La transformación de la experiencia del cliente comienza con la experiencia del empleado

Esa visión, si se reúne adecuadamente, debería proporcionar una gran cantidad de información sobre las mejoras necesarias. Lo más importante que puede hacer una organización para transformar la experiencia del cliente es evaluar la experiencia del empleado de la organización y tomar medidas para mejorarla. Esto crea un círculo virtuoso que retendrá a los empleados adecuados y creará una mejor reputación de la empresa para atraer a más empleados buenos.

Con una experiencia de empleado favorable, hay que caminar la proverbial milla en los zapatos del cliente. El ejemplo es caminar -tanto física como virtualmente- por la incorporación de un nuevo estudiante. Suele ser una experiencia inconexa en la que intervienen varias oficinas.

La pregunta es cuánto más fácil es la experiencia hoy en día. En cuanto a cómo completar el proceso, es importante poner a un CXO a cargo de la experiencia del cliente de principio a fin. Esto casi garantizará una mejora espectacular.

Más allá de esto, es fundamental empatizar profundamente con el cliente en el viaje. El pensamiento de diseño puede ayudar en este proceso, así como sumergirse profundamente en sus necesidades. Con este conocimiento lo tienes todo para diseñar una experiencia de cliente digital.

Eliminar la «monotonía y la repetición» de la experiencia de los empleados

Está claro que los CIOs piensan que la experiencia del empleado es un antecedente de la experiencia del cliente. Antes de la crisis de COVID-19, el porcentaje que pensaba así era pequeño. Pero la gran dimisión dejó clara la necesidad de responder a todas las organizaciones.

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