Cómo mejorar la CX combinando estrategias online y offline

Las experiencias siguen estando en el foco de las marcas. Ofrecer momentos memorables tanto online como offline es la meta pero, ¿es posible combinarlas para mejorar la CX y el impacto de una marca? 

Desde el inicio de la pandemia, las formas de contacto de los consumidores con las marcas han cambiado, al igual que las experiencias. 

Mejorar la CX con estrategias online y Offline

Actualmente, los clientes demandan mucho más que antes. ¿Por qué decimos esto? Porque es parte de la misma evolución digital y la tecnológica. Hoy nos encontramos ante consumidores que investigan más antes de comprar, que demandan respuestas inmediatas, que están acostumbrados a realizar desde compras hasta transacciones bancarias desde la comodidad de su hogar. 

En este sentido, la omnicanalidad ha sido estandarte y lo seguirá siendo. Por eso, las estrategias online y offline están muy relacionadas, o más bien, trabajan  juntas. 

Por un lado, lo digital tiene una enorme influencia en las decisiones de compra y, por el otro, la importancia de la tienda física se ha resignificado, especialmente en algunas industrias que requieren de controlar la calidad del producto/servicio,como por ejemplo, la industria automotriz o inmobiliaria. Ahora bien, el verdadero desafío de las marcas está en articular de manera inteligente y precisa su presencia omnicanal.

Al combinar los mundos de lo online y offline, las estrategias deben ser repensadas, analizadas y más abarcativas que en épocas anteriores. Como mencionamos antes, el cliente que hacía sus compras en una tienda o un supermercado, ha cambiado, y ahora hay una resignificación: el cliente compra por Internet, pero igual necesita ir a la tienda física.

Algunos datos de importancia

De acuerdo al informe de Google “Estudio de seguimiento sobre el COVID-19, más del 50% de los consumidores latinoamericanos utilizan la búsqueda para informarse antes de comprar en una tienda física.

De acuerdo a otra cifra proporcionada por Google, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas. 

A su vez, para 2025, el comercio electrónico crecerá un 96% en la región, y representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, esto no significa el fin de las tiendas físicas. De hecho, seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025.

Esto quiere decir que las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán y tanto lo online como lo offline deberán trabajar juntos para lograr fuertes estrategias que optimicen cada vez más la CX.

Ahora, pasemos a lo siguiente.

Qué son las estrategias online

Las estrategias online son técnicas y acciones planificadas y distribuidas en el tiempo para dar a conocer o promocionar una actividad en Internet. Esto quiere decir que todos los canales digitales son válidos para promocionar un producto: redes sociales, blogs, eventos virtuales, reseñas online, tiendas en línea, m-commerce, e-mail marketing, etc. 

Qué son las estrategias offline

Por el contrario, las estrategias offline son aquellas que no requieren mediación de Internet para llegar a las personas. Forman parte de este tipo de estrategias las campañas realizadas en locales físicos, los eventos presenciales, la folletería entregada en la vía pública o en establecimientos, etc.

Si combinamos ambas estrategias, obtendremos grandes resultados. 

Combinar lo online y lo offline para optimizar el impacto

Hemos visto que ambas estrategias son utilizadas para mejorar el impacto de una marca y lograr más llegada a los clientes. ¿Cómo combinar estos dos mundos y optimizar la tan anhelada Experiencia de Cliente? Te lo contamos:

  • Mantener una comunicación unificada tanto en canales digitales como en tiendas físicas

La forma en la que una marca se dirige a alguien forma parte de su personalidad, y es un factor clave que determina una buena o mala Experiencia de Cliente

La comunicación en general, siempre ha sido un gran punto de dolor para algunas marcas que no saben (aún) cómo manejarla de forma adecuada. Para ello, es importante tomarse el tiempo para generar estrategias que no disocien la comunicación online de la offline. 

Contestar a tiempo y de forma amena, contar acerca de las cualidades de un producto o servicio con palabras claras, estar a disposición del cliente tal como si éste visitase una tienda, son algunos factores que ayudan a que lo online y lo offline se asocien en un buen esquema comunicativo y una gran CX.

  • Alinear la publicidad online y offline

Muchas empresas utilizan la publicidad online para dar a conocer sus nuevos productos, algún servicio, etc, pero no por eso descuidan la publicidad tradicional.

