12 formas de elevar la moral del Equipo de Soporte

No importa cuán bueno sea tu producto o servicio, lo único que tus clientes probablemente recordarán es la interacción directa que tienen con tu empresa. De hecho, algunos estudios han concluído que del 70 al 80% de los clientes es probable que dejen de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente.

La experiencia de un de mal servicio viaja más del doble de rápido que los elogios por una buena atención recibida. En un estudio reciente, el 95% de los encuestados dijo que llegaron a comentar a otros sobre las malas experiencias que tuvieron con una marca, mientras que solo el 87% compartió buenas experiencias. Con el boca a oreja difundiéndose rápidamente en las redes sociales, tu reputación está en manos de tus clientes.

Tu equipo de soporte es el primer punto de contacto, y a menudo el único, que tus clientes tienen con tu empresa y tu marca. Puedes tener el personal de soporte más capacitado, eficiente y amigable del mundo, pero tu negocio sufrirá si no están motivados, no son felices o si no funcionan bien juntos.

«La forma en que trata a sus empleados es la forma en que tratarán a sus clientes».
Cuando su equipo de atención al cliente siente que está haciendo una contribución al éxito de su negocio, pronto se traduce en lealtad del cliente.

En resumen, empleados felices = clientes felices

¿Pero cómo logras esto? Echemos un vistazo a algunos enfoques prácticos, así como a cómo usar la solución de software adecuada,  puede ayudarte a alcanzar estos objetivos.

1. Proporciona las herramientas adecuadas:

Sin las herramientas adecuadas, tu equipo no puede trabajar de manera efectiva. Los recursos inadecuados desmotivarán incluso a los mejores empleados. Para crear un sistema de atención al cliente competente, es necesario contar con herramientas que permitan la participación del cliente, como  el software de chat en vivo, una herramienta de  CRM, un software de soporte técnico que funcionen bien entre sí para que tu equipo pueda administrar fácilmente los datos e interacciones de los clientes.

2. Dales la libertad de resolver los problemas por su cuenta:

Es bueno que las empresas tengan un conjunto de reglas y procesos, pero ten cuidado de crear una estructura rígida que haga que tu equipo sienta que sus manos están atadas. Siempre que sea posible, bríndales el margen de maniobra suficiente para resolver el problema de un cliente dentro de las pautas que has creado. Dales la autoridad para encontrar soluciones creativas a los problemas sin necesidad de acercarse a ti por cada pequeña cosa. Con la libertad de resolver problemas utilizando su propio intelecto, los empleados están motivados para servir a los clientes de una manera más rápida y eficiente.

3. Habla con tu equipo:

Los gerentes suelen pensar: «Mi equipo sabe que estoy aquí si me necesitan». No caigas en esa trampa.

Tus empleados deben tener una buena relación contigo para sentirse cómodos al presentar problemas, hacer preguntas o hacer sugerencias. Y eso requiere conversación. No tiene que ser un debate diario en profundidad, pero debe ser frecuente. Puede ser tan simple como reuniones semanales programadas o una charla rápida, comenzando por un «¿Qué pasa?». Una vez cada dos o tres días, sería suficiente.

4. Balancear la carga de trabajo:

Incluso una fuerza laboral motivada con acceso a las herramientas adecuadas caerá de bruces si su carga de trabajo no se distribuye correctamente. No es de extrañar que si pones demasiado peso en un par de hombros, comenzarán a inclinarse. Este agotamiento resultará costoso.

Un equilibrio adecuado y la distribución de recursos es la clave aquí.

Una herramienta de comunicación interactiva -vía web– te permite establecer reglas para enrutar automáticamente los chats entrantes a diferentes miembros de tu equipo. También obtienes estadísticas sobre cuántas veces el personal asignado perdió / reenvió un chat, el tiempo de resolución y la cantidad de veces que se activó cada regla, todo lo cual le permite evaluar la eficiencia de sus reglas de enrutamiento.

Además de equilibrar la carga en tu equipo, esto también te ayuda a mejorar tus puntajes CSAT, al asegurarte de que tus clientes estén conectados con el personal adecuado sin mucho desvíos.

5. Establecer objetivos claros y realistas:

Más del 60% de los empleados sienten que pierden el tiempo en trabajos de baja prioridad. Evita esto estableciendo objetivos claros, inteligentes y realistas destinados a cumplir sus objetivos comerciales. Diséñaols para que sean medibles, para que los empleados se sientan motivados a lograrlos.

