios es un proceso que ayuda a mejorar las experiencias en las empresas, ¿Cómo podemos mejorar esas experiencias también en las entidades bancarias? Destacamos algunos puntos interesantes que pueden servirte si quieres empezar a darle importancia a este tema.

Al igual que muchas organizaciones, los bancos cuentan con diferentes puntos de contacto, que involucran canales online y offline: sucursales físicas y virtuales, comunicación vía email, servicios de atención al cliente telefónico, por chat o presencial, folletería, y mucho más.

Que la comunicación sea homogénea en todos estos diferentes puntos de contacto es esencial para que la entidad sea clara y confiable para las personas. Si no hay confianza, no hay clientes. Y si no hay clientes, ¿cómo sobrevivirá un banco?

Facilitar respuestas y brindar soluciones efectivas debe ser prioritario para las entidades que busquen mejorar y fortalecer su llegada y puntos de contacto con las personas.

Recordemos que el Diseño de Servicios se enfoca en mejorar, justamente, los servicios de una empresa.

¿Cómo se aplica la empatía en el Diseño de Servicios para el sector bancario?

Entender las necesidades específicas de los clientes/usuarios permite generar nuevos servicios, e incluso modelos de negocio más rentables gracias al entendimiento del valor que los clientes le dan. Ese valor que los clientes le otorgan al servicio es un “tesoro” que se debe resguardar para seguir creando e implementando soluciones.

La empatía es la capacidad que tenemos de ponernos en lugar del otro. En sectores tan delicados, como lo son los financieros, esto es fundamental.

La accesibilidad es uno de los temas que más debemos tener en cuenta a la hora de diseñar servicios para entidades bancarias. Y al hablar de accesibilidad, nos referimos a hacer que todas las personas, sin importar su condición social o física, entiendan lo que estamos brindando, y que, como puntos de contacto, seamos capaces de ofrecer respuestas acordes a sus requerimientos.

Como entidades bancarias, éstas tienen la responsabilidad de ofrecer soluciones. Y las aplicaciones no son ajenas a esto. Por ejemplo, al crear una app bancaria, es importante hacer foco en los colores que se usarán, el tamaño de la tipografía, el lenguaje a utilizar.

Igualmente, importante es tener en cuenta esto para las sucursales.

Un obstáculo a la hora de generar entendimiento en las entidades bancarias es la comunicación.

Hablar de la misma manera en plataformas virtuales y en las respuestas que se brindan en los centros de atención al cliente debe ser prioridad. Pensemos que, en ambos lados, trabajamos con personas, y tener en cuenta tanto la Experiencia del Empleado como la del Cliente es importante.

Por un lado, debe existir una buena comunicación intraempresarial, para que quienes trabajan en una sucursal física, quienes atienden en un call center o quienes respondan vía chat, manejen una información similar a la hora de brindar ayuda.

Y por el otro, pensar que, del otro lado, hay clientes que son personas que tienen dudas o problemas con algún servicio financiero. Brindar tranquilidad es fundamental.

A su vez, hablar con terminologías legales o de “jerga” no es recomendable. Como dijimos anteriormente, estamos hablando con personas que acudieron al banco por alguna duda, entonces, ¿es necesario hablar con palabras difíciles y confundir más?. Todo esto puede generar fricciones innecesarias.

Muchas compañías, se centran en diseñar muy bien algunos puntos de contacto, pero sin tener la visión global del servicio, y eso es una experiencia incompleta.

Sentar las bases de un Diseño de Servicios efectivo requiere de una inversión de tiempo y recursos. Investigar es clave, al igual que idear, prototipar e implementar todo lo que se ha visto en el proceso.

Las entidades bancarias son puntos estratégicos que deben tener en cuenta el Diseño de Servicios como fundamental, debido a la sensibilidad de la información que manejan, y a lo complejo que, en muchas ocasiones, puede ser para los clientes entender algunos conceptos o nuevos servicios.

¿Y si hacemos de los bancos lugares accesibles para todas las personas? Empezar por diseñar servicios de forma adecuada es un excelente comienzo.

Fuente info
Autor: Juan Fernandez

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