La Experiencia Empleado es una disciplina que ha tomado mucha relevancia en el último tiempo. Fenómenos como la gran deserción o la pandemia de Covid 19, sin duda cambiaron el imaginario laboral, abriéndole la puerta a una nueva era: la del trabajo híbrido. Ahora más que nunca, es fundamental que las organizaciones conozcan qué opinan sus colaboradores, es por eso que desde WOW! Customer Experience te explicamos cómo medir la Experiencia Empleado.
Pero antes de adentrarnos en métricas vamos primero a hablar un poco del concepto de Employee Experience o Experiencia Empleado.
La Experiencia Empleado se define como el conjunto de situaciones que vive un colaborador con una organización a lo largo de su permanencia, es decir, desde el momento que es contratado hasta su desvinculación.
Es bueno aclarar que los indicadores para medir la Experiencia Empleado pueden variar dependiendo de varios factores como por ejemplo el entorno de trabajo o el tipo de negocios. Por ejemplo, la Experiencia Empleado en una fábrica es muy distinta a la que se entrega en una oficina. Y que decir de aquellos profesionales que teletrabajan, donde la Experiencia está relacionada con llamados fuera del horario de trabajo, y las interacciones cara a cara se reducen a las videollamadas.
Pero sin importar el modelo de trabajo, si la organización no cuenta con indicadores para medir la Experiencia Empleado y es tomada a la ligera, podría ocasionar alta rotación, colaboradores cansados, malos resultados y por ende pérdida de rentabilidad en el negocio.
¿Por qué es importante medir la Experiencia Empleado?
A menos que la organización tenga objetivos específicos y medibles, no se sabe si se está moviendo en la dirección correcta o cómo está funcionando el equipo. La recopilación de las métricas para medir la Experiencia Empleado, te permitirá contar con alertas tempranas en caso de que tus colaboradores tengan algún quiebre en la EE. Conocer estos datos a tiempo, te permitirá abordar y resolver el problema antes que afecte la cultura e incluso a tus clientes.
Si los colaboradores se encuentran con muchos obstáculos para trabajar, o se encuentran estresados porque la organización no les reconoce su desempeño, es muy probable que se produzca una alta rotación de personal y un bajo rendimiento.
Pero si por el contrario, los colaboradores se encuentran conectados con los valores culturales de la organización, están motivados, y sienten que la organización le brinda oportunidades de crecimiento. Entonces estará recibiendo una gran Experiencia Empleado, lo que obviamente contribuirá con el éxito del negocio.
Medir la Experiencia Empleado es similar a pilotar un avión. Imagínate que un piloto para llevar un avión a destino seguro, requiere datos como altitud, velocidad, nivel de combustible, entre otros. Y para ello cuenta con un tablero de mando que lo provee todos esos indicadores.
Cuando se trata de los indicadores para medir la Experiencia Empleado, también se necesitan varios indicadores que se relacionan entre sí. Algunos KPIs clave son fáciles de medir utilizando los datos disponibles en un sistema de gestión de la Employee Experience o ERP, pero no son suficientes, pues otros debes recopilarse a través de encuestas, comentarios de los directivos y métricas de rendimiento de la empresa.
A continuación, te mencionamos cuáles son los indicadores más usados a la hora de medir la Experiencia Empleado.
Satisfacción de los empleados
Preguntar a los empleados sobre su satisfacción en el trabajo a través de encuestas proporciona una información muy valiosa que puede ayudar a definir las prioridades y los procedimientos. Es bueno considerar la posibilidad de utilizar una encuesta consistente para poder establecer una tendencia a lo largo del tiempo.
Pedir que las preguntas se respondan en una escala de uno a cinco convierte las opiniones en datos medibles. Divide tus preguntas en secciones que midan la satisfacción con la organización en general, el departamento del empleado, el supervisor y el trabajo diario. Asegúrate de que las respuestas se recogen de forma anónima para obtener una evaluación honesta.
Algunas preguntas típicas son:
- En una escala de uno a cinco, donde uno es nada respaldado y cinco es muy respaldado:
- ¿Se siente respaldado por la empresa? ¿Por su jefe o supervisor directo? ¿Por sus compañeros de trabajo?
- En una escala de uno a cinco, donde uno es nada y cinco es mucho: ¿Siente que su contribución es valorada?
- ¿Tienes las herramientas y el apoyo necesarios para hacer bien tu trabajo?
- ¿Siente que tiene oportunidades para adquirir nuevas habilidades?
- ¿Para ascender dentro de la empresa?
- ¿Qué la empresa valora el equilibrio entre el trabajo y la vida privada?
Productividad de los empleados
Medir los índices de productividad de los colaboradores por hora, por día o por mes puede ayudar a determinar si la tendencia va en la dirección correcta. Además de hacer un seguimiento de la productividad para los KPI de la experiencia de los empleados, puede utilizar estos datos para otras decisiones empresariales, como la planificación de la plantilla o, en algunos casos, para calcular métricas financieras como el coste de los productos vendidos.
Bienestar de los empleados
El estrés y los desafíos de la vida pueden manifestarse en la salud de los empleados a través de la presión arterial alta, el aumento de peso no saludable y otras condiciones adversas. No se puede controlar la dieta o el estilo de vida de los empleados fuera del trabajo, pero el estrés en el trabajo influye sin duda en la salud y el bienestar de los trabajadores.
