Los 7 rasgos principales de un buen Agente de Servicio

Cuando estás en la línea con alguien como Valerie Zhou, no hay duda de que estás siendo atendido por un Agente de Servicio al cliente te ayudará.

Ella contesta el teléfono a la mitad del primer timbre. Luego consulta los datos del cliente en su sistema, a la velocidad del rayo. Su voz es tranquila y relajante.

«Estoy aquí para asegurarme de que las personas reciban la ayuda que necesitan», dice Zhou, coordinadora de asistencia senior de Allianz Global Assistance USA, una compañía de seguros de viaje con sede en Richmond, Virginia.

Zhou es un caso de esos de servicio de atención al cliente interno, que suelen ser ‘excepcionales’. Ella trabaja directamente para la oficina de Allianz y tiene más de una década de experiencia en servicio al cliente. Según varias encuestas,  las funciones del centro de llamadas para empresas son subcontratadas, perdiendo casi por completo el adecuado control de calidad requerido. Un informe reciente de Liveops encontró que dos tercios de los centros de llamadas estaban detrás del punto de calidad media en términos evolutivos, en relación con los centros de llamadas internos.

Lo que significa que las probabilidades de ponerse en la línea con alguien como Zhou no suelen ser muy altas.

 

¿Cómo sabe el cliente si está hablando con un agente de servicio que atenderá a su requerimiento?

El hecho de que las operaciones de los centros de atención telefónica estén atrasados y en gran medida subcontratados no es ninguna novedad. Pero ver a alguien como Zhou ocuparse de los asuntos empresariales, plantea habitualmente algunas preguntas importantes para los clientes de cualquier negocio.

  • ¿Cómo sé si estoy hablando por teléfono con alguien que pueda ayudarme?
  • ¿Cuáles son las cualidades de un agente de servicio al cliente excelente?
  • ¿Qué hago si estoy hablando por teléfono con un agente de servicio al cliente que no puede ayudarme?

Formas de saber si un agente de servicio ayudará al cliente:

Quizás el mejor punto para comenzar es planteando lo que opinan algunos clientes con respecto a la duda: ¿Qué hace a un excelente agente de servicio al cliente?

«Quiero a alguien que sea un gran oyente», dice Oscar Palma, un promotor de seguros de Miami que ha tratado con muchos agentes. «Alguien que sea cortés y respete mis preocupaciones, incluso si le parecen tontas».

Suena simple, pero se hace evidente si alguien te escucha activamente, está claro que estará mejor preparado para ayudarte. Pero en un mundo de centros de llamadas subcontratadas donde todos siguen un guión, ¿cómo puedes estar seguro de que alguien realmente está escuchando?

Bueno, aquí hay una pista: Si el agente te deja terminar de hablar, es una buena señal. En este sentido Juerg Haag, un agente de servicio al cliente para una compañía de seguros de salud en Suiza hace la siguiente  recomendación a sus agentes:

«Tómate tu tiempo para que el cliente sepa que estás allí para ayudarle», dice. A la par que transmites un claro mensaje: ¡Te escucho!.

 

 

¿Qué cosas hacen que un agente de servicio destaque?

Pedimos a expertos sus opiniones para que nos ayudaran a identificar a un buen agente de servicio, y coincidieron en los siguientes rasgos:

1. Son rápidos:

«Los mejores agentes se mueven a velocidades 2X», dice Chris Bergh, CEO de DataKitchen, una empresa de consultoría. «Nada es más frustrante para los clientes que conectarse con un agente de servicio que no tiene acceso a la información de la cuenta o no tiene constancia de una llamada de servicio al cliente anterior», dice. Es parte habilidad, parte software. La habilidad es saber qué botones presionar. El software es un sistema confiable que permite al agente solucionar un problema rápidamente.

2. Son pacientes:

Esa es la calidad que Sarah McConomy busca en un posible agente de servicio al cliente. «Los agentes deben estar tranquilos en todo momento y tener la capacidad de ser pacientes con cada llamada, correo electrónico o chat en vivo», dice McConomy, quien ha dirigido centros de llamadas durante la última década y actualmente maneja el marketing de SellCell.com, una compañía de electrónica. «Los agentes impacientes no duran mucho en este negocio».

3. Son amigables:

«Los principales agentes de clientes para un negocio como Film Jackets son extrovertidos y amigables», dice Syed Ali Hasan, ejecutivo de marketing de la compañía. «La amabilidad deja una buena impresión para el agente y la empresa», dice. No solo eso, sino que los agentes amigables ayudan a consolidar una reputación de excelente servicio al cliente, lo que ayuda a que un negocio crezca.

4. Dicen lo correcto:

O talvez es más exacto decir que no dicen las cosas equivocadas. «Lo que no se debe decir es a menudo más importante que lo que se dice», dice John D. Hanson, un experto en servicio al cliente y autor de WOW Your Customers. 7 formas de servicio de clase mundial. «Elegir cuidadosamente nuestras palabras y cómo las decimos puede marcar la diferencia entre un cliente irritado o uno comprometido».

