Sabio: “Una mala experiencia del cliente es también una oportunidad para fidelizar” – Capital 2022 – Capital (España)

“Aquellas empresas que lideran en experiencia de cliente superarán financieramente a sus competidores que no lo hacen”

“Cada interacción es una oportunidad para ofrecer un valor diferencial a los clientes y reforzar el mensaje de la marca”

Una excelente experiencia de cliente ante cualquier servicio o producto es vital para el éxito y la conversión del mismo en un cliente fiel que apueste por nuestra marca. Esto en Sabio lo saben muy bien y por eso son líderes en proporcionar herramientas y soluciones a empresas de primer orden para que la experiencia del cliente sea plenamente satisfactoria. Sin embargo, en este sector tan complejo, hay un aspecto que hasta la transformación digital no se había valorado: el dato.

Por eso toda herramienta que ayude a las compañías  a recabar información sobre los usuarios puede ayudar a dicha empresa a acelerar sus beneficios. Pero, ¿de qué forma? ¿Cómo puede ayudar una buena experiencia de cliente a nuestra marca? ¿Por qué es tan importante para la conversión?

Sabio aterrizó en España en julio de 2016 y desde entonces ha visto cómo las empresas del país, cada vez más, buscan este tipo de soluciones, por eso considera que su evolución ha sido “muy positiva”. Tal y como destacan a Capital, “en estos seis años Sabio ha tenido un crecimiento exponencial en el país y actualmente nos encontramos muy a la vanguardia en cuanto a transformación digital de la experiencia del cliente en España.

Somos un agente clave en todas estas iniciativas de trasformación,  que no sólo ha evolucionado a nivel nacional, sino también internacional. De hecho, a escala mundial somos una empresa que tiene ya más de 650 clientes en 65 países y que cuenta con más de 1.000 empleados en 15 ubicaciones diferentes”.

El éxito de Sabio a nivel mundial también se está reflejando en España, con clientes de primer nivel con reputación nacional y mundial como CaixaBank, Banco Sabadell, SegurCaixa, Telefónica, Vodafone, MasMovil, etc.

Disrupt 2022, el evento anual de Sabio celebrado en mayo, ha sido una buena prueba del buen posicionamiento de Sabio,  con más de 500 asistentes físicos y más de 200 en línea”. Sin embargo, no se conforman.

“Para 2023 tenemos el objetivo de ser más grandes y de ser mejores. Somos el líder mundial en CX centrado en mejorar las experiencias de los clientes, y en España en los próximos doce meses queremos difundir y consolidar nuestro mensaje dentro de nuestros verticales objetivo,  banca, retail, seguros, turismo,  utilities y telecomunicaciones”, pronostican.  

Soluciones respaldadas por las cifras

Y es que no son pocas las empresas que pueden beneficiarse de sus servicios. De hecho, grandes compañías como Axa, Banco Sabadell, BBVA, Caixabank, Canal de Isabel II, Mapfre, Orange, Renfe, Sanitas, Securitas Direct,  SegurCaixa, Telefónica y Vodafone entre otros muchos ya lo hacen. Pero, ¿de qué forma? ¿En qué les ayudan?

Según Sabio, “la provisión de experiencia de cliente positiva es crucial para las empresas. Tanto, que a menudo es un diferenciador crítico entre ella y sus competidores y, a menudo, la diferencia entre el éxito y el fracaso como negocio. Por eso, aquellas empresas que dependen de tecnología y procesos obsoletos luchan por mantenerse al día con los cambios en su mercado”.

Para esta empresa especializada, “en primer término la innovación se siente poco realista” y “esto puede partir por el pensamiento de que la perspectiva de cambio puede ser desalentadora, que puede suponer largos meses de desarrollo, que se necesitan grandes recursos para poder llevarla a cabo y que hasta que de facto se pueda emplear habrá que seguir con la tecnología heredada”.

Igualmente, apuntan, “un segundo aspecto que muchas empresas creen que es certero es que se traba en entornos complejos, únicos y frágiles. No obstante, las soluciones de Big Data acumulan complejidad a lo largo del tiempo a través de otras integraciones complejas en diversas tecnologías. Y, al mismo tiempo, estos entornos frágiles son los que hacen que el cambio sea arriesgado, más lento”.

Según explica Sabio, “es verdad que muchas compañías están abrumadas por las opciones tecnológicas futuras porque los proveedores y la oferta de tecnología en el mercado está creciendo y porque elegir la más adecuada y preparada para el futuro es abrumador. Es completamente normal. Sin embargo, nosotros como especialistas podemos ayudarles a resolver todas esas dudas”. Pero, ¿cómo hacerlo?