Si tu empresa ofrece un seguro de salud, es posible que tengas la posibilidad de realizar un estudio biométrico a los empleados en el lugar de trabajo. Si puedes acceder a los resultados de forma agregada, protegiendo la información sanitaria sensible, puedes incluir los datos de bienestar como un KPI de la Experiencia Empleado. Esto puede ser especialmente valioso para una plantilla remota.
Retención de los empleados
Los empleados comprometidos y satisfechos suelen querer quedarse en la organización. Además de los elevados costes que supone sustituir a las personas que se marchan y formar a las nuevas contrataciones, un alto índice de rotación es señal de una mala experiencia de los empleados.
Para calcular su tasa de retención de empleados, sigue esta fórmula:
(Número de Empleados al final del periodo /número de empleados al inicio del periodo) * 100
Por ejemplo, un empleador que comenzó el trimestre con 100 empleados y terminó con 95 tendría una tasa de retención del 95%. Una tasa de retención más alta es mejor.
Contratación de empleados
Cuando los empleados recién contratados permanecen más allá de los períodos de «contratación temprana», significa que la empresa está haciendo algo bien en términos de selección de candidatos. Además, un alto porcentaje de empleados que llegan a través de referencias es una señal de que tus colaboradores actuales están generalmente contentos y quieren compartir la experiencia.
Otras métricas para esta área de la empresa centrada en los recursos humanos son el tiempo de contratación, el impacto de los nuevos empleados y la satisfacción con el proceso de incorporación.
Compromiso de los empleados
Unas breves encuestas sobre el «pulso de los empleados» podrían aportar información al respecto, al igual que la productividad de los empleados. Más allá de estas medidas típicas, se puede evaluar cómo los empleados toman la iniciativa de trabajar en nuevas ideas, los esfuerzos para mejorar el lugar de trabajo y las tasas de participación con herramientas internas como plataformas de comunicación, intranets y sistemas de RRHH.
Los dos primeros elementos son más cualitativos que numéricos, por lo que una buena práctica es pedir a los directivos que evalúen estos elementos y que respalden sus respuestas con datos, como nuevas iniciativas o mejoras reales.
Puntaje del Net Promoter del Empleado (eNPS)
Algunas empresas utilizan una pregunta de la encuesta sobre la probabilidad de que el empleado recomiende la empresa como lugar de trabajo. Otras miden también la probabilidad de que el empleado recomiende los productos o servicios de la empresa a sus amigos y familiares.
En ambos casos, el objetivo es medir el grado de satisfacción de los empleados a la hora de promocionar la empresa entre su red de amigos, familiares y conocidos. Si un empleado está dispuesto a hacerlo, lo más probable es que esté entusiasmado con lo que produce y comprometido con su trabajo y la misión de la empresa.
Eso es una gran señal de que está proporcionando una experiencia positiva a los empleados. Una ventaja del eNPS es que puede medir sus resultados en comparación con la media del sector.
Ausentismo laboral
Una tendencia de alto ausentismo en toda la empresa, sobre todo de días libres no planificados, podría significar una mala experiencia de los empleados.
Un equipo con exceso de trabajo podría estar cansado, estresado y ser más propenso a enfermarse. O, si la cultura del lugar de trabajo se deteriora, un empleado podría utilizar un día de enfermedad como excusa para evitar el conflicto.
Para calcular el ausentismo, hay que sumar el número de ausencias no planificadas y el número total de días de trabajo planificados. El porcentaje de ausencias da como resultado el KPI de ausentismo.
Días de vacaciones
Aprovechar las vacaciones es una señal de que los empleados sienten que su lugar de trabajo está bien gestionado, que el equipo no sufrirá por la ausencia de uno de sus miembros, y que no se sienten presionados o culpables por faltar al trabajo.
Cuando los empleados utilizan sus vacaciones, vuelven recargados, con menos estrés y mejor salud mental. Los estudios demuestran que las vacaciones de los colaboradores realmente benefician la productividad en el lugar de trabajo.
Promociones internas
Los trabajadores quieren saber que sus esfuerzos se notan y que pueden conducir a oportunidades de crecimiento dentro de la organización. Aunque puede tener sentido traer a expertos de fuera de la empresa para un puesto, podría ser desmoralizador no tener en cuenta a los miembros del equipo existentes para la promoción antes de aventurarse a buscar una nueva contratación.
Los empleados se dan cuenta de los ascensos de sus compañeros, y puede ser bueno para la moral que se reconozca regularmente a las personas que suben de puesto. El seguimiento del número de promociones internas por mes, trimestre o año puede ser un valioso KPI.
Valoraciones de los clientes
Si tus clientes tienen una opinión globalmente positiva de tu empresa y quieren volver a ella, es probable que se deba al gran trabajo realizado por tu equipo para vender tu producto o servicio.
El seguimiento de las valoraciones de los clientes, las valoraciones del servicio de atención al cliente, las valoraciones de la satisfacción de los clientes y otros datos similares es una buena forma de completar el cuadro de mando de las métricas de la experiencia de los empleados.
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Autor: WOW! Customer Experience
