De acuerdo con Gartner’s 2017 Customer Experience, el 67% tienen la percepción de trabajar sobre la Experiencia del Cliente (CX – Customer Experience), y el 81% espera hacerlo en dos años. Lograr que la referencia CX (Customer Experience) funcione correctamente se ha convertido en un imperativo comercial.
Según la investigación de Gartner, más de 5.000 organizaciones en todo el mundo tienen ahora un líder dedicado a la experiencia del cliente (CX), más del 40% de los cuales depende directamente del CEO. Este nivel cada vez mayor de supervisión del CEO, muestra la importancia de CX para el resultado final. De ahí la necesidad de medición y control con herramientas adecuadas, dice Ed Thompson, vicepresidente y analista distinguido de Gartner.
Pero realmente, ¿están estas organizaciones midiendo la experiencia del cliente, o solo la retroalimentación de la atención recibida por este?
Gestionar CX significa identificar y cuantificar los puntos de fricción durante todo el «recorrido» del ciclo de vida de las interacciones con nuestros clientes, determinar las causas fundamentales de esos puntos de fricción y resolver los problemas en sus orígenes.
Sin duda, hay un gran valor detrás de las opiniones, sugerencias y comentarios de los clientes. Ser capaz de ver las tendencias en la puntuación puede crear un sistema de alerta para problemas crecientes. Las encuestas también pueden proporcionar indicadores razonables, que permiten comparar la oferta de nuestros productos/servicios y la de nuestros competidores.
Dicho esto, las empresas que confían en los comentarios de sus clientes como la fuente principal de datos para gestionar la «experiencia del cliente» se quedarán atrás. Hay una fuente de datos mucho mejor, y la buena noticia es que ahora está al alcance de todo con el uso de Soluciones y Herramientas adecuadas.
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