Atención al Cliente

El área de Atención al Cliente es quizá uno de los pilares principales de toda organización ya que, desde la toma de contacto inicial -como «potencial», hasta  la incorporación y fidelización posterior como «cautivo»- Atención al Cliente será la responsable directa de interactuar en todo momento con nuestros Clientes.

Sea la necesidad de la empresa un CallCenter, un Servicedesk y/o HelpDesk, se hace necesario resaltar la importancia de esta, que más allá de un área, se trata de un arte… ¡Atención al Cliente!.

Importancia del Dpto. de Atención al Cliente
  • La competencia es cada vez mayor, los productos y servicios ofertados en el mercado global son cada vez más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
  • Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, ¿en qué podemos diferenciarnos entonces?
  • Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio eficiente y sobre todo ¡efectivo!.
  • Si un cliente queda insatisfecho por un mal servicio o mala atención -aunque haya sido un hecho puntual-, es improbable que recomiende los servicios/productos de esa empresa a otros potenciales clientes y por el contrario incida negativamente en la opinión del mercado, desvirtuando las ventajas reales de vuestra oferta (productos / servicios).

Por el contrario…

  • Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelva a visitarnos.
  • Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio de Atención al Cliente.

Para ello se debe disponer -entre otras- de personal debidamente capacitado y todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

¿Qué es el área de Atención al Cliente?

Se trata de una división organizativa donde un grupo de personas específicamente entrenadas, principalmente en el área Técnica y Logística se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio por los distintos canales de comunicación preestablecidos por la empresa o la necesidad puntual de un proyecto.

Sea una división propia o un servicio subcontratado fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un centro de Atención a Clientes:

  • Dedicando un espacio físico (oficina) donde estará todo el equipo asignado al servicio o habitáculos individualizados (Ej. Help & ServiceDesk)
  • Delegando el rol (de Atención al Cliente) al empleado -normalmente responsable de roles adicionales- desde su propio sitio de trabajo (incluido teletrabajo), que por razones de funcionalidad organizativa no pueda ser desplazado.

Esta última opción es cada vez más común, gracias a Internet y la facilidad de subcontratación de servicios, que se ha visto repotenciada por sistemas,  aplicaciones y soluciones Cloud, como el uso de un Software de Ticketing, con los que a día de hoy es posible llevar desde cualquier lugar, un control global, disponiendo de un registro exhaustivo de cada interacción operativa que se realice con los clientes.
Información que puede ser consultada en tiempo real por el resto de miembros y/o Dptos. de la organización que lo ameriten.

Para ello se hace indispensable contar con herramientas adecuadas, como por ejemplo un potente servicio de Email y/o  de Chat Online que permita -entre otras- enviar documentos con información relevante a los clientes, o también entre los empleados, que deban interactuar en los procesos Pre o Postventa, sin ninguna demora.

 

Algunas ventajas...

La principal ventaja que ofrece un servicio de Atención al Cliente en una empresa es que centraliza la información y control de los Clientes.
No disponer de un adecuado centro de Atención al Cliente podría representar -por ejemplo- que todas las llamadas entrantes llegaran a distintas oficinas, resultando complicado decidir cómo se canalizan y se registran.
En un centro de Atención al Cliente, debidamente desplegado, al contar con personal capacitado, los operarios (agentes) están preparados para resolver los asuntos por su propia cuenta y solo derivarán la llamada a un especialista  o nivel superior en casos excepcionales.

Atención al Cliente es un área que requiere de disciplina mantenida en el tiempo, dinamizándola y haciéndola evolucionar (adaptándola al comportamiento natural del mercado), ya que juega un papel preponderante  en la relación con nuestros Clientes, no solo durante la Preventa sino en la fase de fidelización y Postventa.

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