El Dilema: Fidelizar clientes o buscar nuevos clientes

Tu cliente solo ve una marca. Para ellos, las tareas internas de atracción y retención es una acción completamente transparente.

Es importante tener en cuenta esa perspectiva a medida que ayuda a los clientes a avanzar a través de la interacción que realiza con los diferentes equipos de tu empresa, desde las ventas hasta las interacciones que mantiene con tu equipo de Atención al Cliente, y a través de diferentes fases, como la inducción, la adopción y la renovación. Conocer estas diferentes etapas puede ser altamente valioso para monitorear, dar servicio e incentivar a los clientes, pero todo debe provenir de una marca unificada y consistente.

No es necesario tener que ir cambiando la estrategia, ante la disyuntiva de fidelización de clientes cautivos o búsqueda de nuevos clientes. La propuesta en este caso es trabajar para optimizar ambas acciones, comenzando especialmente por aquellos nuevos clientes. Es decir atraer clientes valiosos, buscando la pulcritud en la labor de fidelización en un futuro.

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Fidelizar Clientes o Buscar Nuevos Clientes: el objetivo común…

Los equipos de Atención Comercial y Atención al Cliente comparten un objetivo común: asegurar al máximo el valor del ciclo de vida del cliente. El primero persigue este objetivo al atraer nuevos clientes, cuyas necesidades se pueden satisfacer a través de las soluciones, productos y servicios que continuamente promueves desde tu empresa. Mientras que el equipo de Atención al Cliente persigue maximizar el valor que el cliente logra al usar esa solución.

Los dos equipos trabajan juntos y dependen el uno del otro para tener éxito. De hecho, ambos se retroalimentan en última instancia según el valor a largo plazo de los clientes que atraen y respaldan.

Sin embargo, los cambios provocados por la digitalización de los negocios han cambiado la forma en que se perciben estos roles. La mayor parte del valor que acaba aportando el cliente, ahora se extiende a través de años de renovación y ventas adicionales en lugar de ser captados en frío para una venta puntual. Como tal, ha surgido una economía centrada en el cliente que prioriza la experiencia del cliente, como un potente recurso que inspira fidelización a largo plazo.

La atracción del cliente por la marca, es tan importante como siempre, pero ahora hay un mayor énfasis en permanecer cerca del cliente durante su recorrido (Customer Journey).

 

Optimizar la adquisición y retención de clientes:

La optimización de la búsqueda y retención de clientes comienza con la identificación de cómo cada equipo de tu empresa puede ayudar al otro.

En primer lugar, el equipo de Atención Comercial puede darle al equipo de Atención al Cliente una ventaja al facilitarle tanta información como sea posible sobre el cliente.

Cuando un cliente llega a la fase de inducción, el equipo de Atención al Cliente debe comprender exactamente qué problema está tratando de resolver y por qué este prospecto mostró interés en el producto. No desea que el cliente sienta que tiene que repetir todo en cada nueva interacción con tu empresa.

Es por eso que debes asegurarte de que todos los datos de los clientes están contenidos en un mismo lugar (software CRM) y que todos los miembros de la empresa puedan acceder a ellos fácilmente. Esto pone a todos los colaboradores de tu empresa, en un mismo punto de referencia, para que puedan proporcionar una experiencia de cliente consistente. La información compartida conduce a objetivos compartidos y facilita la alineación de los esfuerzos de los diferentes equipos. Todos pueden identificar fácilmente y en un par de click a cada cliente.

El equipo de Atención al Cliente puede aumentar la probabilidad de retener a un cliente al ofrecerle una experiencia que lo haga sentir único. Con el software adecuado, responder activamente a los comentarios y opiniones de los clientes, reconocer las interacciones con mensajes personalizados e informar a los clientes sobre el avance de sus casos y requerimiento, confirmando juntos la resolución de sus peticiones, establece una relación positiva con el cliente. Los clientes que experimentan valor y sienten que sus opiniones son escuchadas, compartirán esta experiencia con sus colegas, construyendo una sólida reputación de marca que ayuda a atraer nuevos clientes a tu negocio.

 

Trabajando juntos para convertir el interés en inversión:

El vínculo mutuamente beneficioso entre el equipo de Atención Comercial y el de Atención al Cliente, se consolida aún más cuando se considera la incorporación de un enfoque freemium para los nuevos clientes. El modelo freemium, a menudo empleado por las compañías de software, no es más que la entrega de una muestra gratuita (DEMO) del servicio completo, lo cual en la mayor parte de las ocasiones ayuda a convencer al cliente para que invierta en tu marca.

Para garantizar el éxito, tanto el lado de búsqueda como el proceso de retención de una empresa deben operar al unísono. El equipo de Atención Comercial expone las ventajas y beneficios del producto, el equipo de Atención al Cliente cumple con esa promesa y así, ese equipo unificado (conformado por ventas y soporte) permite forjar el compromiso final.

 

Monitoreo Automatizado de Clientes:

Recopilar y monitorear los datos del cliente es responsabilidad de cada miembro de una empresa. Mantener un registro exhaustivo de cada paso que da un cliente, desde la primera toma de contacto (marketing – comercial), hasta la renovación, ayuda al cliente a satisfacer mejor sus necesidades habitualmente cambiantes. Dar acompañamiento al cliente con un equipo profesional bien capacitado, que utiliza las herramientas adecuadas le dará a tu negocio la garantía de éxito necesaria a mediano y a largo plazo.

En lugar de intentar hacer todo esto manualmente, es mucho más eficiente usar un software adecuado como un CRM, o una herramienta de Ticketing. Con el que poder configurar una serie de alertas personalizadas, que informan automáticamente a tu equipo sobre las interacciones claves de los clientes y proporciona estrategias efectivas para interactuar con ellos. Como tal, los datos del cliente se convierten en una materia prima esencial para preservar el compromiso con tus clientes (cautivos y potenciales), ya que  garantizará que puedas tomar medidas justo cuando son necesarias.

 

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