El éxito del ecommerce radica en el poder de una plataforma completa de interacción con el cliente

Los mejores proveedores de tecnología ecommerce construyen su plataforma integral en torno a lo que es más importante: el cliente. Conoce por qué es esencial tener una plataforma de cliente conectada para ofrecer experiencias excepcionales.

Hace poco tuve una conversación interesante con un director de ecommerce de un fabricante mundial de productos químicos. Me dijo que su CRM se volvió muy popular al comprobar que los representantes de ventas y servicio tenían visibilidad del flujo de pedidos y la actividad de los clientes, lo que aumentaba la participación de los clientes, lo que en última instancia condujo a un mejor servicio al cliente y conocimientos de los clientes para la empresa.

También compartió que los intentos anteriores de lanzar el comercio electrónico como un canal independiente, desconectado de los canales de servicio y ventas heredados, fueron en gran parte infructuosos. Los clientes no lo usaban, en parte porque los representantes de ventas a menudo animaban a los clientes a seguir haciendo negocios como antes.

Esta conversación ilustra el beneficio de pensar en el comercio digital (ya sea B2B o B2C) como una pieza de una plataforma más grande de clientes conectados que abarca comercio, servicio, marketing, ventas y más.

El poder de la plataforma

Muchas empresas que evalúan nuevas soluciones de comercio electrónico ponen demasiado énfasis en las características y funciones individuales de la aplicación de comercio electrónico, y no ponen suficiente énfasis en la conexión de su ecommerce con todos los demás puntos de contacto del cliente.

La verdad es que varios proveedores líderes de aplicaciones de comercio electrónico pueden cumplir con los requisitos funcionales para el comercio B2C o B2B solo en el canal digital, pero eso no es suficiente para ofrecer una experiencia verdaderamente excepcional. La gran participación del cliente ocurre cuando todos los canales están conectados y funcionan bien juntos. Las integraciones y las herramientas de terceros pueden completar esta unión, y la mayoría de las aplicaciones de comercio electrónico tienen algunas integraciones independientes que ayudan. Un conjunto mucho más pequeño de proveedores tiene aplicaciones de comercio electrónico que se combinan con conjuntos de plataformas más amplios como CRM, ERP y marketing. Aún menos empresas ofrecen aplicaciones de comercio electrónico junto con sistemas relacionados o integrados como ERP, CRM o herramientas de marketing.

Sin embargo, los mejores proveedores de comercio electrónico construyen su plataforma integral en torno a lo que es más importante: el cliente, lo que significa que los datos del cliente y las conexiones a través de puntos finales funcionales están integrados. Entonces, cosas aparentemente simples, como hacer que las aplicaciones de marketing y las aplicaciones de comercio interactúen con el mismo cliente, se vuelven simples, en lugar de hacer que los clientes y los usuarios de aplicaciones comerciales resuelvan los problemas de integración del sistema.

De hecho, la investigación muestra que esto es lo que quieren los clientes. Según el informe State of the Connected Customer de 2019, un asombroso 80% de los consumidores dicen que esperan coherencia en todos los departamentos en su compromiso con las marcas. Tal vez no sea sorprendente que el 60% diga que las marcas no están cumpliendo en este sentido.

Cumpliendo con las expectativas del cliente

Según las investigaciones, el 69% de los clientes espera una experiencia conectada y el 78% quiere una interacción constante entre los departamentos. Pero si consideramos que una empresa promedio usa cientos de aplicaciones para administrar la participación del cliente (solo el 29 % de las cuales están integradas), cumplir con esa expectativa es casi imposible. ¡No es de extrañar que el 59% de los clientes confirman que se sienten como si se estuvieran comunicando con entidades separadas en lugar de con una sola empresa!

