La experiencia del cliente avanza y cada vez más industrias utilizan esta técnica para mejorar la forma de relacionamiento con las personas. El ámbito de la salud no es ajeno a esta tendencia y, actualmente, la relación entre la experiencia del paciente y la calidad de la atención se ha vuelto un tema crucial. Acá les contaremos cómo se complementan la CX y Salud:
Según una investigación, el 36 % de los pacientes prefiere hablar con alguien por teléfono cuando programan una cita médica y el 48 % prefiere reunirse con alguien en persona para recibir asesoramiento médico sobre un problema menor.
Es decir, que cuando las organizaciones de atención médica utilizan tecnología que permite una comprensión completa de la emoción, la intención y el esfuerzo de un paciente en cada interacción, las experiencias digitales se vuelven más humanas y cercanas.
Además, cuando esos datos se comparten con los equipos correctos y en el momento adecuado, los empleados cuentan con más herramientas para atender a los pacientes y entender sus verdaderas necesidades.
En este artículo, te contamos cómo el feedback del paciente está transformando la atención médica, desde la mejora de la satisfacción hasta la optimización de los procesos clínicos.
Atención médica, un camino de transformación en beneficio del paciente
La atención médica ha evolucionado significativamente en las últimas décadas. Anteriormente, el enfoque principal estaba en el diagnóstico y el tratamiento de enfermedades, mientras que la satisfacción del paciente y la experiencia eran consideradas secundarias. Sin embargo, en la era actual, la atención médica se ha convertido en un servicio más centrado en el paciente, en el que la comunicación, la empatía y la calidad de la experiencia desempeñan un papel crucial.
Tengamos en cuenta que la salud es un tema muy sensible. El trato con quienes padecen alguna enfermedad o bien tienen familiares que padezcan alguna dolencia, debe ser ameno y cordial. Los pain points comunicativos y de experiencia no sólo forman parte de un user journey, sino que tienen un papel trascendental en el día a día de las personas.
La importancia de la experiencia del paciente
La satisfacción del paciente no sólo se trata de hacer que éstos se sientan cómodos, tiene además un impacto en su lealtad hacia un proveedor de atención médica.
Al igual que cualquier cliente en un flujo de compra, los pacientes satisfechos tienen más probabilidades de continuar recibiendo atención de un médico o un centro médico en particular. Esto es beneficioso para ellos y contribuye a la estabilidad y el crecimiento de las prácticas médicas.
La experiencia del paciente y la calidad de la atención
Cuando los usuarios de servicios médicos sienten que son valorados y escuchados son más propensos a comunicar sus síntomas de manera precisa, seguir las instrucciones del médico y participar en su propio cuidado de manera activa. Esto puede llevar a diagnósticos más precisos y tratamientos más efectivos.
La importancia de una buena comunicación, una escucha activa por parte del profesional en medicina y una buena gestión en general son ingredientes básicos para que la experiencia del paciente sea lo más amena posible.
¿Qué quiere decir esto? En pocas palabras, que brindar una experiencia real y accesible no sólo trata de la comodidad y el trato amable, sino que también puede mejorar la calidad de la atención médica en sí. Todo es un combo inseparable y, como dijimos anteriormente, los temas referidos a la salud siempre son sensibles. Brindar momentos agradables siempre será visto como un plus.
El feedback del paciente como herramienta de mejora
¿Sabías que escuchar lo que el usuario de servicios médicos tiene para decir es clave para la mejora continua?
Uno de los pilares fundamentales para perfeccionar la experiencia del paciente es la recopilación de feedback. Los hospitales y las clínicas están utilizando diversas estrategias para obtener la opinión de los pacientes, como encuestas, entrevistas y plataformas en línea. Esto proporciona una visión valiosa sobre lo que funciona y lo que necesita mejorar.
Una vez recopilado, el feedback se convierte en datos que pueden analizarse en busca de patrones y tendencias. Este análisis puede ayudar a identificar áreas problemáticas y oportunidades para la mejora. Por ejemplo, si varias personas mencionan largos tiempos de espera en las encuestas, esto puede señalar la necesidad de optimizar la programación de citas.
La tecnología como facilitadora de procesos y experiencias
Además, los avances tecnológicos han ocasionado grandes -y buenos- cambios a la hora de recolectar las opiniones de los pacientes, un recurso fundamental para mejorar servicios y ofrecer cada vez más calidad en la atención de prácticas médicas.
En este sentido, existen plataformas digitales ideales para obtener y recolectar feedback.
Éstas permiten que los pacientes proporcionen comentarios de manera rápida y sencilla a través de aplicaciones móviles o sitios web. Gracias a su implementación, se agiliza el proceso de retroalimentación y las empresas de servicios médicos obtienen datos en tiempo real para la toma de decisiones.
Inteligencia artificial y análisis predictivo
Ambas técnicas se utilizan cada vez más en la atención médica, y uno de sus usos principales es para anticipar las necesidades del paciente. Por ejemplo, los algoritmos de IA pueden predecir la demanda de servicios médicos en función de patrones históricos, lo que permite a los hospitales prepararse de manera más efectiva y reducir los tiempos de espera.
Feedback del paciente y sus beneficios a largo plazo
El uso efectivo de la retroalimentación del paciente conduce a mejoras inmediatas en la atención médica y a ventajas que también sirven para optimizar el servicio a lo largo del tiempo. Es decir, sus beneficios son tanto a corto, largo y a mediano plazo.
El análisis de expectativas, el feedback de sus sentimientos, la escucha activa y con empatía, la toma certera de decisiones basadas en datos, todos son grandes recursos a tener en cuenta a la hora de mejorar la interacción y la experiencia de las personas usuarias de servicios de atención médica.
Buenas experiencias y empoderamiento del paciente
La atención médica está experimentando una transformación significativa impulsada por la importancia creciente de la experiencia del paciente y el feedback que proporcionan. Desde la recopilación de comentarios hasta el análisis de datos y la aplicación de tecnologías avanzadas, la atención médica se está volviendo más centrada en el paciente que nunca.
Además, debido al rápido avance de la tecnología, los pacientes de hoy están mejor equipados, tienen más conocimientos y pueden realizar sus propias investigaciones sobre sus necesidades de atención médica.
La era de una mejor experiencia del paciente está entre nosotros y la CX tiene un papel crucial.
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Autor: WOW! Customer Experience
