Mientras la optimización de la CX continúa siendo esencial en las estrategias de las empresas, un concepto aparece para venir a aumentar aún más esas mejoras buscadas: el Blockchain. ¿Qué es y cómo impacta el Blockchain en la Experiencia de Cliente?
Blockchain y Experiencia de Cliente se están fusionando cada vez más como un proceso que utiliza la innovación tecnológica para reinventar la CX en el acceso a productos y servicios.
Los cambios en el consumo, la inmediatez requerida en las compras off y online, la adaptación permanente de los players del mercado a lo cambiante del comercio, la competencia desmedida, son algunos de los parámetros para tener en cuenta que la innovación ha llegado para quedarse.
Pero primero, hablemos un poco acerca de Blockchain y su funcionamiento.
¿Qué es Blockchain?
Seguramente has escuchado hablar de este concepto, y hoy queremos contarte qué es. Blockchain, o cadena de bloques, es una red de ordenadores que se comunican entre sí, a través de un protocolo en común. Vamos a llevarlo a un ejemplo más simple. Si por ejemplo, Carlos le transfiere dinero a María desde su cuenta bancaria, las entidades financieras de ambos actuarán como intermediarios para que esa operación se efectúe. Si bien la transacción puede realizarse, ni Carlos ni María tendrán control sobre la misma. Dependen de los bancos y de su forma de hacer las cosas para completar esa transacción. Están sujetos a sus condiciones, comisiones, etc. Y es aquí donde aparece el Blockchain.
En este caso, al contar con una tecnología de cadena de bloques, los usuarios tienen control sobre los movimientos y ellos mismos son los “intermediarios” y dueños de las operaciones. En otras palabras, podemos decir que el blockchain es un libro de cuentas en donde los registros (los bloques) están enlazados y cifrados para proteger la seguridad y privacidad de las transacciones. Se trata de una tecnología segura, ya que contiene un encriptado, y puede aplicar a todo tipo de transacciones que pueden o no involucrar dinero (y eso lo veremos más adelante).
En tanto seguridad, gracias a esta tecnología de bloques entrelazados pueden lograrse:
- Transmisiones de datos más seguras.
- Protección contra hackers.
- Alto control de acceso sin necesidad de contraseñas.
Un poco de historia
Antes de continuar, ¿de dónde vienen los Blockchain? En realidad, si bien hace poco que se ha instaurado, tomó popularidad gracias a los bitcoins, es decir, a la llegada de las monedas digitales.
Como su uso continúa creciendo, y hoy en día tanto las criptomonedas como la utilización de tecnologías que ayuden a optimizar la CX son algo corriente, la tecnología Blockchain viene pisando fuerte.
En parte, podemos decir que, al usar Blockchain, por un lado, las organizaciones pueden evitar la frialdad y burocracia, y así agilizar trámites. Y por el otro, los clientes obtienen una mejor experiencia al realizar compras, transacciones y más, de manera segura y mucho más rápida que antes.
Algunas diferencias y similitudes entre Blockchain y NFT
La mayor similitud que tienen Blockchain y NFT es que pueden combatir el fraude, algo común en estos días, y una actividad que muchas empresas, en especial los bancos, evitan que se propague.
Tanto es así que el uso de la tecnología NFT puede ayudar a aumentar la lealtad de los clientes. Esto se debe a que las NFT pueden verificar la autenticidad de los productos de comercio electrónico, mejorando así la CX.
Pero, ¿Qué son los NFT? Son activos digitales únicos, que no se pueden modificar. Sus siglas significan non fungible token o, en español, activo no fungible y funcionan gracias a la tecnología de cadena de bloques o Blockchain. Justamente, una de sus diferencias radica en que los NFT dependen de los Blockchain.
Dicho esto, continuemos con Blockchain en la Experiencia de Cliente, dos conceptos que son la cara de una misma moneda.
Blockchain y Experiencia de Cliente
¿Qué conexión hay entre Blockchain y Experiencia de Cliente? En principio, podemos mencionar dos aspectos.