El comportamiento omnicanal hace que las experiencias conectadas sean lo suficientemente desafiantes, pero los clientes también esperan que los representantes de las empresas con los que interaccionan en esos puntos de contacto tengan la misma información. En la mente de los clientes, por ejemplo, un agente de servicio debe conocer un contrato de venta firmado recientemente o los detalles de una transacción de comercio electrónico reciente y actuar en consecuencia.

La clave para eso es una plataforma holística que esté conectada a través de los canales. Basado en mis dos décadas de experiencia ayudando a las marcas a implementar tecnologías de participación del cliente, estas son las principales consideraciones:

Confianza

El problema de la confianza es de gran alcance y abarca la seguridad de los datos, la confiabilidad del servicio, la privacidad del cliente, la transparencia y demás. ¿Dónde residen los datos de tus clientes? ¿Por cuántos puntos pasa y dónde están los cuellos de botella que inhiben la visibilidad y el acceso? Todos los canales de participación del cliente (comercio electrónico, marketing, servicio, etc.) deben estar disponibles y seguros en todos los canales en todo momento, y eso es un desafío. De hecho, el 54 % de los clientes confirman que es más difícil que nunca para las marcas ganarse su confianza, y el 73% dice que la confianza es más importante que hace apenas un año.

Producto

En el mundo hiperconectado de hoy, nada puede vivir aislado. Dicho esto, las capacidades reales de la plataforma de comercio electrónico son muy importantes, pero es importante evaluar las plataformas más allá de las marcas de verificación comunes en una hoja de cálculo RFP. Las comparaciones basadas en funciones son difíciles si son los únicos puntos de comparación porque tienden a sobreindexar en las respuestas «sí» y subindexar en los detalles y las consideraciones de implementación.

El comercio está evolucionando rápidamente y es fundamental contar con un socio de aplicaciones que comprenda la necesidad de la mejora continua.

Economía de datos

Es posible que los clientes no utilicen la palabra «conexión» al definir una gran experiencia, pero la investigación muestra que esperan que las empresas utilicen la tecnología para crearla. Dicho esto, las empresas deben buscar plataformas que cuenten con una integración de datos casi perfecta desde el primer día, lo que significa que el registro de un cliente en el servicio es exactamente igual que un registro en un ecommerce, por ejemplo. Esto es esencial para agilizar los procesos comerciales, ya que tener datos en pocos lugares significa que es más fácil obtener los análisis correctos.

Agilidad

¿Cómo evoluciona todo un ecosistema de interacción con el cliente? Cuando se lanzan nuevas funciones, ¿es solo en una parte del ecosistema y tienes que administrar muchos ciclos de lanzamiento costosos y lentos? Una plataforma adecuada utiliza herramientas comunes en todos los puntos de contacto del cliente, de modo que si se realiza un cambio en el comercio electrónico, se requiere un esfuerzo mínimo o nulo para que ese cambio se refleje en otras partes del sistema, como el móvil, en la tienda, etc. ofrece a las empresas mayores economías de escala para administrar una gama cada vez con mayor puntos de puntos de interacción.

Crecimiento

Ningún cliente con el que hablo, en cualquier industria de cualquier tamaño, anticipa una desaceleración en el comercio digital.

“No es como si hubiera un comienzo y un final para esta transformación. es un proceso. Estamos en este viaje y continuaremos a medida que evolucionamos con nuestra fuerza laboral”, dijo Kevin Buehler, director sénior de Snacks to You en Frito-Lay North America.

Esto se traduce en el crecimiento de las personas y las capacidades dentro de una organización. El crecimiento continuo significa que siempre se esté  contratando y ofreciendo formación a los trabajadores, lo que significa que debes asegurarte de que tu plataforma tenga una variedad de herramientas de aprendizaje, no solo en torno al ecommerce, sino a todo el ecosistema de interacción con el cliente. Elije un socio de aplicaciones que pueda ayudarte a formar y hacer crecer constantemente a las personas dentro de tu organización. Otro factor importante relacionado con la forma en que un socio de aplicaciones puede respaldar tu crecimiento es observar el gasto en I+D del proveedor e investigar tanto la cantidad (ingenieros totales o porcentaje del gasto) como la naturaleza de las propias inversiones. Concéntrate en el cliente y elimina los costes de integración e invierte en Inteligencia Artificial.