“En primer lugar, somos un especialista global en la transformación de la experiencia del cliente vía digital y que contamos con más de dos décadas en el sector y en la propia transformación digital. Esto significa que reunimos experiencia, tecnología y conocimiento y que no importa dónde se encuentre su negocio en la curva de innovación porque nosotros tenemos los conocimientos y la experiencia tecnológica suficiente para acelerar la transformación digital de la marca”.

Para ello utilizan sus “propios productos complementados por tecnologías que usan socios líderes en la experiencia del cliente como son Amazon , Avaya, Genesys, Google Cloud, Salesforce, Twilio o Verint”.

La estructura circular más deseada

¿Y qué hacen con los datos que obtenemos gracias a la tecnología? “Ayudamos a las compañías a identificar  cómo y dónde pueden mejorar en su negocio la  atención al cliente, y les asesoramos a elegir cuales son las tecnologías ideales para la consecución de sus objetivos presentes y futuros”.

En ese punto, desde Sabio alegan guiarles “a través del cambio transformador con el fin de tener un rendimiento superior en su mercado de manera constante. Es una estructura circular que busca que todos nuestros clientes crezcan y aceleren su evolución gracias al aprendizaje y la tecnología”.

Las mega tendencias están cambiando el parqué del mercado. “Ahora mismo creemos que una de las más importantes es el digital first derivado del cambio en el comportamiento del consumidor, el cual ha impulsado la reinvención de muchos servicios. El acceso instantáneo, continuo y de baja fricción al comercio y el servicio de ciclo de vida completo como expectativa de higiene”.

Igualmente, señalan desde la empresa, “nos encontramos ante una generación completa de personas que ahora quieren interactuar a través de una aplicación, un bot o las redes sociales y no necesariamente tener que hablar con un ser humano en la primera fase. Lo curioso es que esta tendencia solía proceder de generaciones más jóvenes, pero actualmente, debido a las limitaciones de recursos por la pandemia también ha tenido un efecto mayor en la generación anterior”. Tanto es así que el aumento medio de las interacciones digitales en toda Europa fue de un 61% y en España de un 77%, tal y como determinó un estudio de Twilio.

Además, inciden desde Sabio, “la mayoría de las interacciones ahora comienzan con algún contacto digital del cliente, por lo que debe haber una coherencia real en todos los canales. Esto es imprescindible”.

Para esta compañía “también es muy importante el servicio humano, dado que la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización se ocupan de las transacciones más rutinarias, mientras que los asesores administran interacciones complejas y de mayor valor. Estamos en un punto en el que la evolución es tal que ya se han automatizado interacciones más simples, dejando que los agentes se ocupen de las más complejas”.

A esto hay que sumar “la explosión de canales que no son de voz: los agentes ahora tienen que lidiar con muchos más canales y las organizaciones deben proporcionarles niveles consistentes de experiencia del cliente a través del correo electrónico, las redes sociales, el propio sitio web, los SMS o el chat. En este punto es vital la IA y la automatización, la capacidad de manejar tareas repetitivas y predecibles usando la tecnología sin la necesidad de un asesor humano. Esta es otra de las  tendencias que la crisis de la Covid-19 ha impulsado y que ha provocado una adopción significativa de esta tecnología entre nuestros clientes”.

Por último, Sabio pide no olvidarse “del uso de datos y el análisis para comprender mejor las necesidades de los clientes, ya que el uso cada vez mayor de canales digitales requiere que las empresas aprovechen los datos de los clientes para personalizar y diferenciarse”.

Y concluyen: “Consideramos que las mega tendencias se están acelerando a través de la adopción de la nube, pues está permitiendo la creación de nuevas tecnologías disruptivas de experiencia del cliente que ofrecen una innovación rápida y hacen que la tecnología empresarial esté disponible para todos. Y nosotros lo creemos firmemente. Todas las empresas se están mudando a la nube. Esto es una realidad. Ya sea pública, privada o en algún modelo híbrido. Cada uno de los clientes con los que hablamos está tratando de averiguar y comprender cómo será su viaje a la nube. Y nosotros estamos ahí para ayudarles”.

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Los datos como poder de la diferenciación

No solo para eso. En esta compañía también buscan ayudar a las empresas con la gestión de los datos como poder de diferenciación, porque, explican, “muchos de nuestros clientes todavía tienen datos en silos y uno de los mayores desafíos del sector es no poder combinar múltiples bolsas de datos sobre clientes y comportamientos de clientes de toda organización. Este es un desafío común porque cada vez se generan más datos, pero no todos se almacenan y analizan en beneficio de la propia organización”.

“La gestión de datos y la comprensión de los mismos generan conocimientos cruciales a partir de las interacciones con los clientes a lo largo del recorrido de su propia experiencia con la marca. Por eso en Sabio, un área particular en la que cada vez estamos notando más solicitudes es la comprensión de las razones por las que un consumidor se pondría en contacto con ellos, es decir, la también conocida como intención del cliente”, explican desde Sabio, que alega haber lanzado y “completado con éxito una serie de estos proyectos con clientes que les ha brindado la oportunidad de ganar conocimientos increíblemente poderosos”.

