La satisfacción del cliente es uno de los eslabones más importantes dentro de la “cadena” de un negocio. La forma en que las personas perciben y experimentan los productos y servicios de una empresa puede determinar su lealtad y su disposición para recomendar la marca. Es por eso que las empresas están constantemente buscando formas de medir y mejorar la CX. ¿Sabías que una herramienta ampliamente utilizada para este propósito es el Net Promoter Score? Por eso, comprender su relevancia a través de un mapa de impacto NPS puede ser fundamental para el crecimiento empresarial.
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¿Qué es el NPS?
Seguramente ya escuchaste hablar de este término pero nunca está de más retomar su significado. Se trata de una métrica desarrollada para medir la satisfacción y lealtad del cliente y el término fue introducido por primera vez en 2003 por Fred Reichheld en un artículo de la revista Harvard Business Review. Su simplicidad y efectividad lo han convertido en una herramienta popular entre las empresas de diversos sectores.
En sí, el NPS – o Net Promoter Score- se basa en una sola pregunta fundamental que se hace a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Según las respuestas, los clientes se dividen en tres categorías: promotores (puntuaciones de 9-10), pasivos (puntuaciones de 7-8) y detractores (puntuaciones de 0-6).
Como puedes ver, es una de las preguntas que puedes encontrar en muchas encuestas en sitios web.
¿Por qué el NPS es clave en la Experiencia de Cliente?
La CX es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida. Desde la primera impresión hasta la compra y el soporte postventa, cada punto de contacto contribuye a la percepción global del cliente sobre la marca. Aquí es donde entra en juego el NPS.
El NPS proporciona una medida cuantitativa de la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que permite a las empresas identificar áreas de mejora y evaluar el impacto de las iniciativas destinadas a mejorar la Experiencia de Cliente. Al medir la proporción de promotores, pasivos y detractores, las empresas pueden obtener una visión clara de su desempeño en términos de satisfacción.
Pero vayamos un poco más allá. Además del NPS en sí, hay una herramienta que ayuda a optimizar el entendimiento que una organización tiene de sus compradores. Se trata del mapa de impacto NPS.
Mapa de Impacto NPS: qué es y cuáles son sus funciones
Es un recurso visual fundamental utilizado por las empresas para comprender la distribución de los resultados del Net Promoter Score (NPS) y su influencia en la Experiencia de Cliente. Su objetivo principal radica en proporcionar una representación gráfica clara y concisa de los resultados del NPS, permitiendo a las empresas identificar rápidamente la proporción de promotores, pasivos y detractores entre sus clientes.
Además, el mapa brinda la posibilidad de descubrir tendencias a lo largo del tiempo al analizar los resultados del NPS en diferentes períodos.
Otra función importante del mapa de impacto NPS es su capacidad para ayudar a las empresas a priorizar acciones correctivas. Por ejemplo, al identificar áreas donde la satisfacción del cliente es baja, como una alta proporción de detractores, las empresas pueden enfocar sus esfuerzos en mejorar esas áreas específicas para impulsar la lealtad y la satisfacción.
Y también, esta herramienta facilita el análisis de causa-raíz. Esto implica investigar los factores que influyen en la satisfacción del cliente y tomar medidas para abordar los problemas subyacentes que pueden estar contribuyendo a los resultados del NPS.
Los componentes esenciales del mapa de impacto NPS
Toda herramienta valiosa está conformada por partes. A continuación, conoceremos qué hace que el mapa de impacto NPS funcione y sea un recurso esencial para ayudar a las empresas a mejorar su relación con clientes.
Eje horizontal: Puntuación NPS
Aquí se representan las puntuaciones del NPS, que van desde 0 (detractores) hasta 10 (promotores). Esta escala permite una fácil visualización de la distribución de los clientes en función de su nivel de satisfacción.
Eje vertical: Tiempo o segmentos de clientes
Puede simbolizar el tiempo, lo que permite a las empresas rastrear la evolución del NPS y evaluar el impacto de las iniciativas de mejora de las experiencias. Alternativamente, el eje vertical puede dividirse en segmentos de clientes y así identificar las necesidades y preferencias de grupos específicos. Aquí vemos que la personalización es también parte esencial del mapa.
Cuadrantes
Muestran las diferentes combinaciones de promotores, pasivos y detractores. Esto permite a las empresas identificar áreas de fortaleza y debilidad en su Experiencia de Cliente y priorizar acciones correctivas.
4 beneficios del mapa de impacto NPS para las empresas
Implementar esta herramienta es una actividad positiva para las organizaciones y aquí enumeramos algunas de las ventajas de utilizar un mapa de impacto NPS:
- Permite una visualización clara de la distribución de promotores, pasivos y detractores.
- Facilita la identificación de tendencias a lo largo del tiempo y la evaluación del impacto de las iniciativas de mejora.
- Ayuda a priorizar acciones para mejorar la Experiencia de Cliente, centrándose en las áreas que tienen el mayor impacto en la satisfacción y lealtad del cliente.
- Proporciona una comprensión más profunda de las necesidades y preferencias de los diferentes segmentos de clientes.
Integración del mapa de impacto NPS con otras métricas
La incorporación del mapa de impacto NPS con otras métricas de experiencia del cliente, como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Customer Effort Score (CES), puede proporcionar una visión más completa y holística de la CX. Aquí hay algunas formas en que estas métricas pueden integrarse:
- Análisis comparativo
Por ejemplo, si un cliente tiene una alta puntuación en el CSAT pero una baja puntuación en el NPS, podría indicar que aunque están satisfechos en el momento, no están lo suficientemente comprometidos como para recomendar la empresa a otros.
- Segmentación de clientes
Al separar a las personas según sus puntajes en cada métrica, las empresas pueden identificar patrones y tendencias específicas. Por ejemplo, podrían descubrir que los clientes que dan puntajes bajos en el CES tienden a ser más propensos a ser detractores en el NPS.
- Identificación de áreas de mejora
Correlacionar los resultados del NPS, CSAT y CES, permite que las empresas pueden identificar áreas específicas de la experiencia que necesitan mejoras. Por ejemplo, si los clientes están satisfechos con el producto (CSAT alto) pero encuentran que el proceso de soporte es complicado (CES bajo), esto podría indicar la necesidad de mejorar la accesibilidad y eficiencia del servicio al cliente.
- Evaluación de la experiencia end-to-end
Al considerar conjuntamente el NPS, CSAT y CES, las empresas pueden analizar la CX en su totalidad, desde la primera interacción hasta la postventa. Esto permite una comprensión más completa de los puntos de contacto críticos a lo largo del viaje del cliente y dónde se pueden realizar mejoras.
- Priorización de acciones correctivas
Por ejemplo, si descubren que los clientes están teniendo dificultades para resolver problemas de manera eficiente (bajo CES) y esto está afectando negativamente al NPS, pueden dar preferencia a otras iniciativas para simplificar los procesos de servicio al cliente.
Mapeo, impacto y priorización de experiencias
Si trabajas en CX sabes que el NPS es una de las métricas clave a la hora de medir el impacto de determinada acción. Pero contar con una mapa te permitirá una mejor visualización tanto de lo que hay que mantener como de lo que, posiblemente, sería digno de una mejora.
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Autor: WOW! Customer Experience
