¿Qué es la gestión de pedidos?
Un sistema de gestión de pedidos controla todo lo que ocurre después de la compra, incluidos los procesos posteriores, las personas, los sistemas y las colaboraciones que ayudan a tramitar un pedido. Es una plataforma para gestionar pedidos, registros de clientes, tramitaciones, visibilidad del inventario, pagos y facturación y atención al cliente. Pero los sistemas de gestión de pedidos no solo sirven para garantizar que los paquetes se dejan en los lugares correctos.
Los consumidores y los compradores B2B esperan que todo el proceso funcione a la perfección, desde la compra hasta la entrega. También quieren total transparencia sobre el estado de su pedido, incluida la ubicación actual, la hora prevista de llegada y los detalles sobre cualquier problema en tránsito. Si el producto no satisface sus necesidades, quieren devoluciones sin complicaciones. Un sistema de gestión de pedidos adecuado facilita el cumplimiento de estas expectativas.
¿Qué ocurre después de la compra?
Los sistemas de gestión de pedidos solían estar relegados a las tareas administrativas, normalmente dentro de la división de logística de una empresa. Pero eso no funciona en una economía centrada en el cliente en la que la gestión de pedidos es sumamente importante para la experiencia general del cliente.
Todo el trabajo que las marcas realizan a lo largo del ciclo de vida de la gestión de relaciones con el cliente (CRM), como la concienciación, el marketing, la experiencia en el sitio web, la consideración, la adquisición, la conversión, etc., conduce a este momento. De hecho, la gestión de pedidos es el momento más importante del intercambio de valor. Si las empresas no cumplen su parte del intercambio de valor (dinero por bienes y servicios prestados), ¿importa realmente todo lo anterior? Los sistemas de gestión de pedidos deben cumplir esa promesa de marca.
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Una vez que el cliente hace clic en el botón Comprar, se pone en marcha un complejo proceso para tramitar el pedido. Las tiendas pueden interactuar con hasta con 39 sistemas diferentes para completar esta parte del recorrido del cliente. Los tipos de sistemas más comunes son los de impuestos, pagos, fraude, gestión de inventarios, contabilidad, planificación de recursos empresariales (ERP) y envíos. Aquí te presentamos algunos de los pasos clave que debe incluir todo proceso eficaz de gestión de pedidos:
1. Obtén una visión precisa de los recuentos de inventario
Cuando se trata de la gestión de inventario, una visión clara te ayuda a optimizar el producto y ahorrar dinero. Podrás evitar errores costosos como la falta o el exceso de existencias, o los errores en la recogida y el envío. Esto también aumenta las posibilidades de que puedas mantener el almacén abastecido y entregar los productos correctos con rapidez.
2. Comprueba el recorrido del pedido
¿Se trata de un envío estándar o debe redirigirse a un almacén para que lo personalicen? En caso de pedidos especiales, puede que un equipo precise de instrucciones para crear un producto personalizado a mano. El sistema de gestión de pedidos adecuado te ayudará a encauzar los pedidos de forma eficaz y sin disparar los costes, y a gestionar el flujo de mercancías a lo largo de toda tu cadena de suministro.
3. Asegúrate de que tu proceso de envío está integrado
Unas opciones de envío rápidas y flexibles son fundamentales para ganarse la fidelidad y la confianza de los clientes. De hecho, el 57 % de los consumidores afirma que la entrega en el mismo día aumenta su fidelidad hacia una marca concreta. Y los compradores B2B esperan ahora las mismas opciones: en 2020 se produjo un aumento global del 44 % en los pedidos B2B en línea. Si integras tus sistemas de envío y gestión de pedidos, los datos de los pedidos se comparten de forma rápida y sencilla, lo que se traduce en entregas más rápidas para los clientes y menores costes operativos para tu empresa.
