¿Cómo hacemos para medir la Experiencia del Empleado? ¿Qué métodos son los más efectivos y usados para entender a quienes trabajan en una organización y así poder mejorar su experiencia? En este artículo te lo contamos.
Todas las personas que trabajan en una empresa tienen una visión personal y profesional, ya sea de su puesto específico, de la empresa, del ambiente laboral, etc.
Si bien los departamentos de Recursos Humanos tratan de velar por el bienestar de los colaboradores -y muchos basan la efectividad de un entorno por la “felicidad” que demuestran los trabajadores al cumplir sus labores o recomendar a la empresa-, es necesario contar con recursos para medir lo que siente la persona, ¡pero también con datos!
Seguramente has oído hablar de la Experiencia del Empleado. Se trata de una disciplina que analiza el conjunto de situaciones que vive un colaborador con una organización a lo largo de su permanencia en la organización, es decir, desde el momento que es contratado hasta su desvinculación. Y sí, por supuesto que entran en juego las emociones.
¿Qué es una experiencia? En el lenguaje cotidiano, podríamos decir que es una circunstancia o un acontecimiento que, por sus características, se vuelve digno de destacar en la vida de una persona. Una experiencia en una vivencia, es decir, es algo que pasamos en esta vida.
Como personas, tenemos experiencias todo el tiempo, sean personales, laborales o de cualquier otra índole. Y todos esos acontecimientos pueden medirse, y no hablamos específicamente de datos duros, sino de que también pueden medirse a través de otros factores, tales como sentimentales.
Por ejemplo, una experiencia de usuario, puede medirse tanto con data como con emociones, de esas que vemos en vivo y en directo. Por supuesto que, en este caso, esas emociones se traducen en información que luego utilizaremos para mejorar un producto o servicio.
Si hablamos de vivencias personales, podemos determinar su importancia por lo que sentimos en el momento de afrontarlas. Aquí no son necesarios esos datos matemáticos ni estandarizados, sino más bien lo que tiene que ver con lo emocional.
Ahora bien, cuando hablamos de Experiencia del Empleado, ¿Qué usamos para medir? ¿Nos basamos en lo emocional? ¿En lo que recolectamos a través de datos? ¿En una mezcla de ambos casos? Lo averiguaremos más adelante.
Sea como sea, es importante saber qué es lo que sienten las personas cuando atraviesan por diferentes experiencias. Todo eso, nos servirá para analizar lo bueno y, sobre todo, lo malo.
Todo lo que ayude a determinar qué podemos mejorar es bueno. Y medir la Experiencia del Empleado es excelente para saber qué indicadores necesitamos tener en cuenta para que quienes trabajan en una empresa se sientan satisfechos en varios sentidos.
En sí, medir la EX supone obtener métricas interesantes acerca de lo que los colaboradores viven y sienten cuando están en una empresa. Luego, estas métricas se vinculan con lo que luego ocurre, es decir, con la satisfacción, el eNPS (Net promoter Score del empleado, o sea, las recomendaciones), el engagement, y su aportación o dedicación al negocio.
¿Y por qué es importante medir la Experiencia del Empleado? Entre otras cosas porque:
- Permite entender si la empresa está apoyando o no a sus colaboradores.
- Evita la deserción laboral y ayuda a retener talentos.
- Posibilita que haya una retroalimentación constante entre empleados y empresa.
- Ayuda a que las organizaciones comprendan qué cosas son las que están haciendo bien para crear una experiencia del empleado satisfactoria, y cuáles son los atributos que deben mejorar.
- Establece las bases para tomar medidas preventivas y correctivas a corto plazo.
Ahora, pasemos a la siguiente etapa: conocer los métodos más efectivos para medir la Experiencia del Empleado.
La felicidad ya no es el parámetro más importante para determinar la experiencia que tiene un empleado dentro de una organización. Necesitamos herramientas de medición mucho más precisas y analizables para sacar datos factibles.
En este sentido, existen diferentes métodos para la experiencia en cuestión, y los dividimos en:
- Métodos cuantitativos
- Métodos cualitativos
- Otros métodos
Veamos uno por uno.
