¿Cómo se puede innovar en Experiencia de Cliente? Parte I

En el actual contexto de cambio turbulento la innovación se ha convertido en un elemento clave en la empresa dado que constituye la principal fórmula para asegurarse la supervivencia a largo plazo y unos buenos resultados económicos además nos preguntamos ¿Se puede innovar en Experiencia de Cliente?. El término innovación sin embargo expresa tanto un proceso, como el resultado de dicho proceso.

Si eres una de esas empresas que (cual sea el motivo), desea innovar en Experiencia de Cliente que brinda a su cliente, este artículo introducirá en los distintos tipos de innovación en los que se puede intervenir para alcanzar resultados exitosos.

Tipos de Innovación I
Según Kevin C. Desouza, Yukika Awazu, Sanjeev Jha,Caroline Dombrowski, Sridhar Papagari, Peter Baloh, andJeffrey Y. Kim

Segmentación de cliente:

La innovación en la forma en que se identifican los clientes es una implementación de la segmentación de nuevos clientes. La segmentación exige la separación, categorización y clasificación de objetos, y debe realizarse antes de analizar datos e información sobre los clientes. Mediante el uso de la segmentación, las organizaciones pueden clasificar y categorizar a los clientes en función de determinadas características que les permitirán identificar los mercados objetivo. Estas funciones, si se gestionan de forma adecuada, mejorarán el servicio y los productos.

Análisis de clientes

Los avances dramáticos en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han influido en la forma en que las organizaciones analizan la información de los clientes. Hoy en día, debido a que la información se puede recopilar y analizar en tiempo real, las organizaciones tienen una gran cantidad de información de los clientes.

Comunicación con clientes

Las organizaciones pueden aumentar el tipo de canales a los que los clientes pueden acceder para comunicarse de manera más eficiente. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) rastrean las interacciones con los clientes y mejoran la entrega de productos y servicios.

Interacción del cliente con la empresa

Los clientes solían no estar involucrados en los procesos comerciales, su función se limitaba al consumo de los productos y servicios finales y posiblemente a dar su retroalimentación a una empresa. Sin embargo, esto ha cambiado. Uno de los resultados de una mayor integración de los clientes en el proceso de la cadena de suministro de una compañía es la «desintermediación» de ciertos actores de la industria.

Interacción del cliente con productos y servicios

A medida que los productos se vuelven más sofisticados, rara vez todos los clientes utilizan la tecnología de la misma manera. Esto se debe a que la mayoría de los productos ahora tienen opciones de modificación, personalización o personalización. Comprender cómo los usuarios se involucran en estas personalizaciones puede brindar información sobre posibles mejoras e innovaciones.

Innovación en productos y servicios

La innovación en la forma de productos y servicios finales es una implementación del conocimiento del cliente, definido como las percepciones, ideas, pensamientos e información que la organización recibe de sus clientes. Estos conocimientos pueden ser sobre productos y servicios actuales, tendencias de los clientes y necesidades futuras, e ideas para innovaciones de productos. Es muy probable que las ideas para innovaciones de productos exitosas provengan de los usuarios finales y clientes de los productos y no de dentro de la organización. Por lo tanto, una organización debe buscar activamente ese conocimiento a fin de estar mejor preparada para implementar mejoras e innovaciones de productos.

Tipos de innovación II
Según Larry Kelley, Ryan Pikkel, Brian Quinn & Helen Walters  en su libro Diez Tipos de Innovación (Ten Types of Innovation)

La estructura de Diez Tipos de Innovación responde a la recopilación de 2000 ejemplos de las mejores innovación y ha sido mejorado desde 1998 hasta la actualidad. El marco de los Diez Tipos de Innovación, se encuentra estructurado en tres categorías: Configuración, Oferta y Experiencia (identificados por diferentes colores: celeste, amarillo y naranja). Los tipos en el lado izquierdo del marco son los más enfocados internamente y más distantes de clientes; a medida que avanza hacia el lado derecho, los tipos se vuelven cada vez más evidentes y obvios para los usuarios finales.

Configuración oferta experiencia 1

Experiencia (naranja)

Estos tipos de innovación se centran en más elementos orientados al cliente de una empresa y su sistema de negocios

Innovaciones en Servicio: Soporte y mejoras que rodean tus ofertas

Las innovaciones en el servicio garantizan y mejoran la utilidad, rendimiento y valor aparente de una oferta. Ellos hacen un producto más fácil de probar, usar y disfrutar; revelan características y funcionalidad que los clientes de otro modo podrían pasar por alto; y solucionan problemas y suavizan los parches ásperos en el viaje del cliente. Bien hechos, elevan incluso los suaves y productos promedio en experiencias atractivas que los clientes vuelven una y otra vez.

