La salud mental de los colaboradores debería ser una prioridad, ya que se espera que las empresas mantengan unos niveles de responsabilidad social más elevados. Esto es especialmente cierto en los contact centers, donde el tratamiento diario de las quejas y los problemas de los clientes puede resultar especialmente estresante y dar lugar a altos niveles de agotamiento.
Las investigaciones demuestran que problemas de salud mental como el estrés, la depresión y la ansiedad son la causa del 44% de los problemas de salud relacionados con el trabajo, por lo que es más importante que nunca cuidar el bienestar de los empleados. El entorno emocional de los centros de contacto puede tener un efecto agotador en sus empleados, ya que asesoran sobre asuntos personales delicados a sus clientes.
En el marco del Día Mundial de la Salud Mental, veremos algunas medidas que puede adoptar para mejorar la moral de los empleados y la salud mental de su equipo en los centros de contacto.
La importancia de la rotación de tareas
Atender diariamente las llamadas de los clientes puede ser agotador. La gestión de reclamos puede tener un impacto negativo sobre los empleados, tanto mental como emocionalmente, a lo largo del día si no hay espacio para el descanso. Saltar de una llamada a otra, con clientes insatisfechos, puede empezar a pasar factura. Ofrecer a sus empleados tareas rotativas, en diferentes canales de atención al cliente, puede darles el respiro que necesitan para mantener la máxima calidad de atención al cliente a lo largo del día. Esto también garantizará que su mente permanezca centrada en la tarea, ya que se encontrarán con diferentes problemas regularmente.
Comunícate con tus consultores y encuentra la rutina que mejor se adapte a tu empresa. Rotar los canales cada hora, por ejemplo, podría ser la mejor manera de mantener un alto nivel de disponibilidad de llamadas al tiempo que permite a los empleados descansar. O tal vez introducir diez minutos de trabajo administrativo o de comunicación sin llamadas, como correos electrónicos y chats en directo cada hora, proporcionaría los mejores resultados, dando a sus empleados un respiro de las llamadas seguidas.
La repetición puede ser agotadora, más aún cuando el contenido de cada comunicación es pesado. Prevenir el agotamiento de los colaboradores mediante el reconocimiento de las rutinas de trabajo perjudiciales puede hacer que su empresa sea más eficiente, mantenga un alto nivel de servicio al cliente y haga de su lugar de trabajo un mejor entorno.
Aplicar la meditación
También puedes poner en marcha sesiones de bienestar para aumentar la moral de los colaboradores y las técnicas de gestión del estrés. Las clases de meditación en directo, que pueden impartirse tanto en la oficina como a través de los canales Zoom o Teams, ofrecen a los empleados las herramientas necesarias para gestionar su propio estrés en el lugar de trabajo. La meditación también puede potenciar la concentración, el enfoque y la empatía, todos ellos atributos valiosos en los centros de contacto. Practicar la meditación y las técnicas de respiración en grupo no sólo hará que los empleados se sientan más cómodos entre ellos, sino que también puede fomentar la unión del equipo.
Reuniones personales
Asegurarse de que mantiene reuniones periódicas con sus empleados es importante para gestionar el bienestar mental en el lugar de trabajo. Celebrar reuniones con cada uno de los empleados puede ayudar a identificar los problemas y el posible agotamiento y a establecer nuevas rutinas y medidas para gestionarlo. Estas reuniones deben ser situaciones sin presión y en entornos neutrales. En lugar de celebrar la reunión en una oficina, prueba con un comedor para el personal, una cafetería o una videollamada para los trabajadores a distancia.
Como empresa, a veces puede resultar difícil reconocer los signos de agotamiento y los problemas de cada miembro del equipo. Esto es aún más cierto en el caso de los trabajadores híbridos y remotos, ya que las interacciones cara a cara son limitadas. Asimismo, es posible que sus empleados no se sientan cómodos pidiéndole ayuda con sus problemas de salud mental, por lo que organizar reuniones periódicas puede ayudar a proporcionar un espacio seguro para que los empleados comuniquen sus emociones.
Es importante para la salud mental de los empleados asegurarse de que están formados en las habilidades necesarias para reconocer y tratar el agotamiento. La formación en compasión puede facilitar a los trabajadores la comunicación de sus necesidades. Es importante asegurarse de formar parte de la estructura del equipo para poder conectar con el personal y abrir el diálogo sobre la salud mental en el lugar de trabajo.
Apoyar a los empleados mediante planes de asistencia para la salud mental
Puedes abrir más el debate sobre la salud mental en el lugar de trabajo asegurándote de que tu empresa ofrece programas y planes de asistencia eficaces para los empleados. Ofrecer acceso a asesoramiento, servicios de apoyo y recursos de asesoramiento puede mejorar el bienestar de los empleados, ya que disponen de medios para encontrar apoyo y orientación. El asesoramiento especializado y el acceso a la orientación son especialmente importantes en una época en la que las listas de espera del NHS para la salud mental son largas.
Garantizar que la empresa cuenta con asociaciones sólidas con proveedores de servicios de salud mental puede ayudar a impulsar el bienestar de los trabajadores, así como a establecer que la empresa tiene conciencia social. Proporcionar profesionales con los que los empleados puedan hablar de forma confidencial puede eliminar la presión añadida de abrir conversaciones con los superiores jerárquicos, al tiempo que se obtiene la orientación necesaria tanto dentro como fuera del trabajo.
Comprender a tus empleados, sus necesidades y los signos de agotamiento es importante para el éxito de tu centro de llamadas. Al tratarse de una función centrada en el cliente, a menudo es fácil pasar por alto los problemas de los empleados, pero una plantilla feliz puede dar lugar a un servicio de atención al cliente de mayor calidad y satisfacción. Invertir en asociaciones, sesiones de bienestar y formación de gestión puede contribuir a apoyar a sus empleados en su esfuerzo por ayudar a los demás.
Este es un artículo de Julie Mcintosh, Directora de Cultura de Kura, la mayor empresa independiente de subcontratación del Reino Unido.
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Soy un gran admirador de las organizaciones que hacen grandes cosas por sus clientes y sus empleados y ayudo a muchas personas que desean alcanzar su propio nivel de grandeza. También soy un amante de la simplicidad y defensor del toque humano con un poco de tecnología realmente útil. Página web: http://www.adrianswinscoe.com/ Linkedin: https://www.linkedin.com/in/adrianswinscoe/
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Autor: Adrian Swinscoe
