Cada vez son más las compañías que se preocupan por entender cuál es la experiencia que le están brindando a sus colaboradores. Pero antes de diseñar la EX de una organización es importante identificar y entender cuáles son las interacciones de los trabajadores con la marca. Y para ello, es fundamental el Mapa de viaje del empleado.
En este artículo te explicaremos no sólo de qué se trata esta herramienta, sino también cómo construirla. Y además si llegas al final del artículo te llevarás un suvenir. Acompáñanos en este recorrido.
Si trabajas en el área de Talentos (RRHH) o estás investigando la manera de impulsar iniciativas de Experiencia Empleado, seguramente te estés haciendo algunas de las siguientes preguntas, e incluso todas:
- ¿Cómo podremos atender a una multitud de viajes del empleado diferentes, y además hacer un seguimiento de todos los proyectos?
- ¿Cómo sabremos que las iniciativas resuelven los problemas correctos?
- ¿Cómo se puede garantizar una experiencia estandarizada de los empleados en todos los equipos?
- ¿Cómo se puede hacer que el éxito de las iniciativas sea más visible para la dirección?
Afortunadamente todas estas interrogantes tienen respuestas. A continuación, te ayudaremos a entender qué es un mapa de viaje del empleado y para qué puede serte útil.
El mapa de viaje del empleado permite a las organizaciones priorizar los recursos y la financiación, clarificar los roles e identificar los momentos críticos, mapeando visualmente los diferentes pasos y estados emocionales que los colaboradores experimentan mientras interactúan con la empresa.
El viaje del empleado es un marco utilizado para comprender la suma de todas las experiencias del empleado durante su estancia en una organización y es utilizado por RRHH para comprender y mejorar la experiencia de los colaboradores dentro de la organización.
Un mapa de viaje del empleado les permite a las compañías:
- Alinear a la organización en una visión común de la experiencia real del empleado.
- Facilitar el pensamiento y las acciones centradas en el empleado.
- Priorizar los recursos y la financiación.
- Aclarar las funciones críticas dentro de la organización y los momentos más importantes.
- Revela y optimiza las experiencias que no se ven. El mapeo del viaje ayuda a pensar en los aspectos más ocultos del viaje del empleado.
- Descubre dónde se desarrolla el viaje del empleado sin problemas y aprovecha lo que funciona bien en otros momentos del viaje para satisfacer las necesidades de los colaboradores en distintos momentos.
- Soluciona los quiebres de forma más eficaz, de hecho, ayuda a revelar por qué no se han cumplido las expectativas de los empleados y qué hay que hacer para corregirlas.
- Identifica oportunidades para fomentar la equidad y la inclusión. Rara vez hay un único punto crítico en la trayectoria del empleado que cree desigualdad. A menudo es el impacto acumulativo de los prejuicios y la desigualdad sistémica a lo largo de muchos momentos lo que crea brechas significativas en la experiencia.
Las etapas o el recorrido que hace el colaborador desde el momento que busca empleo, hasta su baja de la organización son:
Contratación
Incluye todos los pasos que conducen a la contratación de un nuevo empleado. Hay que tener en cuenta el tiempo que toma contratar un nuevo recurso, el coste de la contratación, la tasa de aceptación de la oferta y la calidad de la contratación. ¿Son los anuncios de empleo lo suficientemente atractivos y claros como para captar la atención de los candidatos? ¿El proceso de entrevistas atrajo y tranquilizó a los prospectos? ¿Aceptaron la oferta rápidamente?
Incorporación
Se refiere al momento en que el nuevo colaborador se pone al día con los sistemas, las herramientas y los procesos, así como con las expectativas del puesto. La mayoría de los nuevos empleados necesitan un tiempo de adaptación para ponerse al día y ser productivos
Si el proceso de incorporación es exitoso ayuda a que la persona conecte más rápido con la organización y se comprometa con los valores y la cultura de la organización.
Desarrollo
A medida que el empleado se desarrolla en su puesto, hay que cuantificar su productividad, su capacidad de trabajar en equipo y sus aspiraciones de promoción. También hay que ofrecerles la posibilidad de ampliar sus competencias. Esta etapa suele incluir pasos incrementales o eventos anuales, como:
- Cambios de rol
- Ascensos
- Evaluaciones del rendimiento (por ejemplo, conversaciones sobre la carrera profesional, formación y desarrollo)
Retención
Los empleados ya están totalmente integrados en la organización. El reto consiste en mantener su rendimiento, su desarrollo y su contribución al éxito de la empresa. Además, hay que asegurarse de que están inspirados y conectados con la visión central de la empresa.
