Cada interacción con los clientes es parte de una conversación. Esa es una de las mayores lecciones a nivel empresarial en este último año y medio de cambios. “Estas conversaciones tienen lugar en diferentes canales, de los cuales la mensajería y el chat son los preferidos tanto para las empresas, como para los clientes”, explican los investigadores de Zendesk, en su informe titulado La Mensajería en 2020 donde se analizan los diversos canales de comunicación que han adoptado las empresas.
En dicho informe, se revelan los datos sobre la lista de canales preferidos por las empresas para interactuar con sus clientes y, si bien el teléfono y el correo electrónico encabezan esta lista, el chat en vivo (o sea, la comunicación instantánea con el cliente mediante mensajes de texto en tiempo real) crecerá un 65% y los chatbots y asistentes por voz crecerán un 100%. Está claro que, los clientes quieren respuestas ahora, no en 24 horas. Y, actualmente, la mayoría de las compañías que no tienen adaptados ya sistemas de mensajería instantánea, se lo están planteando.
WhatsApp es mucho más que un sistema de mensajería instantánea. La aplicación se reinventa constantemente para seguir distanciándose de sus competidores. Con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes, ni Line, ni WeChat ni tan siquiera Telegram consiguen hacerle un poco de sombra, pero aun así, la aplicación está continuamente evolucionando hacia una realidad hiperconectada.
Pero toda novedad trae sus propios retos. Diana Helander, directora de marketing en Twitter, señaló que “la mensajería instantánea como herramienta del negocio suele ser incomprendida y hasta mal utilizada. A menudo, los comerciales no aprovechan esta valiosa conversación vía chat para comprender mejor a su cliente. Las marcas que invierten en la experiencia del cliente pueden aprovechar esta conversación en tiempo real para inspirar el descubrimiento del producto y fomentar la innovación”. En la misma línea, Patrick Nguyén, director tecnológico de la de servicios y software de experiencia del cliente [24]7.AI, detalla que a medida que los volúmenes de la mensajería a nivel comercial se incrementa, “muchas compañías se enfrentan a las dificultades de los costos más elevados y al deterioro de las experiencias de los clientes que traen consigo los nuevos canales”.
Pero, regresando a las ventajas, las aplicaciones de mensajería como en este caso WhatsApp tienen un mayor índice de satisfacción del cliente que cualquier otro canal: un 98%. Esto las ubica por encima del teléfono, con un 94%, y de las redes sociales, con un 80%. Por ello, vemos oportuno en este post analizar, las claves del futuro de la app, como complemento ideal al Call Center y la Centralita Virtual de netelip, para mejorar el servicio de atención al cliente y las estrategias de marketing de cualquier tipo de negocio, al permitir crear una relación totalmente cercana y directa con los clientes, generar un buen engagement y fidelizarlos.
Prediciendo el futuro de WhatsApp
No es sencillo conocer cuál es el futuro exacto, pero lo cierto es que son los líderes de ahora los que marcan los patrones para las etapas venideras. Y si atendemos a esta tendencia, nos encontramos con el viejo paradigma de la planificación interactiva; para que se entienda, vemos como tratan de actuar hoy para estar mejor en el futuro.
El primer punto a destacar de la app es su potencial modelo publicitario. El futuro de WhatsApp parece que no va a ser sin anuncios, tal y como querían los fundadores iniciales. El plan de insertar publicidad en la app se consolidará cuando se unifiquen finalmente sus grandes aplicaciones de mensajería, Messenger, WhatsApp, Instagram y Facebook.
El formato de anuncios estará centrado en el apartado de los Estados y puede ser muy potente como placement publicitario. La capacidad de la plataforma de unir datos como el teléfono, el comportamiento, incluso offline, del usuario y el ID de la cuenta de la red social puede dar lugar a una combinación publicitaria muy potente con niveles de microsegmentación nunca vistos en la historia del marketing. Aunque no será simple, pues no se puede olvidar que desde hace unos años se vigila al gigante con lupa por sus devaneos en referencia a las fugas de datos y eso puede retrasar las acciones futuras.
WhatsApp Business, una potente herramienta de gestión
Otro apartado relevante ha sido la activación WhatsApp Business, aportando a las empresas una potente herramienta de gestión y capacidad para generar engagement, que vinculado a un número virtual de netelip, permite aumentar la inmediatez en términos de atención al cliente, reduciendo la fricción y ansiedad que produce el tiempo de espera.
Es probable que el siguiente paso de WhatsApp sea crear modelos freemium, donde existirán capacidades tecnológicas nuevas para las empresas y la gestión de su público.
El negocio online empieza a estar en el entorno donde se valora el trato personalizado y se tiene extremado cuidado en términos de privacidad; de ahí el esfuerzo por reforzar las mensajerías. Es más, según fuentes, como CommBox, los usuarios prefieren mantener relaciones comerciales con marcas que poseen un buen sistema de interacción por WhatsApp, y un 70% de las personas prefiere recibir la información por esta vía antes que una llamada.
Por último, otro punto a señalar es el uso del smartphone como forma de pago. Nos encaminamos hacia una sociedad cashless. Según datos extraídos de Emarketer, el 36% de los usuarios de smartphones en el mundo usan o han usado pagos vía móvil. Esto supone que más de 1.200 millones de usuarios pagan desde su móvil.
En este sentido el camino lo está marcando la app más potente en China y el ámbito asiático, WeChat, que ya combina sistemas transaccionales y de pagos así como de comunicación.
También es interesante remarcar las iniciativas y tentativas de crear el concepto de WhatsApp Banking para mejorar las relaciones de los usuarios con lo bancos vía app. Por no hablar de los pagos P2P o peer to peer, es decir, de individuo a individuo que Facebook también ha comenzado a experimentar inspirándose en WeChat y Line. Los pagos entre usuarios dentro de la aplicación de mensajería WhatsApp llegarán a España, como parte de la extensión internacional de este servicio. A día de hoy, los pagos en WhatsApp están disponibles en India, Brasil, México y Reino Unido. El funcionamiento es bastante similar al de Bizum, sin embargo Whatsapp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo y tiene en el foco aterrizar en nuestro país, donde se ha comprobado que el pago con tarjeta o móvil gana músculo frente al efectivo.
Está claro que WhatsApp está revolucionado la forma de comunicarnos contantemente y, es por ello que, se debe aprovechar esta aplicación para revolucionar la comunicación de empresas y pymes en referencia a la atención con sus clientes junto a la Centralita Virtual de netelip y sus servicios cloud.
Usar WhatsApp con un número virtual de netelip se presenta como uno de los mejores canales de atención al cliente de forma inmediata. Además, puede ser usada como una herramienta de marketing online muy potente y efectiva para informar de nuevos productos o servicios, difundir promociones y descuentos, compartir newsletter con novedades o invitar clientes fidelizados a un evento.