4. Entrega el producto
Una vez que los artículos se han recogido, embalado y preparado para el envío, se cobra el pago y, finalmente, se envían los productos al cliente. Este último paso del proceso se conoce como entrega de último kilómetro. Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado, la tramitación de último kilómetro es rápida, fiable y transparente. Incluso puedes utilizar este paso para activar nuevas iniciativas de marketing. Por ejemplo, cuando un cliente reciba el nuevo sofá que ha pedido, puedes enviarle un correo electrónico personalizado sugiriéndole mesas auxiliares o sillas a juego.
Transforma la experiencia del cliente con una buena gestión de pedidos
La realización y la tramitación del pedido son la base para una experiencia de compra excelente. Los sistemas de gestión de pedidos de nueva generación se centran en el cliente y forman parte integral de la atención que se le presta. ¿Por qué? Porque los momentos que gestionan estos sistemas pueden tanto molestar como sorprender a los clientes. Te pueden ayudar a determinar si un cliente completa una transacción y se convierte en un cliente fiel o si se pasa a la competencia. A continuación, te enseñamos dónde debes centrar los esfuerzos y realizar algunos ajustes de bajo coste para ofrecer una experiencia de gestión de pedidos fantástica.
Ofrece opciones de envío y entrega flexibles
Los clientes exigen flexibilidad en el envío y la entrega: desde entregas en una hora y en fin de semana hasta recogida en tienda y entrega al día siguiente. Sé sincero sobre tu capacidad para cumplir estas expectativas. Muestra claramente las opciones que ofreces en cada página de producto para que los clientes lo sepan antes de comprar.
Proporciona información precisa sobre la disponibilidad del producto, incluida la ubicación
Evita decepciones o frustraciones en tus clientes con una notificación de que el producto está agotado después de que hayan añadido un artículo a su cesta. Para las empresas, el tiempo es dinero, y cualquier minuto invertido en buscar artículos que no están disponibles es una pérdida de tiempo. Si un producto está agotado o se está agotando, indícalo en su página para que los clientes lo sepan.
Ofrece funciones de autoservicio para el estado y las devoluciones de pedidos
Los clientes deberían poder comprobar el estado de los pedidos y recibir actualizaciones por mensaje de texto o correo electrónico. De igual forma deberían poder cambiar los datos de envío, si fuera necesario. Las devoluciones también deberían ser autoservicio, permitiendo a los clientes imprimir etiquetas de devolución y elegir cómo y dónde devolver los artículos. Esto les da más control sobre su experiencia y te ayuda a reducir los costes asociados a la asistencia y el servicio de atención al cliente. Cada opción de autoservicio que ofrezcas supone menos llamadas de asistencia y más ingresos.
Equipa a los agentes y comerciales
Los agentes de servicio y los representantes de ventas tienen un contacto directo con la experiencia del cliente. Tienen que ayudar a los clientes con sus pedidos y hacer que toda la interacción resulte fluida. Esto requiere las herramientas adecuadas para reducir la cantidad de tiempo necesaria para la gestión de llamadas, aumentar la eficacia y dar a los representantes una visibilidad total de los pedidos. La tecnología tiene que ayudarles a realizar pedidos en nombre de los clientes y a realizar cambios en el envío y la entrega de los pedidos existentes, cuando sea preciso.
Empieza a usar un sistema de gestión de pedidos
La gestión de pedidos no consiste solo en procesar pedidos. Integra los sistemas orientados al cliente que afectan a la experiencia posterior a la compra, incluidos ERP, CRM, ventas, servicio y comercio. Los sistemas de gestión de pedidos facilitan la disponibilidad y accesibilidad para todas las partes interesadas en una plataforma unificada.
Gracias a un sistema de gestión de pedidos integrado y flexible, creado para dar asistencia a los recorridos omnicanal a escala global, contarás con todas las herramientas que precisas para tener más éxito y fidelizar a los clientes. Los clientes esperan que la experiencia posterior a la compra sea fluida y estas estrategias te ayudarán a conseguirlo.
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