Aunque hay innumerables estrategias que las organizaciones utilizan para retener el talento, los programas que apoyan a EX suelen ser los siguientes:
- Permiso parental inclusivo
- Permisos prolongados o permisos sabáticos
- Celebración de aniversarios y cumpleaños (u otros hitos personales)
Salida
Los colaboradores pueden abandonar la compañía por una mejor oferta salarial, mudanza o jubilación. Hay que aceptar que es normal que algunos empleados se vayan de la organización en algún momento. Es importante conocer las razones ideales de la salida, para que, en caso de existir un quiebre, se pueda corregir y minimizar el porcentaje de deserciones.
Segmenta a tus empleados
Comienza por identificar las personas de empleados, es decir, tus tipos de empleados. Lo ideal es que los segmentos se basen en la función, no en datos demográficos como la edad o el sexo, ya que estos últimos se pueden utilizar para analizar los datos más adelante.
Establece el recorrido de cada persona
Una vez identificadas las personas, se comienzan a mapear las interacciones que los colaboradores tienen con la organización. (Desde antes de ser contratados hasta su salida de la empresa). Para diseñar este mapa es importante que cuentes con el apoyo de un equipo conformado por personas de los diferentes departamentos que componen a la compañía. ¿Por qué? porque es muy probable que los distintos equipos y departamentos tengan diferentes interacciones a lo largo del proceso.
Asigna el feedback y la información al recorrido del empleado
Para comprender detalladamente el impacto de cada interacción que experimenta el colaborador, es importante hacer seguimiento a los comentarios en cada etapa del ciclo de vida del empleado. Para ello debes asegurarte de que existe un mecanismo de retroalimentación vinculado a cada etapa del viaje que se adapte a determinada situación y les ofrezca a los empleados la oportunidad de dar su opinión en el momento.
Alinea las mediciones en las diferentes etapas del recorrido del empleado
Es probable que las diferentes etapas del recorrido sean gestionadas por diferentes equipos, por ejemplo, los equipos de contratación, formación o incorporación. Para vincular los conocimientos a lo largo de la trayectoria, es necesario asegurarse de que todo el mundo esté de acuerdo con un enfoque coherente de la medición, ya sea utilizando una métrica sencilla como el eNPS.
La clave es tener un conjunto de métricas básicas que sean consistentes en muchas de sus mediciones. Las encuestas de salida y de incorporación pueden seguir teniendo preguntas personalizadas exclusivas para esos procesos, pero tener un conjunto coherente de elementos en cada medición le permite observar las conexiones para ver cómo la experiencia en un punto de contacto influye en el otro.
Utiliza la automatización para gestionar los comentarios a escala.
Enviar manualmente una encuesta cada vez que alguien realiza un curso de formación, se presenta a una promoción o interactúa con cualquiera de los otros momentos importantes a lo largo del viaje es una pérdida de recursos. En su lugar, asegúrate de integrar tu programa de experiencia de los empleados con tu sistema de gestión de recursos humanos y configura activadores para enviar automáticamente una solicitud de feedback cuando un empleado alcance un determinado hito.
Combina el viaje del empleado con tu encuesta de compromiso
Un enfoque del ciclo de vida de la experiencia del empleado no significa que haya que renunciar por completo a la encuesta de compromiso del empleado. De hecho, la encuesta de compromiso debería ser su piedra angular, pero con una visión más profunda del estado de la experiencia del empleado y de los factores clave que la afectan positiva o negativamente. Muchas organizaciones optan por realizar encuestas más cortas y frecuentes, como las encuestas de compromiso bianuales o las encuestas mensuales sobre el pulso de los empleados, como alternativa a la encuesta anual. Sea como sea, es esencial que la conecte con sus mecanismos de retroalimentación a lo largo del ciclo de vida del colaborador.
No creas que tienes que utilizar una plantilla o un formato específico para crear tu mapa de viaje. Lo más importante es el marco en el que se inscribe lo que se crea; a partir de ahí, las organizaciones suelen utilizar pizarras blancas o papeles adhesivos grandes para hacer una lluvia de ideas sobre sus mapas de viaje.
A medida que la organización cambia -por ejemplo, cuando se produce una reorganización o se pone en marcha un nuevo proceso de planificación de la sucesión-, es conveniente revisar y actualizar los mapas de viaje de los empleados para reflejar cualquier cambio significativo.
Y no olvides que los mapas de viaje son una herramienta de apoyo para la organización, la frecuencia con la que los actualice debe basarse en cómo los está utilizando internamente y en la medida en que la organización y los roles dentro de ella han cambiado.
Gracias por tomarte el tiempo de leer este artículo. Acá te dejamos un Template que te será muy útil. Ahora si, a diseñar tu Mapa de viaje del empleado.
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Autor: WOW! Customer Experience
