Tendencias en Retail: el único canal es el cliente

Desde 2019, la industria del Retail ha visto como algunas tendencias se han ido consolidando y han cambiado para siempre la relación entre clientes y tiendas, no solamente online, sino también en los establecimientos físicos.

Seguramente las ventas online no volverán a registrar las tasas de crecimiento de los últimos dos años, pero los expertos coinciden en señalar que, aunque el ritmo sea a un ritmo menos acelerado, seguirá habiendo un crecimiento. En 2022, una tendencia clara es la consolidación del e-commerce en el sector de la alimentación, donde no había una penetración muy elevada. Curiosamente, este fenómeno no ha supuesto un abandono de la tienda física, sino que hoy estos establecimientos son mucho mejores, tal y como defiende Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail.

Así, ahora se atienden mejor las necesidades del cliente final tanto en tienda como en online, ofreciéndoles las ventajas de otro canal digital muy importante: las redes sociales. Las barreras entre lo físico y lo digital se van a ir diluyendo y tendremos marcas que interactúan con el consumidor a través de cualquiera de los canales disponibles.

El último trimestre de 2021 se caracterizó por cierto desabastecimiento provocado por problemas de la cadena de suministro, pero no en los niveles que algunos preveían. Para el experto en Retail, las Navidades pasadas fueron las más complicadas, pero el sector salvó muy bien los problemas. ¿Qué ocurrió?

Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce, recuerda que los peores presagios llevaron a muchos clientes a adelantar sus compras de Navidad al mes de noviembre, con el Día del Soltero (11 de noviembre) y la semana del Black Friday: “En el mercado español e italiano hemos tenido un mayor pico que en otros países porque el volumen de promociones ha sido muy superior”.

Curiosamente, España ha sido el país de Europa con mayor consumo durante el 11 de noviembre, un acontecimiento -el del Día del Soltero- importado desde China. Esto lleva a Turienzo a una reflexión: “Estamos asistiendo a un hecho del que hablarán los libros de historia porque Oriente ha superado a Occidente después de ocho siglos. La fábrica oriental se convierte en la máquina de tendencias del mercado occidental”.

La tienda física no va a morir

En 2020 la entrega en la última milla era la principal preocupación de los retailers; en 2021 hacer acopio de stock quitaba el sueño a las empresas de distribución; y en 2022 estamos viendo un aumento de precios por diferentes factores. En opinión de Enrique Mazón, este año veremos a retailers que continúan sin resolver los problemas de su cadena de suministro, que se verán agudizados con el incremento de los costes de la materia prima y del transporte.

Para Laureano Turienzo, nunca ha habido tantas posibilidades de formas de consumo porque las redes sociales pugnan por convertirse en los nuevos centros comerciales y un síntoma es que “Amazon teme más a Facebook que a Walmart”. Por otra parte, el metaverso abre un mundo de nuevas oportunidades y hay fabricantes, como grandes marcas deportivas, que venden directamente saltándose al distribuidor, lo que obliga al sector a reinventarse.

Esto implica optar por nuevos modelos de negocio y algunos gigantes ya están ganando más con la venta de servicios (logística a terceros, almacenamiento cloud, ventajas para socios, etc.) que con la venta de productos. Amazon es el ejemplo perfecto de ecosistema activo en torno a la vida del consumidor. Además, el gigante cuenta ya con 620 tiendas abiertas en cuatro años. Tener algo físico para cerrar la ecuación se demuestra que es fundamental. “Es ridículo hablar de canales, el único canal es el cliente”, concluye Laureano Turienzo.

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