Como se hemos comentado en ocasiones anteriores, el equilibrio entre la dinámica del mercado actual y la experiencia del cliente ha ido cambiando drásticamente. Este cambio se debe en gran medida a la transformación digital, que ha irrumpido en nuestra sociedad durante el último cuarto de siglo. Por lo que reto de hoy día es maximizar la experiencia del cliente.
No importa qué tan grande sea tu empresa hoy, o qué tan bien le esté yendo a tu marca, toca reconocer que siempre hay espacio para mejorar tu relación con tus clientes. Y la última área que se suele promocionar para ofrecer una ventaja competitiva, en la experiencia del cliente, suele ser la comodidad.
Hacerlo Fácil: La Nueva Fidelización
Un efecto negativo de la transformación digital ha sido la erosión de la definición tradicional de fidelización a la marca. Después de todo, es mucho más difícil retener a los clientes si ofreces cuatro productos similares en la tienda departamental local y el cliente de hoy tiene acceso al instante a 400 productos en todo el mundo, que puede ver sin salir de su sofá. De hecho, los resultados de un estudio reciente en el Reino Unido podrían resumirse en «Hacerlo Fácil es la nueva Fidelización»:
- El 50% de los encuestados dijo que la «fidelización» es una cosa del pasado.
- El 74% reconoció que volvería a hacer negocios con una empresa si su experiencia (CX) es fácil.
- Los clientes que encuentran que sus interacciones son fáciles son 40% menos propensos a abandonar.
De manera similar, desde 2011, el Informe de impacto de la experiencia del cliente de RightNow 2011 indica que el 55% de los consumidores afirmó que el fácil acceso al soporte y la información puede hacer que «se enamoren» de una marca.
En resumen, garantizar la comodidad del cliente te dará una amplia ventaja competitiva, incluso si tu marca o producto no es la más idónea para ofrecer «comodidad» (como por ejemplo una cadena de comida rápida). Cualquier compañía que pueda ofrecer una experiencia de cliente más cómoda que sus competidores, está preparada para prosperar.
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CX para Vidas Ocupadas
Al considerar por qué la comodidad se ha convertido en un diferenciador clave, la respuesta está en nuestras propia existencia: todos tenemos vidas ocupadas. Todos estamos comprometidos en múltiples ocupaciones, durante todo el día. Si de presentar una oferta que convenza a un cliente potencial se trata… ¿crees que alguien opte por la menos cómoda?.
Esta idea no es nueva. Los mercados de esquina y las tiendas cercanas, por pequeñas que sean no solo están compitiendo con los grandes hipermercados, sino que también prosperan. ¿Por qué? La razón está en su determinación «local»: están justo donde están sus clientes, resultando prácticas y cómodas. Por lo general, no tienen grandes almacenes, ni largos pasillos con infinidad de opciones para elegir. Ofrecen exactamente lo que sus compradores quieren hacer: agarrar y llevar. Ya sea un bocadillo caliente, una bebida fría o gasolina para el auto y helado para los niños.
Yendo un paso más allá, consideremos el inconveniente de las opciones ilimitadas. En una experiencia rápida y cómoda para el cliente, este no quiere deambular, perderse o distraerse, o llegar a un callejón sin salida en su camino hacia la búsqueda (de lo que desea adquirir). De hecho sólo quiere entrar y salir fácilmente y sólo con aquello que necesita.
Los disruptores de la industria como Amazon son los que se aferran a esta realidad y trabajan no solo para ser proactivos y crear experiencias cómodas para sus clientes, sino para mirar hacia adelante e implementar lo que será rápido y de fácil acceso en el futuro. Por ejemplo, los chatbots más sofisticados están programados para reconocer cuando un cliente está solicitando impacientemente una información y es capaz de derivarlo automáticamente a un agente de servicio.
Cambiar tu enfoque para que cada parte de la experiencia del cliente se mueva en torno a su comodidad es lo que crea la fidelización de hoy. ¿Ha pasado recientemente por el camino de los clientes de su propia empresa? Si usted fuera un cliente, ¿sentiría que es fácil hacer negocios con su compañía?
Haz tu empresa más cómoda para tus clientes
Aquí hay algunas ideas para mejorar la Experiencia del Cliente (CX):
- Despeja un camino a la compra. Asegura una plataforma que no requiera clics adicionales y asegúrate de que el proceso de compra es simple.
- Debes estar donde están tus clientes. Muchas empresas están explorando oportunidades de venta a través de redes sociales como Instagram, donde pueden publicar fotos y proporcionar enlaces a opciones de pago rápido como Paypal. Otras compañías están abriendo herramientas como WhatsApp para su atención al cliente y servicios chat en vivo.
- La comodidad para el cliente involucra flexibilidad en tu personal. Mejorar las habilidades de escucha de los empleados y capacitarlos para hacer evolucionar la cultura empresarial
- Evita al cliente la incomodidad de tener que facilitar información que previamente había facilitado. Prueba a utilizar alguna solución CRM
- Crea equipos interdisciplinarios y facilita que tus clientes interactúen dinámicamente con ellos.
- El cliente de hoy es muy sensible a cualquier obstáculo para obtener ayuda cuando la necesita. Asegúrate de que la KB de preguntas frecuentes en línea sea fácile de encontrar y esté siempre actualizada.
- Utiliza soluciones omnicanal como Sales IQ / Zoho Desk / CRM, para conectar a tus clientes, directamente con un agente, haciendo un solo clic.
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