Comprender a los colaboradores para una mejor EX

Nuestra autora invitada Annette Franz te explica por qué comprender a los colaboradores en clave para mejorar la Experiencia del Empleado:

En un post anterior, analicé si los líderes hacen la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Mencioné que… Sin empleados, ¿Quién va a construir los productos, vender los productos, dar servicio a los productos, prestar los servicios, etc.? ¿Quién va a ofrecer la experiencia? Los empleados contentos y comprometidos son más productivos, por lo que depende de usted comprenderlos y entender sus necesidades para diseñar una mejor experiencia para ellos, de modo que puedan, a su vez, ofrecer una gran experiencia a los clientes.

Y con ello, he sugerido (bueno, tal vez le he dado un golpe en la cabeza) el hecho de que los empleados tienen que tener una gran experiencia – y que esa experiencia debe ser diseñada, al igual que se diseña la experiencia para los clientes. (Los empleados no estarán contentos, comprometidos ni serán productivos si la experiencia es mala.

Básicamente, se limitarán a caminar por el agua hasta que aparezca algo mejor). Antes de hablar de lo que se necesita para diseñar una gran experiencia para los empleados, permítanme empezar definiendo la experiencia de los empleados porque no creo que todo el mundo sepa lo que significa.

Mi definición es la siguiente:

La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su empleador durante la duración de su relación laboral. Incluye cualquier forma en que el empleado «toca» o interactúa con la empresa y viceversa en el curso de su trabajo. También incluye las acciones y capacidades que le permiten realizar su trabajo. Y, lo que es más importante, incluye sus sentimientos, emociones y percepciones de esas interacciones y capacidades.

Para más detalles sobre las interacciones, acciones y capacidades, consulte mi post sobre ¿Qué es exactamente la experiencia del empleado?

Volvamos al diseño de la experiencia. Sin embargo, a las empresas les cuesta el cómo. No estoy segura de por qué, ya que el trabajo que tienen que hacer es muy similar al que hacen para diseñar una experiencia para sus clientes. (¿Por qué no iba a serlo?)

Entonces, ¿de qué estoy hablando? Bueno, yo escribí el libro sobre la comprensión del cliente, pero podrías sustituir literalmente la palabra «cliente» por «empleado» y conseguirlo.

La comprensión de los empleados significa que tu estás aprendiendo todo lo que necesita saber acerca de tus empleados, es decir, quiénes son, sus necesidades, sus objetivos, sus puntos de dolor, los trabajos que están tratando de hacer, etc., así como acerca de sus experiencias actuales y sus experiencias futuras deseadas, ideales con el fin de diseñar y ofrecer la mejor experiencia para ellos.

Al igual que en el caso de los clientes, existen realmente tres formas de lograr esa comprensión. El problema de estos enfoques es que, si no se hacen correctamente o si no se hace nada con lo que se aprende, no se avanzará más en la comprensión que si no se hubiera hecho.

Los tres enfoques para comprender a los colaboradores son:

Escuchar. No te limites a preguntar a los empleados sobre su experiencia, también escucha. Hay muchos canales y formas diferentes para que los empleados te digan cuáles son sus necesidades y resultados deseados, y en qué medida tú, como director o empleador, estás cumpliendo sus expectativas.

Escucha y pregunta cosas como: ¿Disponen de las herramientas, los recursos, la formación, etc. para hacer su trabajo y hacerlo bien? ¿Cómo es la cultura? ¿Saben cómo contribuye su trabajo al panorama general? ¿Cómo son las relaciones con sus jefes? ¿Creen que los líderes se preocupan por ellos? Y más. Y no se olvide de las migajas de datos que los empleados dejan atrás o de las diversas fuentes y tipos de datos que tiene sobre sus empleados. Incorpórelos a su análisis y comprensión.

Identifica. Habla con tus empleados. Determina las tareas que intentan realizar. Averigua qué les motiva. Aprende sobre ellos como individuos y habla sobre los objetivos y los resultados. Reúne a personas clave que representen a los distintos tipos de colaboradores de tu organización. Puede que pienses que deben basarse en los roles, pero creo que se puede profundizar más que eso para descubrir realmente los verdaderos personajes de los empleados.

En su última investigación, Bain identificó seis arquetipos de empleados que podrían darte una idea de cómo deberías pensar en estos personajes de empleados. «Estos arquetipos nos ayudan a entender mejor lo que se necesita para que diferentes individuos encuentren un sentido de propósito en el trabajo», afirma el informe.

El autor del artículo continúa diciendo: «Si sabes con quién estás tratando, estás mejor situado no sólo para contratar a la persona adecuada para el papel adecuado, sino también para ayudar a tu equipo existente a quedarse». En otras palabras, estás mejor equipado para diseñar una gran experiencia para los empleados.

Empatiza. Ponte en la piel de tus colaboradores para comprender claramente los pasos que dan para realizar cualquier trabajo que intenten hacer dentro de la organización. Traza un mapa de sus recorridos para comprender el estado actual de la experiencia, pero también para idear y diseñar el estado futuro.

Y aunque creamos planos de servicio para obtener una visión completa de lo que ocurre entre bastidores para apoyar y ofrecer la experiencia del cliente, también puede utilizarlos para comprender mejor la experiencia del empleado. ¿Qué políticas están obsoletas o qué procesos están rotos, lo que dificulta a los empleados hacer su trabajo? ¿Qué sistemas son primitivos y dificultan el trabajo de los empleados?

Permítanme reiterar: después de hacer este trabajo de comprensión, hay que hacer algo con lo que se aprende. He visto que ocurre con demasiada frecuencia que las empresas crean mapas de viaje o realizan encuestas trimestrales o anuales, por ejemplo, y no se hace nada con ello. Sin embargo, los colaboradores siguen recibiendo las encuestas. De hecho, he oído a empleados que copian y pegan los comentarios de la encuesta anterior en la actual porque nada ha cambiado. Eso es vergonzoso. No seas esa empresa.

Debes definir y diseñar tu Experiencia del Empleado, no sólo supervisarla. El director general debería pensar en la experiencia del empleado como uno de los aspectos más importantes del diseño de la empresa. Si se hace bien, el programa EX impulsa la marca de empleo, la productividad, el compromiso, la retención y el éxito de los clientes.  Josh Bersin

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Autor: Annette Franz

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