Historias WOW!: Cómo el Aeropuerto Mariscal Sucre mejoró su experiencia

El Diseño de Servicios es sin duda una de las piedras angulares, cuando se quiere mejorar las experiencias de las personas. En esta entrega de Historia WOW! te contaremos cómo gracias al Service Design, el Aeropuerto Mariscal Sucre de Ecuador, obtuvo un gran reconocimiento.  

Diseñar para las personas, mostrar empatía y preocuparse por mejorar son claves para ofrecer una propuesta superior a la que se tiene. Y esa premisa, fue el punto de partida para rediseñar el servicio del Aeropuerto Mariscal Sucre de Quito.. 

Gracias a la reformulación y mejoramiento de sus servicios, la terminal aérea ha alcanzado el nivel 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero y fue reconocida por el Consejo Internacional de Aeropuertos.

Lo esencial de hacer foco en las personas

El Diseño de Servicios -o Service Design- es una de los procesos más utilizados por todas aquellas empresas que quieren optimizar las experiencias integrales de las personas, teniendo en cuenta desde los empleados hasta los clientes. Si quieres saber más sobre cómo el DS ayuda a las organizaciones, y como la CX se involucra en el proceso, lee este artículo de nuestro blog.

Así como el mundo cambia, también lo hacen las necesidades de las personas, es por eso que los servicios siempre deben estar a la vanguardia de lo que busca el consumidor. En sí, mediante el Service Design se trata de lograr  que el producto sea visto siempre como un servicio que puede mejorar, iterarse y, sobre todo, que haga foco en las personas.

Desde el Aeropuerto Mariscal Sucre pensaron en todo eso e implementaron un plan que tenga en cuenta desde el principio tanto las necesidades como los puntos de dolor de quienes viajan desde el lugar. Después de todo, a la hora de comenzar una nueva aventura, o volver de ella, es importante estar seguros.

Mantener a los pasajeros cómodos, seguros y felices

La Experiencia de Cliente, de Usuario y de Empleado son disciplinas que han tomado relevancia, y su inclusión en el Diseño de Servicios no es azarosa. 

Cabe destacar que, en los últimos años, los aeropuertos le han dado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros. Para estimular a los administradores de las terminales aéreas a que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia, el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018. Este galardón tiene un doble beneficio: por un lado, le otorga preponderancia y reconocimiento a la institución ganadora; y por otro, brinda una mejor experiencia de viaje a las personas, que son los clientes que luego recomendarán o no un servicio. 

El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (de 5 posibles), convirtiéndose así en el único aeropuerto en el mundo con este nivel, superado solo por el Aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, que se encuentra en nivel 5. Por supuesto, que gracias a este reconocimiento en materia de DS, lo ubica en un lugar privilegiado dentro de la región de Latinoamérica y el mundo. 

La acreditación que certifica el nivel 4 para el aeropuerto ecuatoriano fue entregada en el marco de la Cumbre Global de Experiencia del Pasajero de ACI Mundial, celebrada en Cracovia, Polonia.

Ahora, veamos por qué esta terminal se ha convertido en una de las mejores y cómo lo logró gracias al foco en las personas y una gran estrategia de Diseño de Servicios. 

Cómo el Aeropuerto Mariscal Sucre de Quito logró el reconocimiento internacional a través del DS

¿Por qué este establecimiento ha escalado tanto en el ofrecimiento de buenas experiencias? 

Para otorgar la acreditación nivel 4, el Consejo Internacional de Aeropuertos realizó una auditoría que verificó el cumplimiento de más de 20 actividades en 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen:

  • Conocimiento de las características del pasajero.
  • Estrategia.
  • Mediciones.
  • Mejoras operacionales.
  • Gobernanza.
  • Cultura aeroportuaria.
  • Innovación.
  • Colaboración con la comunidad aeroportuaria.

El nivel 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero significa que Corporación Quiport, como responsable de la gestión del aeropuerto, cumple con cinco condiciones clave:

  • Incorporación de políticas de Servicio al Cliente en su estrategia general. 
  • Estudio y conocimiento del perfil de sus pasajeros. 
  • Medición del nivel de satisfacción de los pasajeros.
  • Implementación de mejoras y nuevos servicios considerando las necesidades reales de los pasajeros. 
  • Divulgación de la información obtenida con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto, e involucramiento de los mismos en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero.

Además de eso, quienes se encargaron de llevar a cabo esta iniciativa incorporaron el Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y Experiencia de Usuario que implica una mejora continua gracias al feedback recibido por parte de los usuarios. En este sentido, el aeropuerto ecuatoriano es uno de los primeros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodología, que cuenta con 5 fases:

  • Empatizar
  • Definir
  • Idear
  • Prototipar
  • Evaluar

En resumen, al hablar de un proceso de Service Design Thinking nos referimos a ponerse en el lugar de los pasajeros para entender sus necesidades, aspiraciones y temores, definirlas de manera adecuada, pensar una posible solución en conjunto con las áreas involucradas en el proyecto, crear prototipos -físicos o virtuales- para que los pasajeros puedan testear y sacar sus propias conclusiones, y finalmente analizar y evaluar qué es lo que se implementará de manera definitiva.

Asimismo, otro de los puntos que destaca la auditoría es la política de contratación y evaluación del personal en Quiport. Para estos procesos, se consideran los atributos de Servicio al Cliente de los colaboradores de la empresa, rasgo que han tenido en cuenta desde el Aeropuerto de Quito.

Diseño de Servicios y CX colaborativos

Al lograr destacarse con un Service Design superador, el Aeropuerto Mariscal Sucre ha mejorado la Experiencia de Cliente de forma general. No solo porque quienes se encargaron de elaborar las estrategias han focalizado en las personas, sino porque estudiaron detalles y analizaron las necesidades de los clientes. 

Este es un claro ejemplo para replantearse la forma en la que vemos el negocio: si desde los ojos de la empresa, o desde el lugar del cliente/usuario. El mundo está en constante cambio, y las personas también lo están. ¿Es necesario tomar al diseño como una gran arista dentro de las estrategias empresariales? Si focalizamos en las personas, la respuesta es un sí rotundo.

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Autor: WOW! Customer Experience

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