6. Evitar la microgestión:

Es importante vigilar cómo funciona tu equipo de soporte, pero no a costa de parecer que siempre estás respirando sobre sus cuellos. En cambio, al elegir las métricas correctas para medir el rendimiento y luego gamificarlo, puede crear una competencia amistosa, que aumente la moral y mejore la productividad. Las tablas de clasificación y las insignias son excelentes maneras de hacer esto.

Sin embargo, es importante prestar atención al lenguaje que usas cuando hablas sobre su sistema de gamificación, o esto podría ser contraproducente. Mantén la conversación enfocada en objetivos individuales con interés grupal, en lugar de resaltar la importancia de ser mejor que los demás.

7. Dales crédito cuando sea debido:

Un buen servicio al cliente ocurre cuando se reconocen los esfuerzos y los resultados. Dales una palmada en la espalda a las personas cuando se lo merezcan. Una buena respuesta es vital para mejorar la moral de los empleados. El tablero de mensajes interno de las herramientas de comunicación interactiva web le da a tu equipo un espacio para estos agradecimientos.

Pero la retroalimentación no siempre tiene que ser positiva. Si hacen algo mal, también deben saberlo, pero los comentarios negativos se comunican mejor en una conversación privada. También puedes usar un poco de aliento para estimular a los empleados desconectados.

8. Compartir el elogio del cliente:

Saber cómo las acciones de uno ayudan a otras personas mejora la productividad hasta en un 7%. Entonces, la próxima vez que recibas buenos comentarios de los clientes, compártelos con el agente que los obtuvo. De hecho, compártelo con todo tu equipo en una reunión por turnos o publícalos en un tablón de anuncios para que todos lo vean. Hará que la persona se sienta bien al poder lograr un cambio real e inspirará a otros a hacer lo mismo.

9. Incentívalos con programas de recompensa personalizados:

Un mismo cumplido no sirve para todos cuando se trata de recompensas y reconocimiento. Mientras que a algunas personas les gustan los agradecimientos, otras prefieren una palabra tranquila de agradecimiento. Para incentivar y alentar con éxito a tu equipo de servicio al cliente, es importante saber qué los motiva exactamente. Una de las mejores formas de hacer esto es realizar encuestas a los empleados o realizar una sesión de lluvia de ideas.

10. Fomentar el crecimiento individual y el desarrollo personal:

Dale a los miembros de tu equipo la oportunidad de concentrarse en desarrollar sus habilidades. Al crear una cultura que nutre a los empleados, infundes un sentido de lealtad y pertenencia entre los miembros de tu equipo. Haz el esfuerzo de enseñarles nuevas habilidades, ayúdalos a dominar los detalles de sus funciones y ofréceles oportunidades y orientación para el crecimiento.

11. Promover la conciliación trabajo-vida.

El trabajo no debe consumir la vida de los empleados. Las empresas y gerentes que reconocen la necesidad de conciliación resultan cada vez más atractivos para los trabajadores. Al introducir una programación flexible y reconocer las necesidades familiares, puedes establecer una base para una mayor satisfacción de los empleados y un mejor rendimiento.

Las herramientas de comunicación interactiva te permiten establecer el horario comercial de tu chat en vivo para que tus clientes sepan cuándo su equipo no está disponible. Los visitantes aún podrán dejar un mensaje para que lo sigas de regreso.

También puedes crear tus propios bots de chat con tecnología de IA, herramienta de bots listo para la empresa, para que los visitantes puedan obtener respuestas rápidas u obtener ayuda para rastrear pedidos o fijar citas mientras su personal está ausente.

Pero sobre todo…

12. Escucha lo que dice tu equipo de servicio al cliente:

Pasa un tiempo hablando con cada miembro del equipo. Solicita sugerencias e involúcralos para ayudar al negocio a crecer. Es una situación de ganar-ganar. Obtienes información comercial de las personas que interactúan directamente con tus clientes, y esto hará que tu equipo esté más feliz porque paralelamente sentirán que son escuchados.

 

¿Quieres más información?
Contáctanos ahora:

 

Fuente info

Has quedado correctamente registrado en nuestra Newsletter. ¡Gracias!

Ha habido un error en la operación. Por favor intenta el registro nuevamente.

Comunicarme.com utilizará la información provista en este formulario para mantenerse en contacto contigo y proporcionarte novedades y promociones.