Mejorar la atención hacia los clientes en los centros de contacto es clave para fidelizar y lograr mayor reputación de marca. En este artículo te contaremos todo sobre una de las métricas que debes tener en cuenta para analizar resultados y optimizar esa atención primordial. Hablaremos sobre AHT, su importancia y cómo ayuda a perfeccionar la Experiencia de Cliente.
El AHT es una de las métricas más relevantes de un call center. De hecho, esta forma de medir es muy importante para optimizar la experiencia que tienen los clientes con una marca. Conozcamos un poco más sobre ella.
¿Qué es el AHT?
El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time, en inglés) es un indicador que ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center. En otras palabras, es útil para saber si la cantidad de tiempo empleada en interactuar con una persona que se comunica a un centro de contacto es la indicada o si debe mejorarse ese lapso.
La fórmula para medirlo es la siguiente:
AHT = (Tiempo de conversación + Tiempo en HOLD + Tiempo after call) / Llamadas atendidas
Pero, ¿Qué significa cada uno de estos conceptos?:
- Tiempo de conversación: el periodo total en el que los agentes están hablando o tienen contacto con los clientes.
- Tiempo en hold: es el tiempo que un cliente espera hasta ser atendido por un operador. Aquí solo se contabiliza el tiempo anterior a recibir la atención y no la espera en medio de una llamada.
- Tiempo after-call: es el lapso posterior a la llamada que usa el agente de atención para dar por finalizado el encuentro antes de volver a estar disponible.
- Llamadas atendidas: por supuesto, son las llamadas que el operador ha tomado en su período diario laboral.
Una vez obtenido este resultado, sabremos con exactitud cuál es el AHT.
Este tiempo luego se analiza para determinar si hay que aumentar, reducir o mantener el lapso que se usa para mantener una conversación.
¿Cómo implementar el AHT de forma exitosa?
Es clave resaltar que, aunque la meta de todo negocio sea reducir los tiempos de llamada, hay que garantizar que los niveles de satisfacción de los clientes incrementen o, al menos, se mantengan. De lo contrario, el AHT será un impedimento para el éxito del negocio.
Aquí te damos algunos tips para implementar el AHT de forma adecuada:
- Garantiza la formación de todos los agentes para que la comunicación sea efectiva y fluida.
- Facilita el acceso y la gestión entre aplicativos.
- Revisa que los procesos y políticas estén alineados para simplificar la solución de cara al cliente.
- Monitorea las transacciones para entender los motivos de llamada y cómo está siendo gestionada por los asesores.
- Mide las duraciones de tiempos de contacto.
Cuál es la diferencia entre reducir y mejorar el AHT
Muchas veces, las reducciones de tiempo operativo en los centros de contacto no significan una optimización. Es decir que hay que analizar si lo que se necesita es una mejora o una disminución en el tiempo de las llamadas.
En todo caso, la buena o mala implementación afectará de forma positiva o negativa al negocio, por eso haremos esta breve diferenciación.
En sí, reducir el tiempo medio operativo podría aminorar gastos. Los agentes podrían apresurar a los clientes a desconectar el teléfono hayan resuelto su solicitud o no. Esta acción bajaría el AHT y los gastos operativos, aunque acumularía mayor cantidad de clientes insatisfechos y perjudicaría la imagen de la empresa. Por supuesto que esto afecta de forma negativa y no es recomendable.
Cuando hablamos de mejorar el tiempo operativo hacemos hincapié en optimizar los tiempos promedios de resolución y aumentar los niveles de satisfacción del cliente, entregando el máximo de valor en el mínimo de tiempo posible.
Entonces, ¿reducir o mejorar el AHT es lo mismo? Vemos que no. Optimizar esta métrica significa disminuir el tiempo promedio de la operación, al mismo tiempo que se aumenta o se mantiene constante la satisfacción general de los clientes. Si reducimos tiempo sin brindar respuestas efectivas o ofreciendo una atención deficiente no estamos resolviendo ningún problema.
Cómo mejorar la experiencia de cliente optimizando el AHT
Ahora bien, ¿Cómo lograr que el Average Handle Time sea efectivo y ayude a que la CX sea cada vez más satisfactoria? Daremos algunas sugerencias.
- Entender la duración de las respuestas de los agentes, teniendo en cuenta la adecuación al contexto de la llamada.
- Reducir esperas o silencios innecesarios en todo el proceso de atención.
- Mejorar el flujo de los patrones de conversación gracias al entendimiento de las emociones y el control de las expresiones o conceptos particulares propios del lenguaje.
- Perfeccionar de forma constante la formación de los agentes del centro de contacto.
- Optimizar la logística detrás de cada llamada. En este caso, las llamadas pueden grabarse para sacar conclusiones o volver a consultarlas en caso de dudas.
- Supervisar la manera de trabajar de los equipos, los flujos de comunicación y operaciones.
Haciendo cada vez más efectiva la experiencia en los centros de contacto
El AHT es una métrica útil e importante para controlar el funcionamiento de un centro de atención al cliente y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorarla.
Llevar a cabo un recuento del tiempo operativo empleado para hablar con las personas que se comunican o tengan dudas es necesario pero recuerda que mejorar no es lo mismo que reducir. Nuestra recomendación es que siempre tengas una estrategia y, en base a los objetivos, decidas qué camino tomar.
¡A continuar mejorando la CX de la mano de métricas relevantes como el AHT!
Fuente info
Autor: Juan Fernandez