En este punto citan a Capital la solución llamada Intent Capture & Analysis,un proceso que se lleva a cabo durante un periodo de ocho semanas para averiguar por qué los consumidores se ponen en contacto. Esto lo que hace es proporcionar a nuestros clientes información y datos enriquecidos que luego se pueden usar para dar forma a su servicio automatizado y, en última instancia, mejorar el viaje del cliente”.

Asimismo, inciden, “proporcionar información desde el primer día, es una visión imparcial y sin precedentes del comportamiento del usuario. Todo ello ayuda a nuestros clientes a brindar a su vez a sus clientes,  la capacidad de autoservicio, eliminando así la presión de los equipos de servicio al cliente/centro de contacto, lo que a su vez les permite dedicar más tiempo a aquellas interacciones que requieren un toque más personalizado y humano”.

Por esto consideran como muy importante que las empresas españolas incorporen este tipo de mega tendencias en sus estrategias, puesto que, alegan, “existe una evidencia que determina que aquellas empresas que lideran en experiencia de cliente superarán financieramente a sus competidores que no lo hacen, por lo que es un diferenciador claro”.

“Sin ir más lejos, nuestros clientes están viendo el beneficio de invertir en experiencia y servicio al cliente, ya sea en la comprensión de los datos, la implementación de una plataforma de centro de contacto o la IA y las tecnologías de automatización”, señalan. Ahí es donde entienden que “están los auténticos beneficios de invertir en transformación digital y experiencia de cliente”.

Además, “cada interacción es una oportunidad para ofrecer un valor incremental a los clientes y reforzar el mensaje de la marca. Por eso la experiencia del cliente es estar a la vanguardia de la identidad de marca. Los usuarios recordarán sus experiencias, bien sean buenas o malas, y las llevarán adelante”.

En este punto la experiencia del cliente puede resultar un diferenciador clave, “la experiencia de servicio para un cliente es tan importante como el producto o el servicio ofrecido en sí mismo”, valoran. Sin embargo, “no puede permanecer estático, debe evolucionar a medida que las organizaciones adaptan sus modelos comerciales operativos, sus ofertas de productos y las prácticas de su trabajo”.

Ese fue particularmente el caso cuando las empresas administraban estrategias relacionadas con la experiencia del cliente durante la pandemia: “Comprendieron los nuevos niveles de demanda, maximizaron su capacidad de respuesta y administraron los volúmenes de contacto. Por eso los beneficios de priorizar esto supera el costo inicial de establecer soluciones efectivas”.

Además, explican, “también retiene a los clientes y se benefician financieramente de una nueva generación de procesos digitales, de automatización y conocimientos comerciales que se combinarán para llevar la experiencia a lugares que antes simplemente no se podían alcanzar”.

Este argumento no es menor. Las cifras y los estudios así lo demuestran, ya que el 67% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente, mientras que el 55% del resto de consumidores, ha decidido cambiar de proveedor  por un servicio insatisfactorio.

Y es que nos encontramos en una época en el que “las expectativas del cliente nunca han sido tan altas y en el lado opuesto las marcas nunca han sido tan accesibles como ahora. Nos encontramos en un momento en el que los clientes quieren más, más y más. Más rápido y más cantidad que nunca. Cada vez buscan interactuar con mayor celeridad y a través de más canales. Buscan la omnicanalidad.

Igualmente, todo esto ha generado que las empresas no puedan permitirse correr el riesgo de ofrecer algo más que una excelente experiencia. Van a solicitar un adicional”. Al fin y al cabo, el consumidor está en el centro de la ecuación y si ha experimentado una frustración en su proceso de compra, se irá a la competencia.

“El uso cada vez mayor de canales digitales requiere que las empresas aprovechen los datos de los clientes para personalizar y diferenciarse”

Claves para crear una buena experiencia

Por eso una buena experiencia de cliente puede ayudar a una marca a fidelizarse. Pero, ¿cómo hacerlo? Para Sabio existen tres elementos clave: “la respuesta emocional, la facilidad y la eficiencia

En primer lugar, “la experiencia del cliente debe provocar una respuesta emocional porque las emociones están en el corazón de cualquier enfoque exitoso, reconociendo cómo se siente el cliente, validando sus emociones y asociándose para llegar a una resolución. Dichas respuestas también deben adaptarse, porque cada uno es diferente. Y, por supuesto, ha de ser un proceso fácil”.

