CX de impacto en tiempos difíciles

Steven Van Belleghem, escribió este interesante artículo donde explica por qué es importante que las empresas sigan el ejemplo de La India. Acá nos presenta el concepto de CX de impacto y cómo aplicar la disciplina en tiempos difíciles. Te compartimos el artículo publicado por el autor en su blog:

«En Estados Unidos, los empresarios quieren construir compañías estupendas, pero en la India quieren construir sociedades estupendas»: esta es una de mis citas favoritas de la entrevista de nexxworks con Shayamal Vallabhjee, coach de rendimiento y experto de la India. Explicaba las diferentes perspectivas y propósitos de hacer negocios en ambos lados del mundo. Y mientras que Occidente ha ido despertando para combinar CX con propósito, como describí en mi último libro «La oferta que no puedes rechazar», muchas empresas aquí todavía están en una fase de aprendizaje y experimentación. Pero este enfoque social es muy natural para los empresarios indios, por lo que quería ofrecer aquí algo de inspiración al respecto.

CX de Impacto en La India

Este enfoque empresarial impulsado por la sociedad india está profundamente arraigado en el concepto de Sevā o Sewa -que significa servicio- que está entretejido en el tejido de su cultura. En la India, aunque una persona posea muy poco, siempre compartirá lo que tenga. Esta tradición de Sewa es exactamente la razón por la que muchos de los unicornios y empresas indias se centran primero en construir grandes sociedades. Tata Steel, por ejemplo, dona el 60% a sus fondos fiduciarios educativos, de desarrollo, médicos y benéficos. Y Hindustan Unilever Limited (la antigua Hindustan Vanaspati Manufacturing Co) ofrece el 25% de cada céntimo que gana a la comunidad.

Pero no se trata sólo de caridad. Muchas empresas indias también integran esta dinámica de «devolver a la comunidad» dentro de sus modelos de negocio. En la India hay muchos casos de empresas fantásticas. Como la empresa Unacademy, una plataforma educativa por suscripción que quiere democratizar la educación haciéndola accesible a todos. Aunque la India ha hecho grandes progresos en educación, aún le queda mucho camino por recorrer. Por ejemplo, en 2020, solo el 61% de los niños de 3 a 5 años de la India estaban matriculados en programas de educación infantil, frente al 83% de media en los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE).

Así que su servicio es realmente relevante para sus clientes. A través de un modelo de suscripción asequible, Unacademy ofrece contenidos sobre cursos básicos (K-12) y de desarrollo de habilidades (programación, fotografía, emprendimiento, etc.), no solo en inglés, sino en nada menos que 14 lenguas indias diferentes. En mayo del año pasado también abrió su primer centro de aprendizaje offline en Rajastán. Pero va más allá, también empodera a otros para que les ayuden a educar: a través de la plataforma Graphy, ayuda a los creadores a lanzar su propia escuela en línea en menos de 60 segundos.

El caso Ninjacart

El sector agrícola es uno de los más importantes de la economía india: el 60% de la población del país trabaja en él y contribuye en torno al 18% al PIB indio. Proporciona un medio de vida a más de 151 millones de personas. Pero debido a la ineficacia de los intermediarios y de la cadena de suministro, los agricultores locales se enfrentan a una demanda irregular y a precios bajos. La plataforma B2B de Ninjacart ayuda a resolver estos problemas abasteciéndose de productos frescos de los agricultores y vendiéndolos directamente a las empresas de toda la India.

Me encanta la forma en que su sitio web los presenta como solucionadores de problemas sociales con un objetivo superior:

El problema

Los agricultores sufren riesgo de precios, falta de información sobre la demanda, ineficacia de la distribución y retrasos en los pagos.

Los minoristas se enfrentan a problemas como costes más elevados, productos de baja calidad y antihigiénicos, alta volatilidad de precios y las molestias cotidianas de ir al mercado.

La cadena de suministro tradicional es muy ineficaz, desorganizada y tiene un alto índice de desperdicio de alimentos.

