Qué es ‘Customer Journey’ y cómo optimizarlo

Ser una empresa centrada en el cliente significa actuar como un asesor de confianza y ayudar a tus clientes a obtener un mayor valor comercial de tus productos y servicios. El objetivo es crear valor de por vida para el cliente, fomentando una relación sostenida en el tiempo para lograr un crecimiento mutuamente beneficioso. Pero la expansión constante es difícil de lograr sin la determinación de un camino claro hacia adelante.

La optimización de la experiencia del cliente durante su ciclo de vida, es una forma; no solo de mapear las etapas de la progresión del cliente, sino también de identificar formas de agregar valor al cliente durante su recorrido (Customer Journey). El ciclo de vida del cliente no es lineal, tus clientes pueden variar dinámicamente entre interactuar unas veces con tu equipo de ventas y otras con el de atención al cliente. Por ejemplo, tu cliente puede estar en la fase de entrenamiento sobre tus soluciones, de nuevos empleados, con lo que seguramente irá haciendo constantes consultas a tu equipo de Soporte, mientras por otro lado, para otro de sus clientes o proyectos, te está realizando una compra adicional, a través de tu equipo Comercial. Al monitorear constantemente el Customer Journey, considerando sus múltiples demandas, inquietudes, deseos e intereses, puedes involucrar de manera proactiva a tu cliente para reducir la rotación y fomentar una relación a largo plazo con compensación recíproca.

Optimizando el Customer Journey:

Con el nuevo marco de referencia que establece la Transformación Digital, las empresas deben alinear sus objetivos con los de sus clientes. Las empresas exitosas son las que se están centrando en el cliente, obteniendo un valor recurrente sostenible para sí mismas al entregar valor recurrente a sus clientes. La entrega de valor dependerá de si somos capaces o no de comprender al cliente en cada etapa de su recorrido. Comienza por establecer una serie de objetivos medibles en función de las necesidades del cliente y su organización. Estos objetivos deben ser monitorizados, constantemente reevaluados y, si no está proporcionando resultados, ajustados dinámicamente en cualquier etapa del recorrido del cliente (Customer Journey).

En términos simples, resulta fundamental comprender con precisión la experiencia actual del cliente y luego mejorarla para obtener el máximo valor.

Este desafío representando un esquema de lo que será el recorrido del Cliente (Customer Journey). El cual se difivide en cuatro fases principales:

1. Inducción:

El objetivo principal de la inducción es acelerar la experiencia de valor del cliente. El cliente permanecerá en esta fase hasta que pueda integrar el producto adquirido en sus flujos de trabajo diarios y comenzar a obtener valor comercial. Hasta entonces, el cliente debe sentirse respaldado y tener acceso a asesoramiento y asistencia cuando sea necesario.

Para proporcionar ese soporte, el equipo de Atención al Cliente necesita saber todo lo que pueda sobre el cliente. Por eso se hace indispensable disponer de antemano de información como: por qué el cliente compró el producto, qué problema está tratando de resolver y sus expectativas de plazos de resolución. Esta información, y toda la información futura generada a través de compromisos con los clientes, debe almacenarse y organizarse y mantenerse siempre a mano a través de un Software de Soporte y/o Software de Atención Comercial, que permita realizar consultas dinámicas de la información.

Esta valiosa información se puede utilizar para personalizar y mejorar constantemente el proceso de inducción del cliente. Debe guiar las conversaciones y usarse para priorizar la capacitación, de modo que las expectativas comerciales del cliente queden completamente cubiertas.

Cada programa de inducción debe basarse en las experiencias de éxitos (y fracasos) anteriores. La información recopilada de las inducciones previas, debería facilitar el monitoreo de los clientes actuales, proporcionando una guía para el momento adecuado de fidelización y un sistema de advertencia de posibles cuellos de botella. La combinación de los conocimientos previos, con la supervisión dinámica de los clientes, permite establecer objetivos alcanzables que definen el éxito de una buena experiencia del cliente.

Aspectos a considerar:

  • Cumplir constantemente los objetivos de fidelización.
  • Monitorizar la experiencia del cliente.
  • Analizar los tickets de soporte y realizar ajustes en el proceso de inducción según sea necesario.
  • Evaluar el uso del producto después de salir de la fase de inducción.
2. Adopción:

Un cliente abandona la fase de inducción cuando se siente lo suficientemente cómodo con un producto para usarlo de forma independiente. El objetivo en la fase de adopción es utilizar el conocimiento de los objetivos comerciales del cliente para guiarlo hacia el valor recurrente. Esto se logra al monitorear de cerca al cliente para asegurarse de que está utilizando las características correctas del producto de manera adecuada.

