Tendencias y nuevos hábitos de la compre online

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¿Qué pueden decirnos los hábitos de búsqueda y compras online en 51 países sobre el auge digital y sobre las marcas?

2020 fue el año en que la transformación digital se convirtió algo mas que una ambición lejana, y todo lo que creíamos saber sobre las estadísticas de compras online cambió. En Salesforce definimos la transformación digital como una reinvención de los negocios en la primera era digital. 

Para los retailers y la industria de bienes de consumo, esta transformación se aceleró enormemente una vez que se declaró la pandemia en marzo de 2020. Lo que impulsó esta transformación, fue el cambio masivo, que vimos en el comportamiento del consumidor.

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La cantidad de visitantes únicos online (compradores que visitan un sitio de comercio por primera vez) creció un 43% en todo el mundo en 2020. La tienda digital se convirtió en el salvavidas del consumidor. Desde el entretenimiento hasta la socialización, las compras, la supervivencia y el trabajo, los consumidores cambiaron su atención a lo digital. Y las empresas necesitaban adoptar la transformación digital o correr el riesgo de quedarse atrás.

Los consumidores se duplicaron en lo digital a medida que avanzaba el año, lo que culminó con un crecimiento del 56% en el cuarto trimestre, según datos del índice de compras de Salesforce. Las estadísticas de compras online nos dicen que fue la temporada navideña de comercio online más grande que jamás habiamos visto.

Los minoristas y las marcas deben ser implacables en el ritmo de la innovación en los próximos años”

¿Por qué es este dato de gran interés? Gran parte de este nuevo comportamiento se mantendrá, estableciéndose una nueva línea de base digital.

 Al mismo tiempo, los retailers y las marcas deben ser implacables al ritmo de la innovación en los próximos años.

Echemos un vistazo retrospectivo final a 2020 y exploremos las tres grandes preguntas en la mente de los retailers y las marcas de consumo con respecto a esta nueva línea de base digital.

 

Pregunta 1: ¿Disminuirá el tráfico del sitio web a medida que aumenten las vacunas y los compradores se sientan más cómodos en las tiendas?

Respuesta corta: No. Respuesta larga: Es complicado. Todos estamos ansiosos por salir de casa y las compras son una de las actividades sociales que la gente extraña. Una vez que las tiendas vuelvan a abrir, los consumidores sin duda regresarán. Pero no hay que dejar que esto impida la inversión estratégica en la hoja de ruta digital.

¿Por qué? Sabemos por el análisis de los hábitos de compra de los consumidores durante casi una década que los hábitos adoptados durante los períodos pico tienden a mantenerse. La temporada alta (noviembre-diciembre) siempre establece una nueva línea de aunque el pico vuelve a bajar, nunca vuelve a los niveles previos al pico.

Una vez que las tiendas vuelvan a abrir, los consumidores sin duda regresarán. Pero no deje que eso le impida invertir estratégicamente en su hoja de ruta digital”

Los consumidores que aceptan el cambio se dan cuenta de la facilidad y conveniencia de las compras digitales. Y a medida que más sitios rompen la fricción entre el panorama digital y el físico, el regreso a la forma anterior es menos convincente. Basta con mirar estos datos que muestran la pendiente ascendente del auge digital en los últimos cinco años.

¿Cómo debe ser tu web y la experiencia en la tienda ? Concéntrate en las estrategias que satisfagan a los compradores. La recogida en tienda, la gestión de pedidos, la visibilidad del inventario y la integración de tu marca en múltiples puntos de contacto son lo que está en juego.

Pregunta 2: Con una nueva línea de base digital en 2020, ¿cómo pronostican los ejecutivos los negocios para el futuro?

Respuesta: La evaluación comparativa del rendimiento de tu negocio es fundamental para tu estrategia y táctica. En 2020, experimentamos un crecimiento masivo del ecommerce y disminuciones significativas en la presencia física (particularmente para categorías no esenciales). Es posible que cuanto más avancemos este año, a medida que la pandemia desaparezca y aumente la demanda reprimida de compras en tiendas físicas, es probable que veamos un enfriamiento del crecimiento digital. 

Pregunta 3: ¿Qué significa el aumento digital para las estadísticas de compras en retails y online?

Respuesta: Después de un periodo de rápida transformación digital, una cosa está clara: la necesidad de una experiencia de comercio físico y digital unificado es fundamental. Los consumidores gravitaron hacia las marcas y los retailers que ofrecían tácticas como la recogida en tienda y entrega a precios significativos. Si una marca tiene tiendas tanto digitales como físicas, no importa si hay una tienda o 5000 tiendas, los consumidores esperan una experiencia unificada en todos los puntos de contacto. 

Aquí unos imperativos para tu negocio:

  • Ofrece visibilidad de inventario en tiempo real y proporciona a tus asociados de ventas datos de clientes a lo largo del proceso de compra.

  • Conoce donde están los compradores. 

  • Adquiere e interactúa con clientes leales (con datos): Adquirir nuevos clientes es costoso, especialmente cuando los clientes leales son más fáciles de convertir y contribuyen más a sus resultados. La lealtad no es solo importante; es crítico. Pero en 2020, el impulso digital significó que vimos un 43% más de compradores comprando online que en 2019. ¿Cómo convertimos a estos nuevos compradores digitales en clientes leales? Un programa de fidelización es tan bueno como el esfuerzo y los datos que pones en él. Utiliza los datos que tus compradores comparten contigo y recompénsalos no solo con excelentes productos, sino también con excelentes experiencias.

Con un futuro incierto, el secreto para hacer crecer tu negocio puede ser elaborar estrategias y comunicarte con un propósito y adelantarte al consumidor. Si deseas revitalizar tus tiendas físicas, informs s tus clientes: aparecerán. También informa a tus clientes de que te encontrarán online. El 2020 nos enseñó algo, es que podemos ser ágiles y pivotar rápidamente. Seguir siendo ágil, pero con la perspectiva de hacerlo de forma escalable y eficiente.

Estamos viviendo uno de los períodos de transformación digital más rápidos de la historia moderna. Aprovecha esta oportunidad para reevaluar su estrategia de marca y hacer de lo digital el componente clave de la planificación.

Metodología

Con la tecnología de Commerce Cloud, Q4 Shopping Index descubre toda la información al analizar la actividad y las estadísticas de compras online de más de mil millones de compradores en más de 51 países, con un enfoque en 11 mercados clave: EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón, Países Bajos, Australia/Nueva Zelanda y los países nórdicos. Esta batería de puntos de referencia proporciona una mirada profunda a los últimos nueve trimestres y el estado actual del comercio digital. Se aplican varios factores para extrapolar datos reales para la industria minorista más amplia, y estos resultados no son indicativos del rendimiento de Salesforce.

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