En la última década hemos presenciado como marcas que eran totalmente desconocidas han pasado a ser referentes en su sector. Entre los motivos, arriesgar y atreverse a innovar son dos factores decisivos para que estas empresas lleguen a lo más alto. Por ello, en HubSpot apuntan 10 maneras de transformar e innovar en la experiencia de cliente.
1. Establece una presencia en línea
La innovación más significativa que puede hacer para tu negocio hoy es poner tu marca en línea. Esto no significa necesariamente comercio electrónico, ya que simplemente tener una presencia en línea hace que tu empresa sea más accesible y ayuda a nuevos clientes a descubrir su negocio.
2. Ofrece un programa de fidelización de clientes
Una forma efectiva de aumentar la satisfacción del cliente y las tasas de retención es ofrecer un programa de fidelización de clientes. Los programas de lealtad agregan valor después de que se realiza una compra, manteniendo tu marca relevante incluso cuando el cliente no necesita comprar uno de sus productos.
3. Proporciona un administrador de éxito del cliente
Un gerente de éxito del cliente puede influir en la experiencia del cliente al eliminar los obstáculos posteriores a la compra que afectan el éxito del cliente, ya que los CSM se asignan a las cuentas de los clientes para buscar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Parte de esto implica la resolución de problemas y la respuesta a preguntas, pero la mayor parte consiste en elaborar estrategias sobre cómo el cliente tendrá éxito después de comprar algo de la marca.
4. Rediseña la incorporación a tus productos y servicios
Las primeras impresiones pueden influir en gran medida en la experiencia del cliente, especialmente justo después de realizar una compra. Un programa de incorporación en el que enseñe a los nuevos clientes cómo usar tus productos puede garantizar que no se frustren al aprender sobre tu producto por su cuenta y que no lo abandonen porque sienten que es demasiado complicado o no se ajusta a sus necesidades.
5. Proporciona un soporte omnicanal
Es posible que algunos de tus clientes deseen usar Facebook Messenger para pedir ayuda en lugar de levantar el teléfono. Los canales de soporte adicionales innovan la experiencia del cliente porque se encuentra con los clientes donde ya están, lo que hace que sus equipos de soporte sean más accesibles para su base de clientes.
La velocidad también es crucial, por lo que tener muchos canales de comunicación facilita que sus clientes obtengan información rápidamente.
6. Agrega un chatbot a su sitio web
Una excelente manera de innovar la experiencia del cliente es agregar chatbots a su sitio web. Automatiza las funciones de soporte, ahorrando tiempo tanto para los clientes como para los representantes de soporte. Los chatbots también responden consultas de servicios básicos y conectan a los clientes con los representantes correctos cuando es necesario. Esto crea un sistema de soporte equilibrado para los clientes que tienen prisa y aquellos que buscan una respuesta más detallada de sus agentes.
7. Gamifica la experiencia previa y posterior a la compra
La gamificación toma actividades regulares, a menudo aburridas, y las convierte en experiencias divertidas e interactivas. Realmente puede cambiar la experiencia de su cliente agregando elementos gamificados al viaje del cliente manteniéndolos comprometidos con su marca incluso cuando les pide que completen tareas menores como completar una encuesta o pagar una factura.
8. Automatiza tus prácticas
Puedes tener un gran impacto en la experiencia de su cliente al automatizar las funciones de rutina para su equipo de soporte. Por ejemplo, un sistema de emisión de tickets puede automatizar acciones como crear nuevos tickets, asignarlos a los representantes y enviar correos electrónicos de seguimiento si no se responde a un ticket, y los flujos de trabajo de servicio lo ayudan a garantizar que puede cumplir con los SLA, de modo que las necesidades del cliente no caigas por las grietas.
Estas pequeñas acciones pueden acumularse a lo largo de un turno de soporte, por lo que cuanto más pueda automatizar, más eficiente será su experiencia de servicio.
9. Ser proactivo con tu servicio al cliente
El servicio al cliente proactivo significa que tu equipo de soporte está buscando activamente nuevos problemas que puedan afectar la experiencia del cliente. Cuando surge un nuevo problema, tu equipo se adelanta y lo resuelve antes de que afecte a sus usuarios o alerta a sus clientes para que puedan prepararse con anticipación. Muestra a los clientes que estás pensando constantemente en su éxito y que está haciendo todo lo posible para eliminar cualquier obstáculo que les impida alcanzar sus objetivos.
10. Construir una cultura de » el cliente lo primero»
Una estrategia centrada en el cliente se construye de arriba hacia abajo. La gerencia prioriza las necesidades del cliente y comunica esos valores al resto de la organización. Si todos en la empresa ponen al cliente en primer lugar, tendrá una cultura que girará en torno al éxito y el deleite del cliente, no solo a la interacción ocasional en la que un representante va más allá.
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