¿Qué es Salesforce Genie?

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Salesforce Genie es la plataforma en tiempo real para la magia del cliente. Damos respuesta a  algunas preguntas básicas sobre qué hace y cómo funciona.

Salesforce Genie es la plataforma en tiempo real para la magia del cliente. Al armonizar los datos que se actualizan cada milisegundo, permite que tus equipos se reúnan con tus clientes justo donde están, como nunca antes.

¿Alguna vez llamó a un número de soporte y pasó tiempo innecesario hablando con el agente sobre su historial de compras para obtener el nivel correcto de soporte? ¿O qué tal navegar a través de la web de un comercio electrónico, esperando ver esos pantalones que has estado mirando durante semanas, pero en lugar de eso necesitas empezar desde cero a buscarlos? Estos son escenarios que nos resultan familiares a mayoría de nosotros. Esperamos que cada experiencia que tenemos esté conectada y actualizada en tiempo real. Cuando no lo son, nos decepcionamos.

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Ahora tómate un instante para pensar en la gran cantidad de datos de clientes disponibles para las empresas: por volumen global, se duplica cada 12 horas. Salesforce Genie facilita que todas las empresas comprendan todos sus datos desde cualquier sistema, canal o flujo de datos. Integra datos de cada paso en la experiencia del cliente en un registro de perfil de cliente unificado. Y ese perfil de cliente en tiempo real se puede usar para crear instantáneamente un nivel de personalización sin precedentes, que se siente como magia.

¿Cuál es el impacto empresarial de Genie?

Estos son algunos escenarios que muestran cómo Salesforce Genie mejora exponencialmente la experiencia del cliente:

  • Pierdes tu tarjeta de crédito y la denuncias como robada a las 3:00 p.m. Alguien intenta realizar una compra con tu tarjeta a las 3:05, pero se bloquea de inmediato porque el comerciante usa Commerce Cloud Genie y recibe alertas al segundo.

  • Llamas al servicio de atención al cliente por un problema que tienes con un producto. Debido a que la empresa utiliza Service Cloud Genie, esto activa una acción automática que detiene todas las interacciones de marketing y ventas contigo hasta que se resuelva su problema. Como resultado, se evita el tipo de interacciones molestas y cotidianas que ahuyentan a los clientes, como recibir una oferta por correo electrónico para comprar el producto con el que tiene problemas.

  • Una oferta personalizada en una web en la que estás navegando cambia instantáneamente debido a algo en lo que acabas de hacer clic en un correo electrónico de marketing. Debido a que la empresa utiliza Marketing Cloud Genie, esa oferta ahora es más relevante para ti que la que estabas buscando, por lo que convence de seguir adelante y realizar una compra.

  • Tiene una necesidad urgente de atención médica. Cuando los milisegundos son lo más importante, su proveedor de atención médica puede ofrecer orientación proactiva y recomendaciones de atención con acceso a los datos de sus pacientes en tiempo real.

En cualquier industria, las empresas pueden aprovechar un perfil unificado y datos en tiempo real para ofrecer experiencias más personalizadas. Como puedes ver en todas estas experiencias, los milisegundos marcan la diferencia. El coste de no mantenerse al día podría ser malas críticas en las redes sociales, una pérdida en la eficiencia de la atención médica y más.

¿Es esta una plataforma de datos de clientes (CDP)?

Las plataformas de datos de clientes, que históricamente han sido más una herramienta de marketing, unen datos aislados en una vista compartida. Salesforce Genie va un paso más allá al canalizar una cantidad casi infinita de datos dinámicos a Customer 360 en tiempo real. Esto significa que los datos de tus clientes se actualizan continuamente con nuevos datos desde cualquiera de los puntos de contacto, más rápido que nunca.

Todo en este registro de perfil de cliente unificado es visible y procesable en todo el conjunto de productos de Salesforce, incluidas todas las soluciones de la industria. También puedes crear aplicaciones personalizadas que obtengan beneficio de Salesforce Genie, lo que te permite cumplir con las expectativas de los clientes para aplicaciones que reflejen el comportamiento en tiempo real.

Salesforce Genie admite marketing, ventas, servicio, comercio, análisis de datos de Tableau, plataforma de integración Mulesoft y más.

Tendrás tus datos constantemente actualizados, podrás escalarlos de forma masiva, y un perfil unificado que tambien permite:

  • Inteligencia artificial que actualiza las salidas cada milisegundo.

  • Flujos de trabajo automatizados que pueden adaptarse en un instante en función de nuevos datos

  • Un nivel de precisión sin precedentes en análisis

¿Qué hay de nuevo e innovador aquí?

