Service Design en empresas: Por qué la CX ahora debe ir más allá

Reinventar los negocios es parte de la innovación a la que la actualidad nos tiene acostumbrados. ¿Cómo aplicar esa innovación en las empresas? El Diseño de Servicios es una muy buena opción y una gran oportunidad para centrarse en las personas. En este artículo hablaremos del Service Design en empresas:

El Diseño de Servicios permite a las compañías conocer mejor a los consumidores y ofrecerles bienes y prestaciones adaptadas a sus necesidades, es por eso que usarlo a favor de una empresa es fundamental.

Hoy en día, contar con estrategias centradas en las personas y con servicios que sí cumplen los objetivos de quienes los usarán, es primordial para sobresalir. Por ejemplo, si hay dos restaurantes que ofrecen prácticamente el mismo menú, cuentan con precios similares y están situados uno enfrente del otro, ¿Qué hace que las personas elijan uno sobre el otro? Sí, los servicios que cada uno puede ofrecer. No es lo mismo una buena atención online y recibir el mismo interés en el local, que su ausencia. La frase que dice que “el cliente siempre tiene la razón” es válida y el tanto la CX como el Service Design se enfocan en satisfacer necesidades.

Hasta no hace mucho tiempo, las empresas centraban la innovación y diseño únicamente en el producto y sus canales. Sin embargo, debido al avance tanto de las formas de comprar como de la misma tecnología, se llegó a la comprensión de que, en muchas ocasiones, el servicio es el producto. Por eso, pensar en los servicios que ofrecemos es la base para el crecimiento y para brindar experiencias memorables. Y eso es el Diseño de Servicios, pensar en el producto como un servicio y no como un producto en sí.

La Experiencia del Cliente (CX) focaliza en el cliente y en brindarle buenas experiencias. Puedes leer más sobre el tema en esta nota de nuestro blog.

Tanto el Diseño de Servicios como la Experiencia del Cliente son necesarias, aunque la primera herramienta es más abarcativa, ya que también incluye en sus estrategias la visión de todos los involucrados en la creación de un servicio.

¿Cuál elegir de las dos a la hora de volverse un estratega de la experiencia? Dependerá del enfoque que le darán a tu producto y/o servicio.

Cuando se trata de dirigir un negocio con éxito, se necesita de un plan, de una estrategia, ya sea a corto o largo plazo. La improvisación en los negocios suele ir de la mano de éxitos momentáneos seguidos de fracasos, es por eso que es mucho mejor estar preparado para afrontar lo que viene. Y aquí es donde el Service Design puede resultar útil.

Al tener en cuenta las distintas necesidades y preferencias de los clientes, puedes crear procesos y sistemas más impactantes e intuitivos dentro de tu empresa. Animarse a hacerlo es el primer paso.

¿Y qué beneficios obtendrás al aplicar el Diseño de Servicios en tu empresa? Quizá el beneficio más evidente sea la mejora de la eficiencia y la productividad. Mediante el uso de herramientas de Service Design, como wireframes y bocetos de prototipos, los equipos pueden aportar fácilmente nuevas ideas y conceptualizar soluciones para los problemas existentes. Esto les permite agilizar los procesos y acelerar el flujo de trabajo.

Al utilizar técnicas de Diseño de Servicios para elaborar estrategias, vamos más allá de la mejora de la Experiencia del Cliente, ya que velamos por todo el servicio en sí y en cómo este mejora alguna necesidad de las personas. Es más abarcativo.

Asimismo, es un procedimiento que reúne a los departamentos de diseño, producto, negocios, research, marketing, atención al cliente, ventas y toda área que tenga algún punto de contacto con dicho servicio.

Otro aporte que ha hecho el Diseño de Servicios para mejorar el funcionamiento de los productos y/o servicios de las empresas es el aumento de la personalización. Con la ayuda de los conocimientos de la investigación de usuarios y los prototipos de diseño, las empresas pueden crear productos y servicios altamente personalizados que provoquen una mayor atracción en los consumidores.

¿Sabías que los resultados de negocio están directamente relacionados a las conductas de los clientes? Son ellos quienes hacen crecer -o fracasar- un negocio, por eso es necesario que las estrategias que se realicen estén enmarcadas en sus necesidades (CX) pero siempre teniendo en cuenta todos los canales de contacto, comunicación, infraestructura, interacción entre el proveedor, las personas usuarias y la experiencia de las mismas (SD).

Además, este tipo de herramienta de planificación del diseño de un servicio, teniendo en cuenta a todos los actores que tienen un rol activo en dicho servicio, garantiza que los usuarios lo utilicen de la forma prevista y que se creen experiencias positivas.

Entonces, para ser más específicos, la CX debe ir más allá y ahondar en el Diseño de Servicios para, entre otras cosas:

Mejorar las ventas
Crear lealtad de marca
Reforzar la identidad de la marca
Mejorar la eficiencia
Reducir las redundancias

1 – Es importante que la visión y el objetivo del servicio estén alineados.
2 – Realizar una lluvia de ideas entre los diferentes departamentos ayudarán a crear soluciones desde diferentes perspectivas.
3 – Llevar a cabo un análisis de mercado mejorará los resultados finales.
4 – Cabe destacar que debes identificar los obstáculos y las limitaciones del servicio.
5 – Si no tienes establecido el perfil de tus user persona, es fundamental que lo hagas.
6 – Define un prototipo y haz una prueba
7 – Evalúa la experiencia de los usuarios y de los clientes, siempre.
8 – Obtén comentarios para mejorar el servicio. Todo ayuda para crear ese servicio que generará experiencias memorables.