Cómo crear una estrategia de Diseño de Servicios efectiva

El Service Design se ha vuelto importante para las empresas que quieren ofrecer experiencias memorables y útiles. ¿Quieres saber cuáles son los 4 pasos esenciales para crear una estrategia de Diseño de Servicios efectiva? Lo contamos en este artículo. 

El Diseño de Servicios ha llegado para quedarse. Desde su inicio, ha sentado las bases para mejorar de manera significativa las experiencias que las empresas brindan a sus clientes y usuarios. 

Cuando ofreces un poco de todo, pero eso que brindas no es claro, las falencias no solo son visibles para el interior del negocio, sino para los clientes. Y, por supuesto, todo eso repercute en bajas ventas, mala reputación de marca, malestar en los mismos equipos de trabajo, etc. Por eso, contar con una estrategia de Diseño de Servicios  bien elaborada y ordenada, es clave para lograr el éxito. 

A partir de este ordenamiento de conceptos y del equilibrio entre las distintas problemáticas a resolver dentro de la organización, el Diseño de Servicios viene a brindar un camino para reordenar y dar conducción.  

A grandes rasgos, el Diseño de Servicios  es la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias, y la experiencia de las mismas.

Más allá de que el término es muy utilizado en el ambiente de los negocios, es en el entorno de las Startups donde el Diseño de Servicios o Service Design (SD) comenzó a utilizarse con más frecuencia. Debido a la divulgación del término, muchas personas encargadas de las áreas de creación de productos, experiencia de cliente e innovación, empezaron a interesarse por el tema, y es así que, ahora, diseñar servicios es -por suerte- parte de las estrategias empresariales. Y si bien se lo asocia a la Experiencia de Usuario, tienen ciertas diferencias y puedes leerlas en este artículo.

Si bien son varias, destacaremos algunas que harán que tu servicio marque la diferencia y genere cada vez más experiencias positivas en clientes y usuarios. 

  • El Diseño de Servicios mejora las ventas de las marcas, ya que ayuda a comprender las necesidades, demandas y expectativas que tiene el cliente. Al focalizarnos en esto, podemos crear soluciones que satisfagan esas necesidades, demandas y expectativas.

– A su vez, el Diseño de Servicios crea lealtad de marca. ¿A qué nos referimos con esto? A que, gracias a una buena estrategia, no solo atraeremos nuevos clientes, sino que retendremos a largo plazo a los que ya tenemos.

La competencia en el mercado es árdua, y muchas empresas hacen lo mismo. Es aquí donde debemos marcar esa diferencia para hacer que las personas elijan quedarse con nuestros servicios y no con el resto. 

De esta manera, el Diseño de Servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades. 

– El Diseño de Servicios mejora la eficiencia de una empresa. Gracias a estrategias bien delineadas, podemos evitar problemas entre empleados y en los procedimientos implementados para hacer funcionar un negocio.

Entonces, ya hemos visto qué es el Diseño de Servicios y algunas de sus ventajas. Todo listo para pasar al siguiente nivel. Ahora, te contaremos cuáles son los 4 pasos esenciales para crear una estrategia efectiva de Service Design

1 – Etapa de exploración

Lo primero que debemos hacer es investigar y explorar, como en todo proceso centrado en el cliente o usuario. Y al ser el foco de nuestras soluciones, debes investigar cómo es éste y qué es lo que necesita. 

Para conocer un poco más en profundidad esas necesidades, las entrevistas son técnicas a tener en cuenta. 

Esta primera etapa es muy importante, ya que involucra a varios actores presentes en una empresa: directivos, equipos de negocio, marketing, finanzas, diseñadores de experiencias y de producto, etc. 

Al comenzar a trabajar en esta exploración, quienes se encarguen de diseñar estas estrategias deberán:
– Entender la cultura y las metas de la compañía que quiere proveer el servicio.
– Identificar el problema real.

Además, se deben fijar objetivos y expectativas:
¿Cómo tiene que ser el negocio para que, como empresa en general, estés satisfecho con él?
¿Qué esperas obtener de él?
¿Qué objetivos tienes a corto, medio y largo plazo?
¿Cuáles son las fortalezas y valores de la organización?

