La fidelización del cliente no tiene precio. Si retienes clientes, ellos gastarán mucho más que el precio de su compra inicial durante su ciclo de vida. Además, los clientes cautivos tienen más probabilidades de realizar compras importantes o concretar ventas adicionales. Pero la única forma de cultivar este preciado grupo es formar conexiones significativas que aumenten el compromiso y la lealtad del cliente.
Siempre ten en cuenta la experiencia del cliente. Trata de comprender cómo las acciones y comunicaciones de tu marca hacen sentir al cliente. Después de todo, la lealtad hacia tu marca comienza como un sentimiento; Una chispa de buena voluntad hacia una empresa. Y si se cultiva ese sentimiento de buena voluntad a través de interacciones positivas, entonces puedes aumentar el compromiso y la fidelización de todos tus clientes.
Consejos para aumentar el compromiso del cliente y la lealtad:
Después de que un cliente adquiera tu producto o servicio, comienza a fomentar una relación fructífera con este ayudándolo a adoptar e implementar completamente tu producto. Los nuevos clientes necesitan ver el valor de su adquisición lo antes posible, y enseñarles todo lo que necesitan saber sobre su uso es el primer paso. Es la mejor manera de cumplir las promesas de ventas y cumplir con las altas expectativas de los clientes.
Una vez que un cliente comienza a ver el valor de tu producto, generará una impresión positiva de la marca. A continuación, tu tarea es reforzar esos sentimientos de satisfacción y profundizar la relación con el cliente. Aquí hay algunos consejos útiles para mejorar el compromiso y la lealtad del cliente:
# 1: Ofrecer un servicio «sensible» al cliente:
Nada impresiona como un buen servicio al cliente «a la antigua» (siempre humanizado). Para comenzar, facilita que los clientes interactúen con tu servicio de Atención Comercial. Mantén la información de contacto relevante en un lugar fácil de encontrar y asegúrate de que tu equipo esté disponible y sea receptivo.
Si un cliente se comunica por línea directa (teléfono, chat online, etc.), es porque espera un cambio rápido. Haz que su expectativa se cumpla respondiendo a todas las consultas dentro de cuatro horas o menos. Con un adecuado control de seguimiento. Si un cliente descontento abre un caso, asegúrate de haber atendido la queja por completo y de haber ofrecido una resolución dentro de un plazo de tiempo razonable (dependerá de los niveles de servicio acordados).
Por último, utiliza habilidades de escucha activa. Registra los comentarios de los clientes y asegúrate de que el departamento correspondiente los revisa, ya que los datos proporcionan información invaluable que puede ayudar a identificar cuellos de botella a lo largo del recorrido del cliente. Actúa siempre sobra estas reacciones. Los clientes percibirán que tu empresa realmente se interesa por sus opiniones y preocupaciones.
# 2: Habilitar comunicaciones proactivas:
Por lo general a los clientes les agrada escuchar sobre las nuevas funciones y productos que se avecinan, ya que les brinda algo emocionante que esperar. Cada vez que tu producto / servicio disponga de una nueva versión o actualización, avisa a los clientes con anticipación. Esta estrategia hace mucho más que crear una nota de anticipación para un lanzamiento. Las comunicaciones proactivas son parte del ciclo de vida del cliente y ayudan a profundizar en la lealtad del cliente.
Las personas responden bien cuando pueden esperar una nueva versión o actualización del producto de manera anticipada. El objetivo es no solo dejar que los clientes sepan lo que se avecina, sino también darle tiempo a tu negocio para anticipar de manera proactiva las necesidades futuras de los clientes, consiguiendo posibles oportunidades de ventas cruzadas. También al anticiparse a qué tipo de asistencia van a necesitar los clientes, puedes ofrecer un servicio más personalizado.
Informar a los clientes sobre cualquier noticia o información desde el principio es una parte fundamental de la comunicación proactiva. Por ejemplo, si tu equipo de desarrollo está trabajando en nuevas características, los clientes estarán interesados en saber cómo va el trabajo. Querrán saber si tu equipo cumple con los plazos y si el lanzamiento se realizará de acuerdo con el plan, y apreciarán las actualizaciones que aporte mejoras frecuentes. Hazles saber acerca de cualquier retraso que pueda experimentar la fecha de entrega para evitar decepcionar a los clientes.
Los métodos para practicar la comunicación proactiva incluyen el envío de comunicaciones multicanal, las notificaciones de suscripción o los informes mensuales. Son signos típicos que reflejan cómo tu empresa se preocupa por los clientes, proporciona transparencia y dejan entrever el interés en generar confianza.
# 3: Ayudar a los clientes a construir una comunidad:
Tu empresa ha trabajado duro para crear una marca de calidad de un producto o servicio. Pero, ¿tienen los Clientes cautivos y potenciales un espacio donde generar e intercambiar opiniones?. Los clientes no quieren sentirse como los únicos que utilizan una marca o un servicio. Quieren sentirse como parte de algo más grande, una comunidad, y que otras personas compartan la misma experiencia con ellos.
Es por eso que se debe fomentar y facilitar la creación de comunidades entre tus clientes. Puedes animarlos a participar en foros comunitarios, en plataformas sociales o incluso mediante reuniones personales. Este tipo de comunidad es buena para los clientes y una excelente oportunidad de crecimiento y expansión para tu negocio.
Las comunidades mejoran la experiencia del cliente. Les dan a los miembros un lugar para compartir ideas y aprender otras nuevas. Juntos, los clientes colaboran para resolver problemas, crear teorías e inspirarse mutuamente. Estas comunidades pueden usar tu producto para desarrollar sus propias innovaciones o aportar su propio significado personal a la identidad de su marca, lo que agrega un valor inestimable y auténtico a tu propia empresa.
Una vez que una comunidad se desarrolle alrededor de tu marca, ¡presta atención!… al centrarse en la experiencia del cliente tal como ocurre dentro de la comunidad, tienes un medio poderoso para profundizar en la fidelización. Y al escuchar la información que estas comunidades generan, se involucra en la escucha social, que es un circuito de retroalimentación entre tu empresa y la comunidad que puede aumentar el valor de tu marca.
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