En el ámbito del servicio público, el enfoque del diseño centrado en las personas, ha demostrado ser una poderosa herramienta para generar un impacto positivo y significativo en la vida de los ciudadanos. Luke Soon, autor de este artículo explica cuáles son las claves para mejorar el CX en los organismos públicos:
Con la constante situación de cambio global, los departamentos se han vuelto cada vez más apasionados por el papel de la transformación digital integral en esto, en particular su papel en la habilitación de procesos ágiles y personalizados que pueden mejorar las experiencias que ofrecen.
Promover el éxito de la transformación digital a través de la comprensión de las personas
Sin embargo, embarcarse en una transformación digital exitosa no consiste únicamente en actualizar la tecnología, sino también en comprender cómo reaccionarán los ciudadanos ante ella, cómo la utilizarán y cómo la adoptarán.
Y gran parte de la transformación de los servicios públicos digitales consiste en hacer que las experiencias sean más humanas.
Al fin y al cabo, el objetivo de un organismo es servir a las personas. Y, sin embargo, uno de los mayores retos de sus programas de transformación es garantizar que todos los grupos demográficos tengan un acceso equitativo. Los nuevos sistemas que no se utilizan, o no se utilizan bien, no ofrecen el rendimiento esperado de la inversión.
La gente pasa tiempo reaprendiendo, enviando preguntas, pidiendo ayuda a otros o evitando los nuevos sistemas, lo que puede anular los beneficios esperados que conlleva una transformación digital tanto para el organismo como para las personas a las que sirve.
Ofrecer experiencias positivas a una población con necesidades muy diferentes requiere un diseño centrado en las personas
Ofrecer experiencias positivas a una población con necesidades muy diferentes requiere un diseño centrado en el ser humano. Significa diseñar productos, servicios o experiencias para -y con- las personas que los utilizan.
Se trata de entender a las partes interesadas como personas con necesidades multidimensionales y no como un segmento de clientes de talla única. Se trata de ver a las personas a través de la lente de sus momentos vitales. Piensa en ello como una resolución de problemas con empatía inmersiva.
Las experiencias centradas en el ser humano rinden más
Un estudio reciente pone de manifiesto la clara oportunidad que tienen las administraciones públicas de dotar de humanidad a estas experiencias.
Revela que una de cada tres personas se siente tratada más como un número que como un ser humano cuando recibe servicios públicos. Este hallazgo no solo es revelador, sino que, además, el 30 % cree que los organismos no tratan sus preocupaciones con sensibilidad, lo que supone un aumento con respecto al 20 % de 2019.
La ironía aquí es que, si bien el diseño centrado en las personas puede transformar profundamente las experiencias, poner a la gente en primer lugar es innovador (lo cual es bueno) y disruptivo (lo cual es un desafío). A veces, los departamentos pueden mostrarse reacios a algo tan diferente y desconocido. Sin embargo, cada vez más, quieren ir en contra del statu quo para mejorar las experiencias.
Garantizar una mejor experiencia de servicio público en todos los sectores
La educación es uno de los ámbitos en los que se está produciendo este cambio. COVID-19 fue, en cierto modo, el «punto de inflexión tecnológico» para profesores, alumnos y administradores. Aunque la enseñanza se enfrentó a retos considerables, el sector se unió para encontrar soluciones y mantuvo las instituciones educativas en funcionamiento.
Los cambios introducidos por la transformación digital no solo ayudaron a gestionar la pandemia, sino que también sentaron las bases y las plataformas para que la educación llevara su programa de transformación en una dirección de diseño más verdaderamente centrada en el ser humano: poniendo a todas las partes implicadas y sus necesidades en primer plano.
Lo mejor para todas las oficinas centrales: Momentos de vida (LifeSG)
Como parte de la iniciativa de Singapur para una nación inteligente, Moments of Life (MOL) se creó como una aplicación móvil de todo el gobierno para atender mejor las necesidades de los ciudadanos a través de la tecnología. La National Library Board Singapore (NLB), un proyecto estratégico de la Smart Nation and Digital Government Office, fue invitada a desarrollar un marco de metadatos para la aplicación. Desde la crianza de los hijos hasta el cuidado de los mayores y las necesidades al final de la vida, la aplicación consolida los servicios gubernamentales para los principales hitos en la vida de un ciudadano.
Las personas permiten a los departamentos de cara al ciudadano comprender y segmentar al público.
Además, el proceso creó varias «personas» diferentes y únicas que representan y documentan las necesidades y motivaciones específicas de los distintos grupos de interesados. Los personajes permiten a los comunicadores de la administración, diseñadores de UX, estrategas de contenidos, equipos de desarrollo y otros departamentos de cara al ciudadano comprender y segmentar al público.
Con personas establecidas, los equipos de DevOps pueden desarrollar contenidos, productos y conversaciones que se adapten a la mentalidad del público pertinente. Todo ello conduce a experiencias que dan prioridad al usuario final: los ciudadanos.
Espacio para el crecimiento en la formación de los funcionarios
La formación de los funcionarios es otro campo propicio para el diseño centrado en las personas. Cada día, los trabajadores de los sectores de servicios sociales y seguridad pública toman decisiones importantes que repercuten significativamente en la vida de las personas. Este trabajo requiere conocimientos y experiencia para comprender y manejar el comportamiento humano.
Para lograrlo, las organizaciones del sector público están recurriendo al aprendizaje inmersivo y la realidad virtual, que ayudan a los trabajadores a reforzar su capacidad para debatir rápidamente los puntos de decisión y tomar decisiones eficaces transportando a los alumnos a entornos simulados y haciéndoles participar en escenarios realistas.
Mediante el uso de narraciones inmersivas y escenarios interactivos basados en la voz, los departamentos públicos están poniendo literalmente a las personas en el centro de cómo se diseña y absorbe el aprendizaje por y para sus trabajadores de primera línea.
Este enfoque puede transformar por completo la forma en que sus trabajadores perfeccionan sus habilidades de recopilación de datos y toma de decisiones, aumentando la probabilidad de prestar mejores servicios a los contribuyentes.
Las aplicaciones de este enfoque pueden verse en distintos ámbitos de la administración, desde el bienestar infantil hasta la retención de personal, pero la única constante es que el diseño centrado en el ser humano exige que un departamento esté dispuesto a experimentar, a evaluar, aprender y ajustar en función de los comentarios recibidos sobre conceptos y prototipos que no están terminados.
Aprovechar el poder del diseño centrado en las personas
En resumen, adoptar el diseño centrado en el ser humano requiere un gran cambio de mentalidad, pero los resultados pueden ser realmente valiosos para las comunidades. Si bien es natural llegar a un gran proyecto con suposiciones y reticencias, es posible e incluso -nos atreveríamos a decir que más divertido- llegar con la mente abierta.
En lugar de embarcarse en un viaje para validar nociones preconcebidas, el diseño centrado en el ser humano escucha las posibilidades. Dado que la misión misma del gobierno es servir, tiene mucho sentido incluir a las personas a las que se sirve en la creación de esas experiencias de servicio.
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
