Por qué la CX es importante en las empresas SaaS

Tener una Experiencia de Cliente satisfactoria cuando nos relacionamos con una organización, es crucial dentro de la estrategia de cualquier negocio. Pero, ¿Qué pasa cuando esos negocios corresponden a empresas SaaS? ¿Cómo entra en juego la CX en este rubro? Te lo contamos en este artículo. 

Con la revolución tecnológica, el trabajo remoto y la necesidad de contar con conexión y datos verídicos en tiempo real, los ecosistemas digitales han evolucionado a pasos agigantados ¡Aunque también lo ha hecho la Experiencia de Cliente!

Ya hace un tiempo que las empresas SaaS han pasado a primera línea y son muy buscadas por ofrecer servicios que se adaptan a las necesidades de las organizaciones. Ahora bien, ¿Qué es una SaaS?

¿Qué significa SaaS?

¿Utilizas algún mail corporativo? ¿Recibes, verificas o buscas datos en algún servidor externo con el que cuenta la empresa para la cual trabajas? Entonces, utilizas SaaS.

SaaS son las iniciales de Software as a Service, es decir, software como servicio. Es una forma de ofrecer a los usuarios un software alojado en un servidor externo a la empresa. 

El proceso es algo así: el proveedor SaaS ofrece dentro de la solución un hosting en la nube y se encarga de su mantenimiento, mientras que el usuario puede acceder a los servicios contratados desde cualquier sitio u ordenador. 

En sí, la mayoría de las empresas utilizan SaaS y muchos de estos software son gratuitos, como las clásicas casillas de correo electrónico que todos utilizamos. 

Algunos beneficios del SaaS para las empresas

Ahora que sabes lo que es SaaS, te contaremos brevemente cuáles son las ventajas de utilizarlo:

  • Reducción de gastos y tiempo.
  • Acceso desde cualquier dispositivo.
  • Actualizaciones automáticas.
  • No requiere mantenimiento.
  • Cuentan con soporte más rápido y eficiente.
  • Algunos de ellos son gratuitos.

Ventajas de una buena Experiencia de Cliente en los negocios

Pero no solo queremos hablarte del SaaS, sino de cómo la CX es importante para este tipo de empresas que ofrecen estos servicios.

Repasemos rápidamente algunos beneficios de gestionar una buena Experiencia de Cliente en los negocios:

  • Permite obtener mayores ingresos, impulsando así el porcentaje de ventas anuales.
  • Cuenta con menores costos.
  • Mejora exponencialmente la atención a clientes.
  • Ayuda a retener clientes y satisfacer sus necesidades.
  • Aumenta el valor del ciclo de vida de un cliente, ya que los mismos vuelven a comprar debido a una buena experiencia.

Si quieres saber más acerca de las ventajas de una buena Experiencia de Cliente en empresas, te recomendamos este artículo.

¿Y por qué la CX es un punto clave en las empresas que ofrecen software como servicio? Lee lo que viene y entenderás. 

La importancia de combinar CX en empresas SaaS

Cuando las personas prueban cualquier producto SaaS, no solo están testeando el producto, están probando la forma en la que se integra a sus necesidades o de la organización. 

Entonces, ¿por qué la CX es tan importante en SaaS

Los clientes pueden probar los productos de forma gratuita y conocer sus beneficios 

¿Qué significa esto? Que las personas solo pagarán por el producto completo si reciben una buena experiencia, y si no es satisfactoria, solo se quedarán con la versión libre o de prueba (o bien, prescindirán del mismo).

En estos casos, es fundamental explicar de forma amigable cuáles son los beneficios de contar con el servicio y qué tiene de diferente a la competencia. Por ejemplo, en el caso de los software externos de correos electrónicos, si bien hay varios gratuitos, sabemos que la G-Suite de Google es una de las más conocidas por brindar, de forma libre, muchos servicios en un mismo producto. ¿Cuál es su diferencial? Podría ser la forma en la que presenta su gama de productos a las personas y la usabilidad de los mismos. Sí, son fáciles de utilizar y esa puede ser una variante para optar por quedarse con ellos y no con otros. 

Si pensamos en aplicaciones de streaming, Netflix puede ser otro caso de uso. La compañía ofrece una prueba gratuita de determinada cantidad de días y luego, para continuar utilizando el servicio, se debe abonar una suma mensual de dinero. La mayoría de las personas opta por la versión de pago, ya que Netflix ofrece una experiencia inmersiva y completa a sus usuarios de todo el mundo.

Lo esencial de la buena atención al cliente 

Cuando se contrata un producto o servicio, es importante que el consumidor se sienta acompañado, entendido y respetado. 

Antes de la compra, si los clientes tienen dudas, es fundamental que se disipen y que quienes se encuentran en los centros de contacto -punto de venta físico, vía telefónica, correo electrónico, chatbot, etc.- estén lo suficientemente preparados para responder todas las consultas. Esto generará la confianza para que se avance en el funnel de ventas.

Luego de la compra, también es indispensable la presencia de la atención al cliente, ya que todo no culmina cuando la persona adquiere un producto o servicio. Estar presente en la post venta es tan esencial como estarlo al principio, ya que de eso depende la estadía del cliente con un servicio, es decir, su ciclo de vida. Y aquí entra en juego la retención. 

Y esta es una de las razones por la que CX es tan importante en las empresas de SaaS, porque necesita pensar en su cliente en cada punto de contacto cuando interactúan con la empresa. Recuerda que siempre la mejor publicidad es la que pueden hacer los clientes, al igual que la que puede dar una imagen negativa a una marca. 

La calidad y la confianza en el contacto

Como mencionamos en el punto anterior, la atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales de una empresa SaaS, por eso es importante que quien atienda las consultas entienda el producto, la industria, su audiencia y sepa cómo comunicarse de manera efectiva. 

La calidad y la confianza son dos puntos que van de la mano en la Experiencia de Cliente. Si la clase de atención al cliente que se ofrece es la debida, ese soporte también se reflejará en el negocio, por eso es clave contratar personas que estén bien informadas y sean amigables.

Otro ítem a tener en cuenta dentro de este apartado es que el sistema de atención al cliente debe estar actualizado, para que quienes lo naveguen cuenten con la información necesaria y efectiva para brindar a las personas. 

Facilidad de uso

Utilizar, por ejemplo, un servicio de obtención de datos, es algo sensible y puede resultar difícil para la persona que deba manipular la información. Por eso, es indispensable que la UX sea accesible para que la Experiencia de Cliente sea la buscada.

La usabilidad y la accesibilidad son características de la Experiencia de Usuario, por eso aquí también aparece en juego esa parte del diseño que piensa en las personas en primer lugar. Por supuesto que la CX también lo hace, es por eso que ambas se conjugan para ofrecer una experiencia memorable en las empresas que proveen SaaS.

Comunicación sencilla

Algo fácil de entender por todas las personas, especialmente para quienes usan ese SaaS, es la clave para que la CX funcione de manera perfecta. ¿Qué pasaría si quien usa un servicio de correo electrónico con base en la nube no encuentra lo que busca o no entiende lo que el producto está ofreciendo? Es posible, que busque otra propuesta.

Conclusión

Para ofrecer una gran Experiencia de Cliente en empresas SaaS es indispensable ser proactivo a la hora de escuchar a los clientes. Eso diferenciará a una organización de otra. Y en tiempos en donde la comunicación es omnicanal, estar presente marcará la diferencia. 

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Autor: WOW! Customer Experience

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