Una teleoperadora de Facebook revela cómo es trabajar en atención al cliente – Business Insider España

Charlotte, nombre ficticio, trabaja para Meta como teleoperadora de atención al cliente a través de la empresa de subcontratación Teleperformance en Portugal. Recuerda vívidamente la primera vez que lloró en el trabajo.

La cuenta de Business Manager de un anunciante de Facebook utilizada para gestionar páginas y publicidad había sido hackeada. Los mecanismos de seguridad automáticos de Meta actuaron y desactivaron todas las cuentas relacionadas, incluidas las personales.

El perfil de Facebook de una mujer y el Instagram personal de su hija, recientemente fallecida, fueron barridos. Cientos de fotos y recuerdos desaparecieron.

Charlotte, que solo puede trabajar con cuentas de anunciantes y empresas pero no con cuentas personales, remitió el caso al equipo interno. Después de intentar escalar el asunto más de una docena de veces, este se cerró automáticamente.

«Tuve que llamar a la mujer y decirle: ‘Oye, he hecho todo lo posible, pero el equipo interno no me ayuda'», cuenta Charlotte a Business Insider.

Cuando la mujer empezó a llorar por teléfono, Charlotte también rompió a llorar.

«Perdió las fotos de su hija y pensé que había que ser muy cruel para permitirlo», relata la empleada.

Como agente de soporte de primera línea para Meta, Charlotte atiende unos 20 casos al día de docenas de organizaciones, empresas, famosos y creadores que dependen de Facebook e Instagram para ganarse la vida. 

A través de un chat en tiempo real, correos electrónicos y llamadas telefónicas, atiende consultas de empresas cuyas cuentas y páginas han sido restringidas o prohibidas. También se ocupa de los problemas que surgen cuando los pagos de los anuncios no se hacen efectivos y de las denuncias de infracciones de derechos de autor o de marcas registradas.

Charlotte explica que muchos de estos clientes no se dan cuenta de que a menudo no puede ayudar. Ella puede investigar, solucionar algunas cosas y, como último recurso, elevar el asunto al equipo interno de Meta. Pero incluso en ese caso suele recibir respuestas insatisfactorias, aparentemente automatizadas. A veces, directamente, no obtiene respuesta alguna.

A pesar de no estar facultados para ayudar, los agentes de atención al cliente de Meta también tienen instrucciones de no utilizar palabras como «lo siento» o «por desgracia», revela Charlotte.

«En lugar de decir: ‘Siento que le ocurra esto’ o ‘desgraciadamente no podemos ayudarle’, tienen que decir: ‘Entiendo que tiene un problema con sus páginas’, ‘comprendo lo mucho que significa para usted’, ‘tenga por seguro que haré todo lo posible por ayudarle'», recuerda.

Dos colegas de Charlotte corroboraron a Business Insider que tienen prohibido decir palabras negativas.

«Para ayudar a la gente y a las empresas a obtener ayuda cuando la necesitan, trabajamos con empresas externas de confianza para ofrecer apoyo, y seguiremos creando más recursos para los anunciantes», dice un portavoz de Meta.

Un portavoz de Teleperformance, por su parte, explica que la empresa está orgullosa de ocupar el undécimo lugar en la reciente clasificación de Fortune de los «25 mejores lugares de trabajo del mundo» y de haber recibido la certificación Great Place to Work.

«Estamos especialmente orgullosos de nuestras operaciones y de nuestra gente en Portugal por su excelencia, que se basa en el bienestar de los empleados. Esto ha permitido haber sido certificados independientemente como Great Place to Work por duodécimo año consecutivo en 2022, algo sin precedentes», dice un portavoz en un comunicado.

«Me han dicho que se van a suicidar y que va a ser por mi culpa»

Charlotte cuenta que a menudo recibe torrentes de insultos, amenazas de muerte y amagos de demandas.

«Me han dicho que se van a suicidar y que va a ser por mi culpa», dice la operadora. «Me han dicho que soy una ‘maldita inútil’ y una ‘imbécil».

El portavoz de Teleperformance afirma que ponen a disposición de su personal una línea de atención telefónica 24 horas al día y 7 días a la semana para abordar cualquier problema que surja en el lugar de trabajo.

El portavoz de Meta, por su parte, afirma que la empresa proporciona a los agentes información sobre cómo denunciar este tipo de comportamiento inapropiado para poder «tomar rápidamente medidas cuando sea necesario.»

Además de recibir regularmente insultos de clientes iracundos, Charlotte manifiesta que los directivos presionan cada vez más a los miembros del equipo para que mejoren su productividad y su puntuación de satisfacción del cliente.

Sin embargo, explica, en los últimos meses se ha vuelto más difícil resolver casos y, por lo tanto, es cada vez más complicado conseguir los bonos por rendimiento.

Business Insider ya ha informado de que los anunciantes han notado un aumento de sus cuentas o páginas de Facebook prohibidas al azar y de la dificultad para apelar esas decisiones. Charlotte dice que recientemente se ha ocupado de este tipo de casos.

La trabajadora culpa al trabajo del insomnio crónico que ha sufrido debido al estrés que le produce entrar cada día a su puesto para tratar con clientes enfadados.

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Teleperformance ofrece acceso confidencial a un servicio de asesoramiento profesional gratuito, pero como Charlotte no ha oído hablar demasiado bien del terapeuta que trabaja en su oficina, ha decidido utilizar el suyo propio, lo que merma su sueldo de unos 900 euros al mes. El salario mínimo nacional en Portugal es actualmente de 705 euros al mes.

Charlotte está buscando trabajo activamente. La deserción en su equipo es tan alta que la empresa sigue aumentando las bonificaciones por «recomendar a un amigo» para cubrir las bajas.

Charlotte cree que Meta ha perdido de vista la atención al cliente.

«Veo que muchos [usuarios y clientes de Meta] dicen: ‘¿Por qué no nos ayuda Facebook? «Si pudiéramos, ayudaríamos. Facebook, literalmente, no nos da las herramientas, pero nos deja asumir la culpa».

Charlotte se ríe al recordar una reciente sesión de formación que se escenificó en mitad de un metaverso. En ella, 2 avatares jugaban al ping-pong mientras hablaban de seguridad.

«Parece que sus prioridades están en otra parte», concluye la empleada.

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