Dos cosas principales diferencian a Salesforce Genie. La primera es que es en tiempo real, lo que significa que recopila y unifica datos en milisegundos y permite que las marcas actúen al instante. La acción podría ser una oferta de producto para algo que un cliente está viendo en ese momento, en comparación con algo que ya compró la semana pasada, o una interacción de servicio para un problema que tiene un cliente en este mismo momento. Esto permite un nuevo nivel de interacción con el cliente que es muy diferente de lo que ha sido posible para las marcas hasta ahora.

La segunda es que permite que todos tus equipos (en ventas, servicios, marketing, comercio y más) adapten las experiencias que ofrecen en tiempo real a lo que sucede en el mundo de sus clientes.

Otras plataformas de datos de clientes en el mercado se enfocan solo en marketing y/o comercio. Eso representa una fracción de las interacciones que los clientes tienen con su marca. Es imposible ofrecer a sus clientes las experiencias mágicas que están buscando cuando basas tus acciones en una fracción de lo que tu empresa sabe sobre ellos.

Los clientes sienten el impacto de esto todos los días. Es la razón, por ejemplo, por la que un profesional al que llama para pedir ayuda no está al tanto del producto que compró ayer, o recibe correos electrónicos de marketing sobre ropa de bebé que compró para el bebé de su hermana.

Los datos conectados en tiempo real son lo que cambia las reglas del juego en todos estos escenarios. Salesforce Genie es el primer producto que ofrece eso.

¿Cómo funciona Salesforce Genie?

Salesforce Genie es parte de la plataforma Salesforce, el motor que impulsa todo Customer 360. Cuando le agregamos una funcionalidad, cada nube mejora. Hicimos esto anteriormente con Flow y luego nuevamente con Einstein, ofreciendo inteligencia y automatización a cada experiencia en ventas, servicio, marketing y comercio. La incorporación de Salesforce Genie a la plataforma Salesforce democratiza el acceso a datos en tiempo real en todas las nubes.

Conecta todos tus datos

Antes de Genie, Salesforce se creó para gestionar principalmente datos transaccionales. La adición de Salesforce Genie complementa nuestra base de datos transaccional existente con la capacidad de recibir volúmenes masivos de datos en tiempo real. Al igual que todas las demás funciones de la plataforma de Salesforce, Genie se crea con metadatos de Salesforce, lo que significa que los datos almacenados en Genie están visibles y disponibles para que los utilice Customer 360.

Si eres un banco con un sistema de datos transaccionales, por ejemplo, puedes conectarte a cualquier transmisión de datos, cualquier dato heredado y cualquier dato de una fuente externa en tiempo real. Entonces, si tu aplicación móvil está abierta, por ejemplo, te puedes conectar a Salesforce Genie.

Armoniza tus datos

En base a nuestros más de 20 años de experiencia en aplicaciones comerciales, creamos un conjunto de modelos de datos que llamamos Customer Graph, que armoniza todos estos flujos de datos en un solo perfil de cliente. Una vez que esto sucede, ya no importa dónde se originó cada dato o cómo se etiquetó inicialmente: todo es parte del perfil.

Involucra tus datos para ponerlos a trabajar para ti

La clave de ese proceso es la forma en que Salesforce Genie resuelve las identidades, por lo que el historial completo de interacciones de un cliente con su marca, tanto conocidas como anónimas, se consolida en un solo perfil.

Salesforce Genie almacena todos estos datos. Esto facilita la categorización y clasificación de la variedad de datos no estructurados en los que se basan las empresas, como los registros médicos, que históricamente han sido más complicados de gestionar. El resultado es que Salesforce Genie pueded acceder más rápidamente a todos estos datos y ponerlos a trabajar para ti.

Crea una mejor experiencia

¿Cuál es la finalidad de tener una gran cantidad de datos? Se trata de tu cliente. Con la privacidad y el cumplimiento integrados, Salesforce Genie puede gestionar todos esos datos para que ya no mires a cada cliente a través de una lente estrecha: un cliente abre una aplicación móvil, un cliente abre una aplicación en su televisor inteligente. Ahora, puedes tratar a cada cliente no como una transacción o un número, sino como una persona.

Significa que, por ejemplo, cuando llamas al servicio de atención al cliente, saben lo que estabas haciendo con tu producto. No tienen que preguntarte. Pueden responder a su pregunta de manera proactiva.

¿Cómo implementa Salesforce Genie la ética de datos y los mantiene seguros?

Nuestra visión para Salesforce Genie es liderar la industria en privacidad y ética de datos a través de la mejor gestión de consentimiento, automatización de políticas y más. En colaboración con nuestra Oficina de Uso Ético y Humanitario de la Tecnología, Salesforce Genie está diseñado con las mejores prácticas de privacidad y ética de datos desde cero. Lo que es más importante, la plataforma Salesforce agrega una capa de administración de políticas de datos a Salesforce Genie para que los clientes puedan mantener sus datos seguros y cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo a nivel mundial.

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