Cuando tengas claros estos puntos, estarás en posición de continuar con el proceso.  

2 – Etapa de ideación

Luego de investigar a nuestros usuarios y clientes, y sacar algunas conclusiones junto con el equipo de diseño, se comienza con la ideación.

La ideación es, nada más y nada menos, que definir, analizar y plasmar todas esas ideas que hemos traído de, en este caso, la etapa anterior. Testeamos conceptos, ideas, objetivos y seguimos trabajando para crear ese Diseño de Servicios que será excepcional para los clientes y el negocio. 

En esta etapa, puedes detectar puntos de mejora y oportunidades en base a la información obtenida, explorar nuevas ideas y trabajar el valor de tu proyecto.

Recuerda que tus soluciones tienen que estar basadas en los problemas que los clientes identificaron, y no en suposiciones. Justamente, una de las funciones del Service Design es ahondar en los recovecos y profundizar para brindar soluciones generales y no aisladas. 

Algo que recomiendan algunos expertos en Diseño de Servicios y de Experiencias de Cliente y Usuario, es que dejes “reposar” las ideas unos días, sin tratar de hacer todo en un instante. Ten en cuenta que la creación de estrategias forma parte de un proceso, y que éstos no se hacen “de la noche a la mañana”, sino que lleva su tiempo. Luego, con las ideas más claras, podrás tomar decisiones acordes a lo que necesitan tus clientes y tu negocio. 

3 – Etapa de prototipado

Y ahora sí, llegamos a la etapa en la que podemos ver plasmadas todas las ideas que venimos elaborando en los puntos anteriores.

La creación de prototipos de diseño de producto comprende las acciones para realizar, probar y analizar un prototipo, un modelo o una maqueta de acuerdo con uno o varios propósitos en diferentes etapas del proceso de diseño. Ahora bien, ¿Cómo prototipamos un servicio?

En sí, de la misma manera que si hiciéramos el prototipo de un producto: diseñando. Pero todo prototipado tiene como función principal el testeo

Para esto hay que generar una visión del concepto del servicio en la mente del consumidor, considerando, principalmente, los aspectos emocionales.  

En sí, lo ideal es testear el servicio con un pequeño grupo de personas que cumplan con el perfil de “cliente ideal”. Luego de ese testeo, se obtendrán los feedbacks necesarios para detectar inconvenientes y proponer mejoras en base a datos. Y algo a destacar es que no hace falta que todo el servicio esté diseñado y terminado para poder testearlo. 

En esta fase, considera también los aspectos emocionales para obtener resultados y analizarlos. En el diseño de productos y servicios, las emociones son parte importante del proceso, ya que brindan muchísima información sobre cómo la persona percibe lo que estamos mostrando. Observa cómo reaccionan, cómo dicen las cosas, cómo viven tu servicio y su grado de interés en él.

4 – Etapa de implementación

¡Y llegamos al final! O al menos, al final de una primera parte. Ahora te explicamos por qué decimos esto: .

Ya exploramos, ideamos y prototipamos el servicio para que pueda ser testeado. Una vez que llegue a nuestro universo de testeo y tengamos los suficientes datos para sacar conclusiones, detectar problemas y mejorarlos, es hora que el servicio salga a la luz.

Trata de definir una fecha de salida de este servicio para que todo el proceso y la estrategia sea actual. ¡Y ahora sí, a iterar! 

Ten en cuenta que puede que todo no salga de manera perfecta en una primera implementación, y requieras realizar modificaciones a un Diseño de Servicios. No te preocupes, es algo normal. Una de las grandes cualidades de las personas es que cambian todo el tiempo, al igual que sus necesidades. No le temas al cambio e itera tus estrategias. 

Ahora tienes todo lo que necesitas saber para comenzar a desarrollar e implementar estrategias de Diseño de Servicios que ayuden a que tu negocio entregue experiencias gratas, inolvidables y sin fricción a tus colaboradores y clientes. 

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Autor: WOW! Customer Experience

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