¿Qué aplicaciones de Customer 360 debería elegir?

¿Qué aplicaciones podrían beneficiar más a tu empresa? Para prepararte para el cuestionario de Salesforce Customer 360, plantéate las siguientes preguntas:

¿Qué quieres hacer?

Todos los negocios quieren prosperar, pero cada uno tiene ideas distintas sobre cómo lograrlo. ¿El objetivo de tu transformación digital es conseguir más clientes potenciales? ¿Reducir el embudo de ventas? ¿Mejorar la satisfacción de los clientes? ¿U otra cosa?

Las respuestas a esta pregunta te llevarán a las aplicaciones de Customer 360 que pueden hacer que tu transformación digital sea un éxito.

¿Quién va a utilizar la plataforma?

Saber qué departamentos comenzarán a utilizar el Customer 360 es otra forma eficaz de identificar las aplicaciones específicas que necesitas. A medida que pase el tiempo y se despliegue la plataforma en otros departamentos, se podrán plantear más aplicaciones.

Cada aplicación que elijas puede adaptarse para su uso por parte de ciertas personas dentro de un departamento. Por lo tanto, es una buena idea saber desde el principio quiénes serán esas personas. Por ejemplo, los representantes de ventas, los líderes de ventas y los agentes de servicio pueden utilizar Sales Cloud de manera diferente.

¿Deberías optar por un paquete diseñado para pequeñas o nuevas empresas?

Si tu negocio es joven, es posible que aún no sepas exactamente cómo utilizarás la plataforma Customer 360. No pasa nada.

Salesforce cuenta con soluciones listas para usar para empresas emergentes, como nuestro paquete de Salesforce Essentials. Si es la primera vez que utilizas un CRM, este paquete contiene todo lo que necesitas para ponerte en marcha.

A medida que tu empresa crezca el cuestionario del paquete de Customer 360 o un representante de Salesforce podrán ayudarte a modificar la plataforma.

¿Podrías beneficiarte de un espacio de colaboración empresarial?

Cualquier negocio que esté planificando la transformación digital debería plantearse cómo se comunicarán los miembros del equipo mientras trabajan. Esto es especialmente importante si los empleados trabajan de forma remota en distintas partes del mundo.

Puedes plantearte usar Slack.

En julio de 2021, Salesforce adquirió Slack. Slack es una plataforma de mensajería basada en canales que reúne a las personas y las herramientas en un solo lugar. Esto ayuda a los equipos a mantenerse productivos y alineados desde cualquier lugar.

Millones de personas de todo el mundo utilizan Slack, que permite que organizaciones enteras funcionen de manera mucho más eficiente y sencilla.

Adaptarse a cada paso de la transformación digital

A medida que tu organización crece y comienzas a cosechar las recompensas de la transformación digital, puedes añadir funcionalidades a la plataforma Customer 360 para amplificar tus ganancias.

De hecho, el uso de más aplicaciones dentro de la plataforma Customer 360 está directamente relacionado con resultados empresariales positivos. Casi tres cuartas partes (72 %) de las empresas que utilizan más de una aplicación de Customer 360 afirman haber mejorado el tiempo del retorno de la inversión, mientras que el 95 % de las que cuentan con dos o más aplicaciones ha mejorado la eficiencia y la productividad.

¿Quieres asegurarte de que tu transformación digital tenga éxito pero no sabes muy bien por dónde empezar? Podemos ayudarte. Responde al cuestionario del paquete de Customer 360 para saber qué aplicaciones de Salesforce te beneficiarán más. Pronto estarás en el buen camino para lograr tu visión de transformación digital.

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