En el mundo del diseño de servicios, la observación es crucial. Por ello, existen técnicas sumamente útiles para crear productos pensados en las necesidades reales de los usuarios. Una de esas tácticas es el Shadowing. Esta práctica proporciona una comprensión profunda de cómo las personas interactúan con su entorno y los servicios que utilizan. Y […]
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Actualmente muchas empresas han optado por incorporar inteligencia artificial en su accionar diario, y la industria de seguros no es la excepción ¿Cómo está modificando la gestión de riesgos? Tanto para la toma de decisiones empresariales como para la mejora de la Experiencia de Cliente, la tecnología es una gran aliada en el crecimiento sostenible. […]
En noviembre del año pasado, hablé en la cumbre CX NXT – Customer Experience Summit de Dubai sobre los fracasos, las equivocaciones y los errores en la experiencia del cliente. Ahora bien, todos podemos aprender de los fracasos, pero en lugar de limitarme a hablar de los contratiempos en el servicio y la experiencia y […]
Bruce Temkin desvela los peligros de la adicción a la complejidad empresarial, revelando cómo mina la eficiencia y la humanidad. Desde la proliferación de funciones hasta las reuniones innecesarias, explora las raíces y consecuencias costosas. Su llamado es claro: abandonar la complejidad y abrazar la sencillez para revitalizar y liberar el potencial de las organizaciones. […]
¿Es la industria aseguradora un nuevo espacio de crecimiento para la tecnología? ¡Por supuesto que sí! Actualmente, muchos rubros gozan de los beneficios de incorporar recursos IT a su día a día laboral y el mundo de las pólizas no es la excepción. En este sentido, dos términos han estado ganando terreno de manera notable: insurtech […]
Las estrategias para mejorar experiencias avanzan, y una de ellas es el employer branding. Se trata de una técnica esencial en el ámbito empresarial que, a grandes rasgos, moldea tanto la percepción de los empleados sobre una organización como la experiencia de los clientes. En este sentido, los departamentos de RRHH están involucrados y desempeñan […]
La semana pasada, estuve unos días en Las Vegas en Experience 2024, y entre los anuncios de nuevos productos y las conferencias magistrales de las personalidades, el evento estuvo repleto de magníficos estudios de casos. Una de las sesiones que más me gustó fue la de Josh Bersin y Kathi Enderes, que hablaron sobre la […]
Se prevé que el mercado mundial de la inteligencia artificial alcance un valor de 1,35 billones de dólares en 2030. Pero ¿Cómo integrar la IA en nuestras vidas? En este artículo nos centraremos en como llevarlo adelante con la experiencia de los empleados: Según estudios, el 91 % de las organizaciones líderes ya están invirtiendo […]
¿Sabía que solo el 31 % de los líderes de experiencia del cliente realizan un seguimiento del ROI de la experiencia del cliente? Para comprender mejor el estado del liderazgo centrado en el cliente, en el verano de 2023 me asocié con la empresa de liderazgo global DDI para encuestar a casi mil líderes de […]
La forma en la que las organizaciones se comunican con sus clientes no es la misma que antes y la tecnología tiene mucho que ver. Una de las aristas más importantes de esta transformación es, nada más y nada menos, que la IA (inteligencia artificial), uno de los conceptos más escuchados -y utilizados- en la […]
Hace años escribí un post titulado «¿Qué es exactamente la experiencia del empleado? Sé que he escrito mucho sobre Customer Experience, y he incluido mi definición aquí y allá, pero siempre hay gente nueva que entra en esta disciplina, así que por qué no hacer un repaso. Acá les explico que es exactamente la experiencia […]
Organizar el talento empresarial no es tarea sencilla, es por eso que hay métodos específicos para lograrlo de manera óptima. El modelo de gestión de competencias es una de esas tácticas. Según McKinsey, entre el 20% y el 30% de los roles críticos en los negocios no están ocupados por las personas más idóneas y, […]