El 49% de los españoles prefieren un servicio de atención al cliente humano – Zonamovilidad

El estudio de Twilio, «La Economía de las Relaciones: La interacción con el cliente en la era digital», confirma que los clientes siguen buscando recibir un servicio eficiente, para el 25% de los encuestados esto continúa siendo un aspecto fundamental. “El éxito de la entrega rápida y la compra con un solo clic son prueba de que la comodidad sigue siendo un aspecto fundamental. Sin embargo, para lograr una verdadera satisfacción, la inmediatez no debe ser el único objetivo de la empresa. En el contexto de una coyuntura económica difícil, los datos dejan claro que la construcción de una relación de confianza a largo plazo con el cliente y su fidelización va más allá de la rapidez a la hora de interactuar con ellos”, ha señalado la compañía en un comunicado.

La digitalización de la sociedad ha facilitado el acceso a la información, sin embargo, los consumidores tienen dificultades para acceder a las soluciones que necesitan de las empresas. Esto puede suponer un grave problema. En relación con esto, este informe revela que las tareas basadas en el conocimiento fueron sistemáticamente las más difíciles de realizar.

Para el 75% de los españoles la calidad del servicio de atención al cliente es fundamental para confiar en el ecommerce

Leer más

Siguiendo esta línea, Eduardo Martínez, South Europe Sales director de Twilio ha dicho que “la eficiencia y el conocimiento del cliente son clave a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidor y empresa. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe de sus necesidades y solvente sus posibles problemas de forma efectiva y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, el que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos.”.

En base a esto, Sam Richardson, consultor de relaciones con los clientes de Twilio ha expresado que «los recientes retos económicos han revelado lo importantes que pueden ser las consultas de los clientes, y por qué las empresas tienen la responsabilidad de responder de forma reflexiva, además de rápida. Sin embargo, los agentes del servicio de atención al cliente, sobrecargados de trabajo, a menudo se ven atascados respondiendo a consultas sencillas que podrían gestionarse mejor por otros medios. Además, a menudo se encuentran en una situación de desventaja porque sus sistemas no les ayudan a transmitir la información o las garantías que los clientes necesitan. Los datos de origen pueden ayudar a aliviar esta carga, por ejemplo, dando a los agentes el contexto de por qué alguien se pone en contacto, o cómo prefieren dar y recibir información».

Fusionar lo humano y lo digital

Paralelamente, la mejora de la eficiencia continua siendo un punto de referencia a tener en cuenta en las relaciones más convencionales con los clientes, y la «eficiencia del servicio» es una razón habitual para volver a confiar en una empresa o recomendar una marca a un amigo. Pero en el caso de interacciones más complejas o a largo plazo, como «conectar con una comunidad» o «solicitar asistencia para un producto o servicio», los consumidores expresan el deseo de tener empatía humana. Cuando se les preguntó si preferían las interacciones digitales o humanas para estas actividades, el 74% y el 69%, respectivamente, manifestaron su deseo de conexión humana.

Por su parte, Andrew Stephen, vicedecano y profesor de marketing de L’Oréal en la Saïd Business School de la Universidad de Oxford, ha explicado que «tal vez de forma contraria a la intuición, cuanto más digitalizadas están las empresas, más vital es adoptar un enfoque centrado en el ser humano para conseguir y retener a los clientes. Incluso en los canales digitales, es fundamental garantizar que todas las interacciones con los clientes estén lo más «humanizadas» posible, sobre todo en tiempos complicados en los que la gente necesita sentirse escuchada. La personalización mediante el uso de datos de primera mano es la forma de hacerlo bien, incluso con recursos humanos limitados, demostrando que se entiende quién es cada persona y de dónde viene. Teniendo en cuenta todo, desde el marketing hasta el servicio al cliente

En lo que respecta a España, el 49% de encuestados españoles quieren hablar con alguien directamente por teléfono, en comparación con el 32% en el Reino Unido, el 36% en Francia y el 27% en Alemania. A su vez, estas cifras se corresponden con puntuaciones igualmente altas para «qué hace que sea más probable que vuelva a recurrir a una empresa», con el 36% en comparación con un 29% en el Reino Unido, un 29% en Francia y un 29 % en Alemania.

Fuente info
Autor:

Solicitar DEMO GRATUITA
Contáctanos ahora:



Has quedado correctamente registrado en nuestra Newsletter. ¡Gracias!

Ha habido un error en la operación. Por favor intenta el registro nuevamente.

Comunicarme.com utilizará la información provista en este formulario para mantenerse en contacto contigo y proporcionarte novedades y promociones.