¿Qué es una Base de Conocimiento (Knowledge Base)?

La Base de Datos de Conocimiento o Knowledge Base (KB) es una biblioteca en línea de autoservicio que contiene información sobre un producto, servicio, departamento o tema.

Los datos contenidos en la base de conocimiento pueden ser de cualquier parte, pero generalmente provienen de varios colaboradores, bien versados ​​en temas específicos, que van manteniéndola y actualizándola. Lo suficiente como para brindarle todos los detalles que sean necesarios a efectos de uso (técnico, comercial, etc.).

Los temas abordados pueden ir desde los entresijos del departamento de Recursos Humanos o Legal hasta cómo funciona un nuevo producto, hardware o software. La base de conocimientos puede incluir preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y cualquier otro detalle esencial que Colaborador(es) y/o Cliente(es) deseen o necesite saber.

¿Porqué necesitas una KB?

En el mundo conectado de hoy, más allá de disponer de la «información al alcance de la mano», los Clientes y Usuarios necesitan contar con soluciones inmediatas y tangibles a sus problemas, necesidades o requerimientos. Más allá de la referencia habitual de «buscar en Internet» o dirigirlo a una documentación extensa e imprecisa, el nuevo paradigma de Atención al Cliente está en brindar información práctica, exacta y soluciones definitivas. Es por eso que toda empresa moderna necesita una base de conocimientos potente y dinámica.

Para comenzar a informarla, puedes comenzar -por ejemplo- publicando artículos cortos y específicos que aborden las consultas y preguntas que habitualmente realizan tus Clientes y Usuarios, construyendo desde allí tu base de conocimiento. Con el tiempo encontrarás que una base de conocimientos es una de las formas más fáciles y económicas de mantener felices a los Clientes (y empleados). Es la forma ideal de manejar interacciones sencillas y de gran volumen, incluyendo la posibilidad de incrustar imágenes y documentos o referencias (enlaces) a otros problemas y recursos.

Está disponible, en modo autoservicio, las 24 horas del día, los siete días de la semana (optimizando la conciliación laboral – familiar).

¿Cómo puede una KB marcar la diferencia para los compañeros de trabajo y los clientes?

La gestión del conocimiento permite crear, administrar, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento de tu empresa y está concebida para ser usada en todas las industrias. Con una sólida base de gestión de conocimientos, encontrarás que tu organización será más ágil y capaz de ofrecer un servicio más rápido. Permitiendo -entre otras-  dar y definir privilegios de acceso la información y ofrecer actualizaciones periódicas de temas de interés.

Dinamiza el Soporte a Usuarios y Atención al Cliente:

Como herramienta de consulta de uso interno, brinda a los colaboradores de tu empresa la opción de disponer de una guía rápida y dinámica de consulta, a la que poder recurrir para atender y resolver consultas típicas de Usuarios y Clientes al instante. Incluso identificar de manera eficiente, cuando corresponda reasignar o escalar una consulta a un nivel superior u otro departamento de la organización para su resolución.

 

Los beneficios principales de una base de conocimientos son:

  • Un servicio constante
  • Mayores tasas de resolución en el primer contacto
  • Menores costos de capacitación
  • Servicio más estandarizado y consistente.
  • Reducción de los márgenes de error humano
  • Clientes y vendedores más relajados y felices

Algunos ejemplos de uso (por área):

  • IT: Simplifica todo, desde la resolución de problemas hasta la capacitación / incorporación y preguntas generales y de soporte.
  • HHRR: Nuevamente, excelente para todo, desde capacitación / integración hasta la distribución de políticas de la empresa y programas de pago
  • Legal: Ayuda con el contrato y otros procesos de aprobación, políticas, marcas registradas y registros.

 

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