¿Reemplazará la EX a la CX como prioridad?

Desde hace un par de años, las organizaciones han tenido que centrar un gran esfuerzo en retener a sus colaboradores. A esta deserción laboral algunas la han llamado “La gran dimisión”, pero ¿Cómo hacer para evitar la fuga de talentos? ¿Enfocarse en la EX (Employee Experience) podría dejar de lado a la Experiencia de Cliente? En este artículo Josh Shames no ofrece algunas respuestas:

Según los informes, se espera que casi uno de cada cuatro trabajadores del Reino Unido deje su trabajo y cambie de empresa en los próximos meses, en lo que se ha denominado «la gran dimisión». Los directivos de las empresas están dando prioridad a la experiencia de los empleados (EX), ya que los colaboradores se plantean con más detenimiento el equilibrio entre el trabajo y la vida privada tras el caos y el pandemónium provocados por la pandemia.

A menudo se nos da la impresión de que, para tener éxito en los negocios, los líderes deben ser fríos, dominantes e hipercompetitivos; en otras palabras, no hay ningún requisito real para que los líderes empresariales sean amables. Pero esto puede tener serias consecuencias para el personal, ya que EX se convierte en el centro de atención y en el nuevo reto para los directivos que esperan contratar y retener a su personal en 2022.

La prioridad de EX se renueva a medida que aumentan los niveles de estrés

A la vista de los dos últimos años, no es de extrañar que los niveles de estrés, depresión y ansiedad relacionados con el trabajo hayan aumentado. En 2020/21, las cifras de la última Encuesta de Población Activa (EPA) revelaron que se registraron 822.000 casos, lo que representa el 50% de todas las enfermedades relacionadas con el trabajo. Estas tasas son más altas que los niveles de 2018/19 previos al Coronavirus. Esto simplemente no es sostenible, y para muchas empresas, garantizar que su personal esté cuidado y atendido ha llevado a un enfoque renovado en EX.

En el pasado, los directivos se han centrado, con razón, en la experiencia del cliente (CX) como medio para crear ofertas de marca únicas y excepcionales. Los competidores pueden ofrecer fácilmente la paridad de productos o servicios en términos de calidad y precio, pero para destacar y ser realmente distintivos, las empresas y las marcas deben proporcionar interacciones positivas desde el inicio del viaje del cliente, hasta el final.

Restablecer el equilibrio entre CX y EX

Al comenzar el año 2022, muchas empresas están experimentando desafíos sin precedentes para sus empleados. Deben pensar cuidadosamente en la mejor manera de equilibrar sus esfuerzos entre proporcionar experiencias excepcionales a los clientes y ofrecer programas EX con visión de futuro.

En su artículo de la Harvard Business Review «Putting the Service-Profit Chain to Work», Heskett, Jones, Loveman, Sasser y Schlesinger demostraron el fuerte vínculo existente entre la satisfacción, la lealtad y la productividad de los empleados con la satisfacción de la experiencia del cliente y el valor percibido. En otras palabras, la importancia de la experiencia de los empleados para ofrecer una experiencia superior al cliente y, en última instancia, un crecimiento rentable.

El trabajo ágil, por ejemplo, se ha convertido en un componente clave para este tipo de iniciativas. Las investigaciones demuestran que las empresas pudieron mantener, y en algunos casos, mejorar la productividad, cuando la virtualidad se convirtió en la norma. Los equipos virtuales que trabajan desde casa se benefician de poder tener un mayor control sobre su jornada laboral al tiempo que evitan todas las distracciones de una oficina física. Por supuesto, para los que tienen obligaciones adicionales en casa o espacios de trabajo confinados y compartidos, esto no siempre fue así.

Los dos últimos años han definido cómo, cuándo y dónde trabajamos. Parece que el trabajo híbrido ha llegado para quedarse, y se convertirá en la norma incluso cuando haya pasado lo peor de la pandemia.

Desde hace muchos años, los expertos de EX abogan por una cultura organizativa más positiva. La pandemia ha obligado a los directivos de las empresas a dar prioridad a la EX a medida que las empresas se recuperan y se les exige que actúen de forma más decisiva y ágil. Esto creará tanto retos como oportunidades para los líderes empresariales, que buscarán formas más creativas de permitir a los empleados establecer una relación más equitativa entre su vida privada y el mundo del trabajo.

Tendencias EX en 2022: ¿Qué podemos esperar?

Mientras miramos con optimismo hacia un nuevo año, veamos qué tendencias EX en 2022 y otros profesionales de la empresa podemos esperar.

Los trabajadores no están bien – La salud mental se convertirá en la métrica de compromiso de los empleados más importante para las empresas y las marcas.

Los directivos tendrán que pensar como mercadólogos – Esto es especialmente cierto cuando se trata de sorprender y deleitar a los empleados. Los incentivos, las ventajas y los paquetes (incluida la asistencia sanitaria y el apoyo a la salud mental) serán más importantes que nunca para una plantilla distribuida que elige trabajar en persona o a distancia.

Despido inverso – Será más común que los empleados despidan (o al menos provoquen un paréntesis) a sus empleadores por su falta de propósito y sus prácticas poco éticas, como el caso del CEO del prestamista hipotecario online – Better.com que, tras despedir a más de 900 empleados a través de Zoom tuvo que hacer un paréntesis debido a su tono duro y a las amenazas de huelga por parte de los empleados de Spotify en EE.UU. tras las demandas de supervisión editorial de los podcasts de The Joe Rogan Experience. Los empleados restablecerán los límites y el equilibrio en la búsqueda de una mejor calidad de vida post-COVID.

Mantener a los empleados al tanto – Los trabajadores de todo el mundo han dejado claro que quieren estar mejor informados y tener una visión más clara de la dirección, los valores y el propósito general de su organización, especialmente durante una crisis. Muchas personas se enfrentan a una inseguridad laboral indefinida ante la amenaza de una recesión mundial más profunda. Por lo tanto, las empresas tendrán que dar un paso adelante y comunicar con mayor claridad la continuidad del negocio y las estrategias de recuperación a largo plazo para invocar la confianza y comprometer a sus empleados.

Software para habilidades blandas – Con el trabajo remoto e híbrido como camino para muchos, la tecnología permitirá una mayor colaboración y entornos de «oficina» simulados. Actualmente, estamos caminando por la cuerda floja estratégica, equilibrando el trabajo a distancia con el valor del cara a cara. Esperemos ver más formas de reimaginar las conversaciones en el refrigerador y el poder de las redes. Utilizaremos la tecnología para mejorar el compromiso con los trabajadores más jóvenes y apoyar la formación en el trabajo.

Estos elementos desempeñarán un papel crucial a la hora de atraer y retener a los futuros talentos en nuestra fuerza de trabajo global, en todos los niveles de antigüedad y funciones laborales. Las organizaciones tendrán que actuar rápidamente para incorporar un enfoque centrado en la amabilidad en los próximos meses, pero entendiendo que debe ser un cambio más permanente para que tenga plena resonancia en su plantilla post-pandémica.

Fuente: Customer Experience Magazine.

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Autor: WOW! Customer Experience

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