Es decir, si realizamos campañas en redes sociales o Google Ads, es ideal que las gráficas y la comunicación sean las mismas- o similares- a las que se muestran en estos canales. Si una persona ve un aviso publicitario en Facebook con determinado lenguaje e imágenes, cuando vea la misma publicidad en la vía pública, la asociará inmediatamente. 

Esto forma parte de la alineación de estrategias online y offline que mejorarán la CX, ya que si bien los canales son distintos, la forma de mostrar los productos es la misma.

  • Medir las campañas digitales para determinar cuánta gente visita la tienda física luego de verlas

Muy ligado al punto anterior, llega este paso para mejorar la Experiencia de Cliente, y también del negocio en sí. 

¿Sabes cuál es la cantidad de personas que llegan a tu tienda luego de ver tus campañas digitales? Pues es una buena manera de ver si has generado interés en las personas. Si bien esta actividad está altamente ligada al Marketing, ayuda a optimizar la CX porque enviará personas a tu tienda física.

Y, por si no lo sabías, el mundo digital influencia en un 62% la toma de decisiones de las compras offline. Vaya dato a tener en cuenta. 

Para ello, queremos mencionar el caso de la empresa Nissan. Gracias a Google, nos hemos enterado que, con el objetivo puesto en llevar tráfico a los puntos de venta y aumentar las ventas, la marca de automóviles maximizó el impacto de la omnicanalidad a través de las conversiones de visitas a tiendas: esa solución les permitió saber cuántas de las personas que interactúan con las campañas digitales concretan visitas a un concesionario.

Para realizar esta acción, incorporaron métricas offline, como el tráfico presencial, a los KPI.

Al mismo tiempo, la experiencia ayudó a Nissan a conocer mejor a sus clientes y a optimizar su estrategia de manera automática para dirigir un tráfico calificado a sus tiendas, a través de publicidad A/B testing. En este sentido, durante cuatro semanas se corrieron dos campañas en paralelo con las mismas creatividades, aunque distintas señales de optimización.

¿Los resultados? Se lograron 2.113 visitas a las tiendas más que la campaña manual, lo que significó un aumento promedio del 16% y una reducción del 4% en el costo por visita a tienda. Asimismo, casi el 40% de las personas que visitan las concesionarias de Nissan son clientes nuevos.

Mundo digital y físico trabajaron para que la presencia de esta marca siga creciendo y siendo una de las empresas que dan competencia en el mercado automotriz. Puede ser un ejemplo que puedes llevar a cabo en tus estrategias. 

  • Brindar tours virtuales con imágenes reales 

Veamos un ejemplo. Quieres comprar una casa pero la cita que te propone la inmobiliaria no concuerda con tus horarios. Si es la casa de tus sueños, perderás la oportunidad de verla por una carencia de tiempo, pero ¿qué pasaría si existiera una solución y puedes estar a la vez en los dos lugares?

En este caso, un tour virtual sería de gran ayuda. A través de un canal digital (como, por ejemplo, una videollamada), el asesor inmobiliario puede enviarte un video en vivo y en directo para que recorras el lugar desde donde estés. 

Si formas parte del negocio, esto podría ser una posible venta y ayudarás a generar una buena imagen de marca. Si lo ves del lado de la persona interesada en comprar, su Experiencia de Cliente será muy buena. 

Involucrar estrategias online y offline para mostrar productos es una buena forma de ganar o conservar clientes.

  • Generar nuevos modelos de suscripción y compra

Solemos recibir varios Newsletters de suscripción a determinada marca, y en ellos, podemos ver diferentes productos. ¿Por qué no utilizar este canal para ofrecer descuentos también en las compras físicas? 

Por ejemplo, tienes un retail y quieres que la gente se acerque más al local físico, ya que las compras online van bien, aunque también necesitas mostrar que la Experiencia de Cliente presencial sigue siendo importante. Una alternativa es ofrecer descuentos en compras físicas a través de e-mail marketing. Llegarás a las personas a través de un canal online pero la compra será a través del offline, es decir, de una tienda física. 

Lo mejor de ambos mundos

En una época altamente digitalizada, y con competencia que crece cada vez más en muchos sectores, la Experiencia de Cliente debe estar en uno de los primeros lugares de la lista de objetivos de una marca. 

Después de todo, las ventas no vienen de la noche a la mañana, sino que hay estrategias detrás, y lo online y lo offline, bien utilizados, son una combinación perfecta. ¿Te animas a hacerlo?

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Autor: WOW! Customer Experience

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