5. Son solucionadores de problemas:

O, en palabras de Stephen Hensley, están «orientados a soluciones». Él dice que un buen agente «debe ser capaz de proporcionar una serie de respuestas afirmativas cuando trabaja con clientes». Por ejemplo, si un producto está agotado, el agente no debe decir: «Lo tendremos nuevamente en existencia, dice Hensley, quien dirige una consultoría de servicio al cliente llamada Hensley Consulting.» El agente debería decir algo como: ‘Sé que no hay existencias; sin embargo, déjenme contarles acerca de uno que es igual de bueno y tiene un par de características más «.» Cuantas más soluciones, mejor será el agente.

6. Son compasivos:

«Todos hemos recibido llamadas, como cliente, donde literalmente se puede escuchar al agente suspirar al otro lado de la línea», dice Reuben Yonatan, CEO de GetVOIP. «Eso no es servicio al cliente». Un buen agente recibirá un problema con buena disposición y luego lo analizará con detenimiento y comprensión empática. Sienten tu dolor. «Así es como se hace que la gente regrese una y otra vez», dice Yonatan.

7. Son imaginativos:

«La imaginación es una necesidad», dice Daisy Jing, CEO y fundadora de Banish, una compañía de cuidado de la piel. «Especialmente en la resolución de problemas». La capacidad de ponerse en el lugar del cliente y de pensar en backend lo hace destacar como agente. (Eso puede ser un desafío cuando el agente debe leer un guión. Quizás es por eso que los mejores agentes pasan rápidamente a ocuparse de retos profesionales más grandes y mejores).

Entonces, si su agente suspira, lo interrumpe, no puede encontrar una solución, muestra prisas y en definitiva, le resulta hostil, sabe que probablemente esté en la línea con la persona equivocada, o con -lo peor- probablemente con la empresa (proveedora) equivocada.

 

Los agentes de servicio al cliente que te ayudan, también son ayudados:

Hay un ingrediente fundamental detrás de un excelente agente de servicio: el apoyo que obtienen de los supervisores.

Considere a Zhou, el coordinador de Allianz. Su gerente, LaShanta Sullivan, está a cargo del departamento de asistencia de la compañía. Sullivan es la primera en admitir que su principal reto laboral: «ayudar a los clientes asegurados, que a menudo están experimentando problemas médicos, cuando están en el extranjero, es una logística ‘compleja’ de gestionar».

«Cuando intentamos ayudar, hay muchas emociones», dice ella. Tener el apoyo de los superiores es esencial para hacer el trabajo.

Sullivan sugiere una forma de saber si un agente ayudará o no al cliente, es reconocer si la operación se percibe como apresurada. Los agentes de Allianz no están mirando el reloj. De hecho, dedicarán horas extras para hacer que sus clientes regresen a casa de manera segura.

«La gente se queda aquí todo el tiempo que sea necesario para hacer el trabajo», dice Sullivan.

 

¿Qué sucede si el cliente está hablando por teléfono con un agente de servicio que no ayudará?

Surge la duda… ¿qué pasa si llamas a atención al cliente de tu empresa proveedora y percibes que no te atiende un buen agente?. Lo reconocerás porque estarás hablando con un agente que te interrumpe, o peor, uno que no puedes entender.

  • Cuelga y vuelva a llamar: Las empresas que emplean agentes como estos generalmente enrutarán su llamada al siguiente agente disponible. Y ese agente puede ser más útil.
    Nota: esta estrategia generalmente no funciona con pequeñas empresas o en negocios con sistemas de atención de llamadas más sofisticados, ya que normalmente rastrean las llamadas entrantes y las asignan a agentes específicos. Pero vale la pena intentarlo.
  • Pide hablar con un supervisor: Si por ejemplo, tiene problemas para entenderte con un agente, está bien pedir otro agente o un supervisor. Ante estas situaciones sueles encontrarte con agentes incompetentes o empresas mal instruidas, que te pondrán en «espera» durante largo periodo de tiempo y luego desconectarán tu llamada. O simplemente te transferirán a otro agente de bajo nivel. Pero esa no es tu única opción.
  • Ponlo por escrito: A menos que necesites una solución inmediata a tu problema, considera enviar un correo electrónico a la empresa. Esquematiza lo mejor posible el problema que experimentas, dejando claro el impacto y la urgencia y la intención de resolución. Esto crea un rastro «en papel», que puedes luego -en caso extremo- enviar a un ejecutivo o en caso crítico al organismo competente de protección al consumidor.
    En realidad, es mejor comenzar tu reclamo por escritom, antes que llamar, incluso cuando todo parece ir bien.
    «Lamentablemente existen agentes de servicio al cliente que tienen una actitud incompatible con la dinámica de trabajo de nosotros -sus clientes-«, dice Randy Hayashi, director de operaciones de Payment Depot, una empresa de procesamiento de tarjetas de crédito. «En ocasiones, si algo de lo descrito en el problema no entra en la descripción exacta de sus protocolos prestablecidos, suelen desestimar la importancia del caso».
  • El consejo de Randy: no trates con nadie así. Cuelga el teléfono y vuelve a llamar, hasta encontrar a alguien a quien sí le importe.

Lo veamos como Cliente o como Proveedor, reconocer la importancia de contar con un adecuado servicio de Atención al Cliente es fundamental para cualquier empresa.

 

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