¿El metaverso es el futuro del CX?

Rama Sreenivasan, cofundador de la plataforma de streaming Blitzz, explica cómo las compañías usarán el metaverso para ofrecer soluciones y crear experiencias metaversa. ¿Será esta nueva tecnología una pieza fundamental para diseñar y entregar experiencias?

El metaverso ha generado mucha expectativa en el último año, pero no es sólo palabrería. En 2024, el metaverso podría convertirse en una industria de 800.000 millones de dólares. Y en 20 años, el metaverso podría estar plenamente integrado en la vida cotidiana de más de 500 millones de personas.

Para participar en ese crecimiento, las empresas tienen que invertir en una experiencia metaversa hoy mismo, y eso incluye el desarrollo de una experiencia de asistencia al cliente impulsada por la tecnología. El soporte visual remoto y el software de realidad aumentada (RA) pueden ayudar. A continuación, mostraremos cómo es el servicio de atención al cliente habilitado por el metaverso y de qué manera puede ayudar a las empresas y a sus clientes.

Cómo será la atención al cliente en el metaverso

Los equipos de atención al cliente desempeñarán un papel fundamental en el metaverso. Gracias a la asistencia visual remota y a las herramientas de RA, podrán ofrecer una asistencia rápida y personalizada. Consideremos un escenario que explora cómo se ve eso.

Supongamos que mi refrigerador no enfría correctamente. Llamo por vídeo a un agente de atención al cliente con un rápido escaneo de un código QR dentro de mi electrodoméstico, sin necesidad de descargar la aplicación.

Mientras le explico mi problema, el agente utiliza la tecnología de visión artificial para comprobar la marca, el modelo y el estado de la garantía de mi refrigerador. En su dispositivo con vídeo, puede incluso mostrar una pantalla de realidad aumentada con las especificaciones de mi frigorífico. En segundo plano, un motor de IA construye una guía de solución de problemas.

A continuación, el agente hace preguntas paso a paso para ayudarme a resolver el problema. ¿Está mi nevera totalmente enchufada? ¿Está el termostato en la posición correcta? ¿Las rejillas de ventilación están libres de obstrucciones y residuos?

Para los pasos más difíciles, como aspirar las bobinas del condensador, el agente puede utilizar hologramas AR y herramientas de marcado para mostrarme las piezas escondidas.

¿Qué ocurre si localizamos una pieza defectuosa, como un ventilador del evaporador en mal estado? El agente puede entregar la pieza correcta en mi puerta en cuestión de días. Y con la inteligencia artificial, puede determinar si necesito una autoinstalación guiada o asistencia en persona.

Este escenario puede parecer futurista ahora, pero no lo será dentro de unos cinco años. Las empresas ya están utilizando el metaverso para crear asistentes de realidad virtual y contratar a nuevos empleados. Con la asistencia al cliente mediante vídeo y RA, tanto las empresas como los clientes se beneficiarán. A continuación, veamos cómo.

Los clientes obtendrán una asistencia rápida y sin estrés

En el modelo tradicional de atención al cliente, las llamadas telefónicas dejan mucho espacio para la falta de comunicación. Por ejemplo, el problema de mi nevera. Puede que me cueste explicar el fallo de refrigeración por teléfono. O puede que al agente le resulte difícil guiarme por cada paso de la solución de problemas. Después de horas al teléfono, ambos estamos frustrados y no hemos llegado a ninguna parte.

Este tipo de llamadas telefónicas pueden ahuyentar a los clientes: el 74% dice que se iría a otro sitio después de una llamada frustrante. El metaverso puede cambiar eso.

Con la asistencia visual remota, los clientes pueden ver a los agentes cara a cara. El resultado es una auténtica conexión humana, algo que yo llamo «empatía visual». Juntos, pueden reducir la fricción y trabajar para encontrar una solución.

Otra ventaja: las herramientas metaversas pueden ayudar a todos a resolver los problemas más rápidamente. El cliente puede utilizar la cámara de su dispositivo para mostrar al agente su problema. Y el agente puede utilizar herramientas de RA para rodear las áreas de interés. En el metaverso, el servicio de atención al cliente elimina las conjeturas y aumenta la eficacia en la resolución de problemas. El cliente sale satisfecho de la llamada y es un 80% más probable que vuelva a utilizar su empresa.

Las empresas ahorrarán tiempo y dinero

Las llamadas tradicionales de atención al cliente no sólo son malas para los clientes, sino que también perjudican a las empresas.

Cada llamada larga impide a los agentes ayudar a otros clientes. Y cuanto más dure una llamada, más probable será que los agentes envíen a un técnico para que preste asistencia en persona. Pero esto tiene un coste oculto: las empresas acaban pagando un costoso y largo viaje en camión, e incluso una sustitución del producto. A gran escala, estos gastos se acumulan.

Con los equipos de atención al cliente habilitados para el metaverso, las empresas se benefician de una resolución más rápida de los problemas. Las herramientas de asistencia por vídeo ayudan a los agentes a localizar rápidamente el problema. Resolverán los problemas más rápidamente para que las empresas sólo envíen a los técnicos cuando sea absolutamente necesario. Y con el tiempo que ahorran, los agentes pueden llegar a más clientes y generar más ingresos.

Los clientes están preparados para el metaverso. ¿Lo estás tú?

El rumor del metaverso tiene a los clientes preparados para lo que viene: El 66% está entusiasmado con el metaverso y el 46% tiene previsto pasar más tiempo en él.

Corresponde a los líderes empresariales ofrecer una experiencia metaversa que los clientes disfruten, con un modelo de apoyo de servicio completo. Para dar lo mejor de sí, asegúrese de que su empresa cuenta con las herramientas adecuadas.

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Autor: WOW! Customer Experience

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