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Herramientas para una atención al cliente optimizada

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley para regular los servicios de atención al cliente, estableciendo un máximo de 3 minutos el tiempo de espera en servicios de información, reclamación y posventa

Redacción TICPymes22/12/2022

El Consejo de Ministros aprobó un anteproyecto de Ley para regular los servicios de atención al cliente y estebleció en un máximo de tres minutos el tiempo de espera en servicios de información, reclamación y posventa, con multas que pueden llegar hasta los 100.000€. Una vez en vigor, esta nueva normativa exigirá a las empresas mayor agilidad de respuesta y optimización de la atención al cliente.

Para facilitar esta actividad, Zoho, una empresa líder en tecnología, ha presentado las herramientas Zoho Desk con la que pretenden unificar las capacidades de los agentes al frente de la atención con la de los bots para lograr una experiencia multicanal más rápida y eficiente. 

Con la aplicación pretenden ayudar a los equipos de atención al cliente a evolucionar con las necesidades cambiantes de sus clientes y cumplir con sus expectativas empresariales. La empresa ha logrado un 45% de crecimiento de ingresos año tras año durante los últimos cinco años y está presente en más de 100.000 empresas de todo el mundo.

Una de las nuevas capacidades que proporcionan es la combinación de experiencias de servicio conversacional llevadas a cabo por personas y bots, así como varias mejoras en la interfaz de usuario. Esto permite a los agentes mejorar la intención y ofrecer experiencias de valor añadido, eliminando las conjeturas de los agentes y miminizando la fricción que reulta en las malas experiencias de los usuarios.

«En estos tiempos de dificultades económicas, hasta las mejores empresas están redoblando sus esfuerzos para retener a sus clientes, al tiempo que intentan hacer más con menos», afirma Sridhar Iyengar, Director General de Zoho Europa. “Las mejores experiencias de servicio abordan este hecho formando los cimientos de la sostenibilidad a pesar las recesiones económicas».

Blended Conversations para Zoho Desk permite a los agentes de atención al cliente ofrecer la mejor experiencia en tiempo real, delegando la mayoría de las tareas manuales y transaccionales a los bots, al tiempo que mantienen el control de la experiencia de servicio global. Con un despliegue rápido y sencillo que no requiere colaboración externa, Zoho Desk permite a las empresas escalar sus experiencias de servicio conversacional con una mayor productividad de los agentes sin comprometer la calidad de la CX (Experiencia de Cliente).

Esta experiencia va un paso más allá del uso conjunto de los servicios de mensajería instantánea (IM) de Zoho y Guided Conversations, una herramienta de código bajo para experiencias de autoservicio. El sistema de IM permite a las empresas integrar cualquier servicio de mensajería que utilicen con Zoho Desk, y viene pre-integrado con servicios como WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger e Instagram.

Guided Conversations para Zoho Desk permite a las empresas construir potentes flujos de autoservicio que son útiles a lo largo de la experiencia del cliente, y les ayudan a gestionar de forma rápida y segura su relación con los clientes. Ofrece a los equipos de servicio una colaboración más estrecha y la integración con otras aplicaciones de marketing de Zoho sin coste adicional, incluyendo la Plataforma CX de Zoho y Zoho CRM Plus, por ejemplo.

Además de Blended Conversations, Zoho también ha anunciado una revisión tecnológica de su interfaz de usuario para hacerla más sencilla, rápida y accesible a usuarios con un amplio espectro de necesidades diferentes, logrando así uno de los mayores hitos de la empresa para mejorar la accesibilidad digital hasta la fecha. Las actualizaciones incluyen opciones de apoyo a problemas cognitivos y de dislexia; deficiencias visuales, incluido el astigmatismo; reducción de la animación para las personas con trastornos convulsivos o capacidades de personalización para el daltonismo.

Zoho sigue construyendo un ecosistema que se centra en todos los aspectos de la experiencia del cliente, proporcionando a todas las partes interesadas una mayor capacidad para añadir valor a la CX, desde la planificación y creación de diversas experiencias para el cliente hasta su entrega y evolución para el futuro. La oferta de Zoho en CX ayuda a las empresas de todos los tamaños a promover la productividad de sus empleados, mejorar la colaboración entre todas las partes y aumentar el éxito de los clientes. En concreto, el enfoque omnicanal integrado de Zoho Desk ayuda a todos los miembros del equipo de soporte a conectar tanto con los clientes, así como entre sí. Por el lado de la empresa, permite una coherencia y fiabilidad de alta calidad. Por la otra parte, los clientes, a su vez, obtienen mejores experiencias generales de extremo a extremo con la compañía, lo que en última instancia impulsa la fidelización y la confianza.

«La CX se reduce con demasiada frecuencia a grandes campañas o recorridos, cuando en realidad los momentos más impactantes de la experiencia se producen cuando se cumplen las expectativas de un cliente en un momento puntual de necesidad», señaló Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research. «Las Blended Conversations de Zoho permiten a los agentes superar las expectativas poniendo a su alcance potentes herramientas que van desde datos contextuales de los clientes hasta herramientas de Machine Learning significativas para ayudar a aligerar los procesos cotidianos. Esto consigue lo que tantas organizaciones buscan hoy en día: proporcionar una experiencia excepcional a los empleados para que su personal pueda ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.»

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