Innovación en Canales: Como se envia tu oferta a los usuarios / consumidores

Las innovaciones de canal abarcan todas las formas en que conecte las ofertas de su empresa con sus clientes y usuarios.

Innovación en Marca: Representación de tu oferta y negocio

Las innovaciones de marca ayudan a garantizar que los clientes y usuarios reconozcan, recuerden y prefieran sus ofertas a las de competidores o sustitutos. Los grandes destilan una «promesa» que atrae compradores y transmite una identidad distinta.

Innovación en Interacción del cliente: Interacción distintivas que se fomentan

Las innovaciones en la participación del cliente se tratan de comprender las aspiraciones profundamente arraigadas de los clientes y usuarios, y utilizar esos conocimientos para desarrollar conexiones entre ellos y su empresa.

Ambición de la innovación
¿Qué tanto debo innovar en Experiencia de Cliente?

Uno de los factores fundamentales a la hora de escoger qué tipo de innovación atacar, es definir la ambición de la innovación, ya que estas están íntegramente relacionadas.

Podemos decir que, a mayor ambición de innovación, mayor será la cantidad de tipos de innovación a tocar, pues tengan una interrelación directa entre ellas o bien necesite respetar su funcionamiento debido al comportamiento sistémico dentro del negocio.

  1. Innovación central: cambie lo conocido

Dentro de cualquier categoría conocida, siempre hay formas de ofrecer nueva calidad, utilidad o placer a los clientes; hacerlo normalmente exige cambiar solo uno o dos tipos de innovación.

Estas innovaciones fundamentales pueden conferir ventaja real, aunque por lo general no por mucho tiempo, ya que los competidores normalmente los copiarán o responderán rápidamente. Es preferible concentrarse aquí si ya está establecido en una industria o categoría y quiere cambiar las cosas un poco, o para esforzarse por experimentar con uno o dos tipos que usted y los demás no suelen utilizar. Esto es más eficaz si ya es el líder de la categoría.

  1. Innovación adyacente: cambie los límites

Este nivel de ambición generalmente trae nuevos clientes a un mercado y cambia lo que todos los participantes pueden esperar de él.

Las empresas que ofrecen con éxito tales innovaciones a menudo cambian la forma en que trabajan, adaptando sus capacidades o desarrollando otras completamente nuevas. Naturalmente esto hace que las innovaciones adyacentes sean más riesgosas que las centrales innovaciones, pero esto también las hace más difíciles de copiar.

Estas pueden generar años de ventaja y obligar a otros jugadores a responder a las nuevas expectativas que está estableciendo. Una forma confiable de lograr este nivel de ambición es ampliar tu promesa en comparación con otras, por ejemplo, la forma en que método de limpieza doméstico diseñado para abordar las preocupaciones de los consumidores sobre la estética y el medio ambiente, no solo eficacia de limpieza.

La innovación adyacente es clave en dos situaciones: cuando necesita conducir nuevos crecimiento de sus activos y capacidades actuales, o cuando necesite cambiar la dinámica en sus mercados actuales. Es necesario estar atento a la oportunidad de aplicar una capacidad existente a un nuevo mercado. O fíjate cuando hay una forma de servir a los clientes de una manera expansiva.

  1. Innovación transformacional: cambie el juego

Las innovaciones transformacionales borran el fronteras entre mercados que alguna vez fueron distintos y cambia irrevocablemente lo que se espera de los competidores y consumidores por igual. Es la forma más arriesgada de innovación, esto exige un pensamiento más profundo y más compromiso. Por el contrario, generará la mayor regreso.

Toda empresa debe practicar imaginando innovaciones que lo cambiarán todo. Los innovadores transformacionales perturban los mercados porque se rigen por reglas completamente diferentes y utilizan diferentes capacidades y activos de la norma. La otra cara también importa: La innovación transformacional conlleva el mayor riesgo y exige la mayor compromiso para triunfar.

Bibliografía

  • Larry Kelley, Helen Walters, Ryan Pikkel, Brian Quinn (2013): “Ten types of innovation”- Wiley
  • Larry Selden and Ian MacMillan (2006): “Manage customer-centric innovation-systematically” – Harvard Business Review  
  • Anthony W. Ulwick ( 2005): “What customers want” – McGraw Hill
  • Kogan Page Ltd (2014): “ Customer Innovation” – Kogan Page 
  • Eva Velasco, Ibon Zamanillo, Miren Gurutze: “Evolución de los modelos sobre el proceso de innovación: Desde el modelo lineal hasta los sistemas de innovación” – 
  • BDL (2003): “The power of customers to drive innovation”, Informe elaborado por Business decisions Limited (BDL) –  Dirección General de Empresa de la Comisión Europea
  • Harvard Business Review Analytic Services: “Delivering Customer-Focused Innovation”- Amazon

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