En segundo lugar, ligado con esto último, argumentan, “una buena experiencia de cliente debe contar con experiencias fáciles que favorecen que los propios usuarios simplemente busquen ayuda, se pongan en contacto y se las resuelvan. Quieren que las cosas sean rápidas con independencia del canal que se use”.

Y, por último, “que sea eficiente”. Es decir: “El cliente debe resolver problemas, aunque dichoa problema sea crítica. Una experiencia del cliente eficaz debe hacer que el usuario se sienta satisfecho, que esté convencido de que su problema se ha resuelto y que no necesite volver a llamar o conectarse. Por eso es vital que los servicios estén configurados de tal forma que pregunten al cliente si su problema se ha resuelto, y si no lo es, ofrecer un medio alternativo”.

“Al fin y al cabo, cada error o problema es una oportunidad para convertir a un cliente en un defensor de la marca. Si gracias a nuestra ayuda se revierte el pensamiento y se siente sorprendido, se lo contará a sus allegados y es probable que le fidelicemos”. De hecho, tal y como argumentan desde Sabio, una mala experiencia del cliente siempre es una oportunidad de mejorar y aprender para ofrecer una excelente experiencia de cliente.

La cuestión en este punto es si estas perspectivas avanzarán así en el horizonte o se transformarán en el corto plazo dada la incertidumbre y rápida evolución de la tecnología. Aunque, para Sabio, hay una serie de tendencias que se predisponen como claves.

“La primera que consideramos en Sabio esencial es que cada vez más empresas se embarcarán en proyectos de automatización. Sabio ya participó en 2019 en la automatización de cinco millones de interacciones de nuestros clientes. Y, de no haberlo hecho, estas interacciones se habrían dirigido a una persona ubicada en un puesto de atención al cliente. Este año, automatizaremos alrededor de 200 millones, es decir, un aumento multiplicado por 40”, señalan.

Esto entienden que se ha impulsado “en parte por la pandemia y por la explosión en la capacidad de cómputo y accesibilidad a la IA y a las tecnologías de la información, pero a su vez esperamos que esta tendencia continúe en los próximos años a medida que continúa la evolución tecnológica y el acceso a esa tecnología se vuelve más fácil y asequible”.

Otra tendencia es que “los datos serán un campo de batalla clave en la experiencia del cliente”. Según argumentan desde la compañía a Capital, “esta es un área que se explotará en términos de inversión y necesidad para las empresas en los dos o tres próximos años. Las operaciones de servicio al cliente claramente necesitan trabajar más para aprovechar los datos y ayudar a personalizar y diferenciar los servicios, y esa es una de las razones clave por las que las empresas están invirtiendo mucho en iniciativas de big data con IA y automatización”.

Al fin y al cabo, subrayan, “las operaciones de experiencia de cliente pueden generar una gran cantidad de datos, destacando valores atípicos, puntos de fricción o incluso identificando nuevas oportunidades de productos o servicios. Hacer esto bien puede convertirse en un diferenciador clave”.

Por otro lado, “la IA conversacional tendrá una mayor influencia. Esta, a través de la comprensión del lenguaje natural, puede responder a los clientes de inmediato, facilitar una conversión y comprender sus necesidades y clasificarlas en la acción adecuada. Todo ello ayudará a mejorar más si cabe la experiencia y brindará la ayuda oportuna cuando requiera una acción humana”.

Otro punto clave que Sabio no quiere pasar por alto es “la convergencia de los espacios de contact center, IA y CRM que continuará con la experiencia de cliente en el centro”. Esto es esencial porque recuerdan que “tradicionalmente, las tecnologías de interacción se polarizaron. Sin embargo, los equipos de experiencia de cliente de hoy en día ya no pueden permitirse permanecer aislados en el centro de contacto, en la mesa de servicio o en los campamentos de CRM. La presión para que las marcas se diferencien a través de la experiencia del cliente hace que cualquier decisión sobre la tecnología del sector sea más importante que nunca”.

Por último, Sabio alude a uno de los grandes puntos a tratar por parte del global de las empresas: “Las experiencias de los empleados, que serán tan importantes como la del propio cliente”. Desde esta compañía recuerdan que “los asesores del centro de contacto tienen el rol más monitoreado y analizado que existe probablemente en el mundo. Ahora mismo, hay alrededor de un 20% de rotación en los centros de contacto de Europa, lo cual es un problema”.

Sin embargo, en tiempo presente “el papel del empleador del centro de contacto ha cambiado para siempre: apoyar al empleado ahora es una obligación, ya sea en lo que respecta a la salud mental y el bienestar como en la provisión de las herramientas tecnológicas adecuadas para hacer bien su trabajo”. Y es que, tal y como sentencian desde Sabio, solo “una vez que la empresa aprende el arte de crear una cultura centrada en los empleados se podrá convertir mágicamente en una empresa que también hará felices a sus clientes”.

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