Por un lado, en los contratos digitales -o smart contracts-, que son aquellos documentos contractuales digitales que, luego de configurarlos, se convierten en mediadores que hacen cumplir los acuerdos entre las partes involucradas de manera automática. Por ejemplo, los trabajadores remotos que cumplen tareas para otro país, usan este tipo de contratos para recibir pagos.
Por otro lado, en las aplicaciones descentralizadas -o DApps-, que permiten que los usuarios controlen el uso de sus datos.
Bajo estas características, Blockchain y Experiencia de Cliente impactando en sectores como:
- Entidades bancarias en cuanto a pagos y bienes
- Seguros
- Telecomunicaciones
- Medicina
Y más.
Ahondemos un poco más en estos rubros y en la relación entre Blockchain y CX.
El impacto del Blockchain en la Experiencia de Cliente
Y, por supuesto, esta relación entre Blockchain y CX viene a optimizar la relación de las personas con sus activos digitales. La seguridad, la inmediatez y la capacidad de innovación son muchas y pueden utilizarse en muchas áreas. Mencionamos algunas:
Pagos, identidad, bienes y servicios
¿Te ha pasado de comprar por Internet y que la verificación de identidad sea larga y engorrosa? ¿O bien no tienes cuenta bancaria y quieres pagar online? Pues Blockchain viene a solucionar estos problemas.
También, Blockchain es muy útil para pagar bienes y servicios. Por ejemplo, si estás esperando un paquete, puedes ver tranquilamente su recorrido, y esto otorga transparencia en el intercambio comercial. Atrás quedaron las dudas de si el producto llegará o no, ya que con este tipo de tecnología puedes visualizar toda la cadena de suministro. Y además, las empresas solo podrán aceptar el pago si el paquete ha sido entregado. Esto se puede verificar a través de la cadena de bloques.
Seguridad y privacidad
Que los clientes se preocupen por los datos que otorgan a la hora de adquirir un producto o servicio online es un tema recurrente. Los fraudes bancarios y robos de identidad son moneda corriente, pero con la tecnología Blockchain pueden evitarse.
Gracias a su cadena de bloques y cifrados, hace mucho más difícil la vulnerabilidad de datos, ya que la información permanece en secreto.
Seguros
¿Has oído hablar de “insurtech” o insurance technology? Pues es una de las formas en las que Blockchain se relaciona con el rubro de las pólizas de seguros. En este caso, la cadena de bloques y la Experiencia de Cliente son claves para:
- Mejorar la gestión de cobro y pago de cuotas.
- Agilizar procesos y reducir costos operacionales.
- Detectar fraudes.
Y más.
Telecomunicaciones
En cuanto a este sector, la relación entre Blockchain y Experiencia de Cliente tendrá un impacto en cuanto a:
Medicina y salud
Algo tan vulnerable para las personas como lo es la salud requiere de una atención especial, y la experiencia -buena o mala- que surja de las instituciones o farmacias será desencadenante de opiniones que ayuden o no al negocio.
Por ejemplo, ¿Qué pasaría si se detectan medicamentos adulterados o falsos y éstos llegan a la cadena de compra? Utilizando Blockchain, es posible identificar adulteraciones y falsificaciones de manera rápida, al verificar el punto de origen.
En cuanto a salud, Blockchain permite el acceso inmediato y completo a historiales clínicos, tratamientos e identificaciones por parte de médicos, pacientes e investigadores.
Las interacciones entre los pacientes y el personal médico puede ser directa y de forma personalizada, algo que beneficia altamente a la Experiencia del Cliente (y también a la del empleado).
En resumen
El Blockchain llegó para, también, trabajar de la mano con la CX y mejorar la forma en que las personas se relacionan con una empresa. Este tipo de tecnología brinda inmediatez, seguridad y la capacidad de innovar y adaptarse a los requerimientos del mercado.
Después de todo, la virtualidad ya ha traspasado fronteras y, hoy en día, estar cerca y seguros también es viable a través de un ordenador o un teléfono celular. Eso sí, siempre tomando los recaudos necesarios para evitar fraudes o transacciones engañosas.
Cuando la tecnología, como en este caso el Blockchain, ayuda a generar una mejor Experiencia de Cliente, los negocios prosperan. ¿Utilizas la cadena de bloques en tu empresa?
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Autor: WOW! Customer Experience
