Nuestro columnista Shep Hyken explica a través de una anécdota, cuál es la mejor forma de comunicar un inconveniente, cuya solución no depende de la compañía ¿Alguna vez escuchaste la frase: «Está fuera de mi control» ?
El mes pasado estuve en Las Vegas para asistir a una importante convención. Me alojé en un hotel muy bonito y cada noche trataba de conciliar el sueño. Recalco la palabra » trataba» porque, por desgracia, fuera del hotel había obras sin parar las 24 horas del día, ya que la ciudad de Las Vegas se está preparando para la carrera de Fórmula Uno que se celebrará a finales de año. Toda la noche hubo martillos neumáticos y excavadoras en las calles donde correrán los automóviles.
Al salir, me preguntaron: «¿Qué tal su estancia?».
Respondí: «Me encanta este hotel. Es una pena todo ese ruido de las obras de la carretera».
La encargada de la recepción prácticamente me cortó y me dijo secamente: «Está fuera de nuestro control».
Por supuesto, sabía que no era culpa del hotel. No les culpaba, pero de todos modos ella se apresuró a puntualizarlo. Me imagino cuántas quejas similares habrá escuchado de numerosos huéspedes en las últimas semanas y escuchará de muchos más hasta que termine el proyecto. Es evidente que le ha molestado oír las mismas quejas una y otra vez, y de alguna manera ha perdido la empatía o la simpatía por sus huéspedes.
Entonces, ¿Cómo se comunica algo así, que está «fuera de tu control»?
He aquí algunas ideas utilizando el hotel como ejemplo:
Responde con empatía – En primer lugar, responde a todos y cada uno de los comentarios al respecto con simpatía y empatía. Actúa como si te importara. Podrías decir algo como: «Entiendo cómo se siente por el ruido. Ojalá pudiéramos hacer algo al respecto, pero la ciudad de Las Vegas se está preparando para la gran carrera de finales de año. Siento que haya ocurrido esto».
Discúlpate – Puede que no haya sido culpa tuya, pero eso no significa que no puedas decir: «Siento que haya pasado esto», que es como terminaba la declaración de empatía anterior.
Sé proactivo – Si un número suficiente de huéspedes se quejan de algo que está completamente fuera de tu control y sabes que el problema va a continuar, infórmales proactivamente cuando se registren. Incluso puedes poner una nota en la habitación para advertirles del problema que realmente está fuera de tu control.
Idea una solución – Esto puede ser posible o no. En este ejemplo, el hotel podría ofrecer tapones para los oídos gratis. Aunque no es culpa suya y realmente está fuera de su control, podrían mostrar un signo de esfuerzo por gestionar el problema, aunque no sea la solución perfecta.
Un problema puede estar fuera de tu control. No pasa nada. Lo que no está bien es utilizar «Está fuera de mi control» como excusa. En lugar de eso, considérelo una oportunidad para mostrar empatía y preocupación por los clientes. Lo que cuenta son las palabras que usas y la forma en que las dices.
Shep Hyken es experto en atención al cliente/CX, conferenciante galardonado y autor de bestsellers del New York Times.
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Autor: WOW! Customer Experience