Hay una serie de métricas que se pueden usar como referencia para monitorear la experiencia del cliente. Mira la información actual del cliente extraída del uso de productos y funciones, comentarios de los clientes recogidos en las distintas plataformas y redes sociales, tickets de soporte y más para crear una comprensión dinámica de la experiencia del cliente .

Para optimizar la fase de adopción, esta comprensión debe conducir a la acción. Con un software CRM adecuado se pueden asignar alertas automáticas a los datos del cliente para facilitar el monitoreo de las cuentas en una empresa. Es importante contar con estrategias para aumentar el interés por el producto, hacer análisis exhaustivo, allí donde se muestra que el cliente está disminuyendo y aprovechar al máximo las oportunidades de expansión cuando un cliente está completamente comprometido.

Aspectos a considerar:

  • Suministrar información de contraste con respecto a los productos / servicios de la competencia
  • Brindar información sobre los beneficios de la adquisición licencia.
  • Brindar información sobre las funciones del producto / servicio.

 

 

3. Renovación:

La renovación y el abandono no están vinculados a fechas específicas en el calendario. Más bien, son el resultado de la experiencia general del cliente . Las métricas descritas anteriormente, son sistemas de notificación, que brindan a tu empresa tiempo suficiente para interactuar de manera proactiva con los clientes y asegurarse de que la satisfacción del cliente se mueva en la dirección correcta, cuando comienza el proceso formal de renovación.

Una vez que comienza la campaña de renovación, esta debe personalizarse para el cliente, ajustada a sus demandas y deseos específicos. Al analizar la información del cliente acumulada desde la primera toma de contacto, es posible rastrear el historial completo de la experiencia del cliente, siempre que esta información haya sido actualizada y accesible por toda la empresa.

Cuando esta información contiene datos personalizados, es más fácil demostrar la profunda conexión de tu empresa con el cliente y permitirá reajustar la oferta para brindar mejores experiencias futuras.

Aspectos a considerar:

  • Centrarse en renovaciones en riesgo.
  • Incrementar las renovaciones a tiempo.
  • Concentrarse en aumentar la tasa de renovación.
4. Interacción:

La optimización de la interacción con los clientes se trata de mantener al cliente informado y actuar rápidamente. Toda relación comercial corre el riesgo de que algo salga mal, pero un adecuado manejo de interacciones con el cliente puede mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes que experimentan una resolución positiva a un problema, tienen más probabilidades de ser leales a la marca, que aquellos que nunca han estado expuestos a los servicios de atención al cliente de una empresa.

Para que esos servicios funcionen sin problemas, todos los miembros de la empresa deben tener acceso a información detallada del cliente e historial de productos a través de un software adecuado. Esto permite personalizar los mensajes del cliente, proporcionar estimaciones precisas sobre los plazos de resolución y mantener al cliente informado de cada paso en el proceso de resolución ante posibles problemas.

Los clientes que sienten que están siendo escuchados también se sienten valorados. Los clientes que se sienten valorados siguen siendo leales.

Cada fase del recorrido del cliente (Coustmer Journey) puede optimizarse mediante la búsqueda de objetivos centrados en el cliente. Estos objetivos se obtienen de sus datos e interacciones y deben centrarse en métricas y compromisos proactivos que tengan un impacto positivo en la experiencia de valor del cliente.

Aspectos a considerar:

  • Responder rápidamente a las interacciones según los plazos preestablecidos
  • Minimizar el número de nuevas interacciones
  • Buscar comentarios y opiniones del cliente después de la resolución de requerimientos o problemas
  • Comprender al cliente para optimizar constantemente su recorrido

Hay oportunidades de optimización del recorrido del cliente, en cada paso a lo largo de su ciclo de vida, desde la incorporación hasta la renovación. Y en lugar de tratar de manejar todas estas piezas móviles manualmente, le recomendamos que utilice un software como Zoho CRM. Facilitando así la recopilación, el análisis y el intercambio de datos de clientes en tu empresa. Debido a que como ves, el Customer Journey no es lineal, el software CRM, ayuda a tu equipo a la adecuada gestión comercial y operativa.

Con el monitoreo continuo del cliente utilizando Zoho CRM & Zoho Desk, es posible maximizar la experiencia de valor del cliente en cualquier momento. Solo podrás guiar a tu cliente hacia un crecimiento que los beneficie a ambos, si permanecen estrechamente involucrados en cada paso del camino.

 

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