Nuestra solución

Eliminamos a los intermediarios tomando el control de la cadena de suministro mediante el uso de tecnología y análisis.

Construimos una logística y una infraestructura fiables, rentables y de alta velocidad para resolver las ineficiencias de la Cadena de Suministro.

En un extremo, los agricultores obtienen mejores precios y una demanda constante, y en el otro, los minoristas reciben productos frescos a precios competitivos que se entregan a domicilio.

No cometas el error de pensar que esto es puramente caridad. Ninjacart ofrece ventajas a todas las partes interesadas en la cadena de suministro, no sólo creando una mejor CX para sus propios clientes B2B, los agricultores y los minoristas, sino incluso para el consumidor final.

Grafico beneficios

Grafico beneficios

La cadena hospitalaria «Aravind Eye Hospitals»

Otra historia empresarial india singularmente inspiradora es la de la cadena hospitalaria «Aravind Eye Hospitals», que ha tenido un gran impacto en la erradicación de la ceguera relacionada con las cataratas en la India. El sistema sanitario indio tenía serias dificultades para hacer frente a este tipo de enfermedades evitables debido a una serie de problemas como el crecimiento de la población, las infraestructuras inadecuadas, la baja renta per cápita, el envejecimiento de la población, las enfermedades en proporciones epidémicas y el analfabetismo.

Así que el Dr. Venkataswamy estableció en los años setenta un modelo sanitario alternativo que podía complementar los esfuerzos del gobierno y al mismo tiempo autofinanciarse. Y tiene un modelo de negocio fascinante para cumplir su misión de «eliminar la ceguera innecesaria»: no menos del 50% de sus pacientes reciben servicios gratuitos o muy subvencionados. La razón por la que puede mantener este ritmo y seguir siendo autosuficiente económicamente son las ventajas de la escala, por supuesto, porque ofrece un alto valor a un gran volumen de pacientes.

Grafico sostenibilidad financiera v2

Grafico sostenibilidad financiera v2

La conclusión es que, si encuentras un problema social que resolver y con el que se vea afectado un gran número de personas, podrás mantener los márgenes bajos y el precio asequible. Es un lujo que tienen muchas empresas indias porque A. es un país emergente que aún tiene muchos problemas que resolver y B. es el segundo país del mundo por población, así que el potencial de mercado es enorme. Pero viendo que nuestro mundo ha estado luchando con tantos problemas globales, encontrar una solución para mucha gente, definitivamente será factible aquí también.

Lo sorprendente es que lo que empezó como un hospital de 11 camas en los años setenta se ha convertido en un conglomerado, el Aravind Eye Care System. No se trata sólo de una creciente red de centros oftalmológicos, sino también de un instituto de posgrado, un instituto de formación en gestión y consultoría, una unidad de fabricación oftalmológica, un instituto de investigación y bancos de ojos. Aquí tampoco se limitan a encontrar soluciones a una plataforma candente, sino que al mismo tiempo educan y capacitan a otros para que también trabajen en ese problema.

La razón por la que tantas empresas indias tienen un propósito más elevado, social, es la abundancia de retos de un país emergente. Pero también es algo cultural, arraigado en la filosofía Sewa. Me encanta cómo lo expresa Shayamal: «La fuerza que sostiene a una organización india no procede solo de sus 1.000 o 10.000 empleados. Es la fuerza de toda la comunidad a la que retribuyen. Esa comunidad está volcada en mantenerlas en pie, no solo las personas de su organización». Así que cuando construyes para la sociedad, y para la comunidad en el centro de tu negocio, la lealtad y la confianza de todas tus partes interesadas, clientes incluidos, se produce a un nivel totalmente diferente.

Y con el auge del cliente «nunca normal» aquí en Occidente -que se preocupa profundamente por los problemas globales de salud, medio ambiente, sociales, financieros, etc. y espera que las empresas ayuden a resolverlos- aprender de esa filosofía y ampliar su círculo de influencia sin duda le dará una ventaja.

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Autor: WOW! Customer Experience

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