Métodos cuantitativos
A continuación, te contaremos sobre algunos métodos para que puedas medir la Experiencia de Empleado y tengas datos certeros para analizar variables, tomar decisiones y establecer conclusiones. Cabe destacar que, a partir de este tipo de herramientas, se pueden obtener datos numéricos y analizables a posterior.
1 – Encuestas:
Las encuestas de clima laboral son uno de los mejores métodos para recopilar y analizar datos relacionados con la experiencia que tiene el empleado dentro de una organización. Sus resultados permiten que una empresa pueda tomar decisiones para fortalecer el vínculo de pertenencia, mejorar prestaciones y mucho más.
2 – Sondeos:
Este método cuantitativo mide la experiencia de forma inmediata. Permite entender la opinión de los empleados acerca de determinados temas que tienen relación con la vivencia general en la organización.
3 – Cuestionarios:
Métodos tradicionales y efectivos si los hay, los cuestionarios consisten en un listado de preguntas para recopilar información de relevancia. ¿Cómo es su estructura? Pueden estar compuestos de preguntas cerradas (con opciones ya determinadas) o abiertas (las personas pueden escribir sus opiniones).
Métodos cualitativos
Además de métodos que recopilan datos numéricos, existe otro muy interesante y efectivo para medir la experiencia de los empleados, y son las entrevistas individuales.
Las entrevistas de carácter individual suelen durar unos 30 minutos y dependen de la capacidad del entrevistador para hacer preguntas de manera secuencial, lo que ayudará a la organización a recopilar una buena cantidad de información.
Como mencionamos anteriormente, son eficientes para recopilar datos no numéricos pero que pueden analizarse.
Durante este tipo de método cualitativo, el entrevistador debe asegurarse de no abrumar al empleado. Si la entrevista es breve y relevante, se recopilará información útil. La clave es no cansar al entrevistado, ser directo y velar por que el ambiente en donde se realice el encuentro (sea virtual o presencial) sea ameno.
Otros métodos
Pero esto no termina acá, aún tenemos 2 métodos más para presentarte. Si bien son más modernos y no tan utilizados, son igual de efectivos y, si quieres obtener datos medibles, debes tenerlos en cuenta.
1 – Biosensores:
Son herramientas capaces de medir el nivel fisiológico de un ser humano como la frecuencia cardíaca, la temperatura corporal, la presión arterial, etc. Y este es un punto muy importante que debes saber: estos sensores pueden utilizarse para analizar a un empleado, sólo si la organización cuenta con el consentimiento del empleado.
2 – Reconocimiento facial:
Existen muchas tecnologías biométricas que pueden escanear y reconocer las expresiones faciales de un individuo. Estos dispositivos se instalan en muchas organizaciones para reconocer e identificar a sus empleados y a cualquier persona que entre en la organización.
Están diseñados para registrar el reconocimiento emocional y obtener datos.
Las encuestas son herramientas funcionales que permiten obtener datos certeros y de forma rápida. En sí, las encuestas que tratan de estudiar la experiencia de los empleados son muy útiles, ya que permiten obtener información sobre el nivel de satisfacción y compromiso de los empleados de una forma más sistemática y ordenada.
La pregunta más importante sobre la experiencia del empleado es la pregunta eNet Promoter Score (eNPS) que, además, sirve para medir la lealtad de los mismos.
Su estructura suele ser la siguiente: “En una escala del 1 a 10, ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes trabajar en esta empresa a un familiar, amigo o conocido?”. De acuerdo al número que elija la persona encuestada, se disparan preguntas que tienen que ver con el nivel de satisfacción.
Otras preguntas que puedes formular en una encuesta de Experiencia del Empleado son:
- ¿Estás satisfecho/a con tu papel y tus responsabilidades en el trabajo?
- ¿Dónde te ves en los próximos 5 años en la organización?
- ¿Se te proporciona la formación adecuada en tu puesto de trabajo?
- ¿Estás satisfecho/a con las políticas de la organización sobre recompensas y reconocimiento?
- ¿El ambiente de trabajo es bueno?
- ¿Sientes que la organización apoya la conciliación entre la vida laboral y personal de sus trabajadores?
Ahora que sabes acerca de los métodos más importantes para medir la Experiencia de Empleado, ¿los usarías en tu organización?
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Autor: WOW! Customer Experience
