¿Cuál será el futuro del servicio de Atención al Cliente?

Lo que resulta curioso del servicio al cliente es que realmente no ha cambiado mucho. Aun en 2019, el servicio de atención al cliente todavía consiste en escuchar, reaccionar, ayudar y ser amable.

Lo que realmente está cambiando en el Servicio de Atención al Cliente es la tecnología.

Las herramientas y los canales van y vienen. Hace 15 años, no había otra forma de ponerse en contacto con los representantes de la compañía, sino llamarlos por teléfono. En estos días, puede twittearlos, contactarlos a través de algún servicio de mensajería e incluso disponer -al final del servicio- de revisiones de la experiencia del usuario en nuestra plataforma de nivel de satisfacción.

Tres claves fundamentales sobre el Futuro de Atención al Cliente:

 

1. Los clientes prefieren el autoservicio sobre cualquier otro canal de atención al cliente:

A los clientes modernos no les gusta las llamadas telefónicas ni las comunicaciones «cara a cara». Puedes estar seguro de que no se comunicarán con tu representante de atención al cliente a menos que sea absolutamente necesario. Y aun así es posible que titubeen.

Es por eso que las plataformas de autoservicio ha pasado a ser una necesidad absoluta.

De más está decir que hoy día es altamente recomendable que cada empresa debe tener una base de conocimientos que contenga respuestas a todas las preguntas posibles sobre tus productos o servicios. Como se explica en el artículo referencia, en la KB debes intentar explicar todo, desde el proceso de instalación hasta lo más avanzado, lo más claro posible. Los clientes deben poder navegar rápidamente a través de la KB y encontrar las respuestas necesarias en un par de clics. Pero una base de conocimiento no lo es todo para el autoservicio. Agregar un foro público también puede ser una gran idea (generalmente incorporada en la misma Herramienta de KB).

En primer lugar, un foro público es un potente recurso donde las personas pueden simplemente ayudarse entre sí sin necesidad de ponerse en contacto con tu equipo comercial o de soporte. Solo valiéndose de la participación e intercambio de ideas e información de otros usuarios/clientes del servicio.

En segundo lugar, es una forma efectiva de crear pequeñas comunidades de clientes, que con el tiempo y gracias a esta plataforma se vuelven más leales en torno a tu marca.

El Cliente no quiere (prefiere no) hablar con tu equipo de soporte, aunque tengas a los técnicos más agradables trabajando para ti. Es por eso que la calidad de los recursos de autoservicio es una necesidad indispensable para el futuro inmediato de la asistencia al cliente.

2. La mensajería en tiempo real es la más utilizada por los clientes:

WhatsApp y Facebook Messenger están en la cima de su popularidad, junto con un montón de otros servicios de mensajería en tiempo real.

Es por eso que dar a tus clientes la opción de comunicarse por este mismo canal con tu empresa será aún más importante en lo inmediato.

Las herramientas de chat en vivo como Sales IQ (by Zoho) se integran fácilmente con cualquier sitio web sin necesidad de conocimientos avanzados en programación. Y las ventajas que ofrecen son altamente destacables.

El chat en vivo es la forma más rápida de comunicación. Por lo general, los clientes cada vez tienen menos tiempo para esperar a que su solicitud de correo electrónico sea procesada y reenviada de un departamento a otro. El Cliente quiere obtener ayuda lo más rápido posible.

Los chats en vivo ofrecen un gran nivel de personalización. El soporte personalizado siempre ha estado en el corazón de cualquier estrategia de servicio al cliente. Los chats en vivo se perciben como cualquier otro servicio de mensajería de los que usamos a diario.

3. Los Chatbots están sobrevalorados y no reemplazarán el soporte humano en el corto plazo:

Lo primero es lo primero. Todas las expresiones de moda como la «inteligencia artificial» son enormemente exageradas cuando se trata de chatbots.

Esta tecnología aún es muy básica y no se puede considerar seriamente como un sustituto igual para los representantes ‘humanos’ de atención al cliente

Como bien lo supo expresdar Michael Redbord de HubSpot:

… Los bots pueden ser muy inteligentes cuando están respaldados por una buena tecnología, pero no es una «inteligencia artificial» que todo lo puede. Es una matemática extremadamente inteligente, convertida en experiencia tecnológica.

Los chatbots pueden ayudar mucho a la hora de calificar nuevos clientes potenciales y recopilar su información de contacto, pero no por ello garantizan la mejor experiencia de usuario, donde la personalización y humanización del Servicio de Atención al Cliente, debe ser nuestro fuerte.

 

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